中新網(wǎng)北京2月12日電(記者 高萌 徐峻杰)“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

　　戴亞蕾的聲音平穩(wěn)、清晰地通過話筒傳出。她的眼睛盯著屏幕上彈出的工單，手指在鍵盤上飛舞著。不遠(yuǎn)處的北京西站熙熙攘攘、人頭攢動(dòng)，而在12306客服中心辦公大廳里，上百人和她一樣，用壓低的、相似的語調(diào)，編織成一片恒定的、有序的背景音。

　　有的人習(xí)慣在桌上放一面小鏡子，提醒自己要微笑，“哪怕對(duì)面看不到，”董言說，“但聲音是不同的，你笑著說話，和你板著臉，電話那頭的人聽得出來。”

　　除此以外，很多人的桌上都放著一個(gè)大水壺，這是這片工位的標(biāo)配——一直說話費(fèi)嗓子，但顧不上總?cè)ソ铀?/p>

　　春運(yùn)已經(jīng)開始。2026年這場(chǎng)春運(yùn)，預(yù)計(jì)有5.4億人次要通過鐵路出行。而這里，是這場(chǎng)超大規(guī)模遷徙背后看不見的神經(jīng)中樞。

　　在秒針的縫隙里“解題”

　　這里的工作節(jié)奏以秒計(jì)算：24小時(shí)輪班，進(jìn)入春運(yùn)時(shí)間，一個(gè)班次的10個(gè)小時(shí)里，董言和同事們平均每人要接聽近300通電話，短的幾十秒，長的秒數(shù)可能上千。

　　答復(fù)業(yè)務(wù)、查找失物、提供買票方案、反饋意見建議、幫助旅客處理突發(fā)狀況……簡單的咨詢，掛斷就結(jié)束；復(fù)雜的，就會(huì)生成工單，提交后臺(tái)核查或處理，再給旅客回電話，形成一個(gè)閉環(huán)。

　　有時(shí)，電話里是身體的警報(bào)。

　　不久前，戴亞蕾接起一通電話，聽筒里的聲音透著虛弱。旅客身體不適，沒力氣去找列車員，遂打來電話求助。對(duì)戴亞蕾來說，這意味著一套程序的啟動(dòng)：先安撫，并確認(rèn)旅客是否需要就醫(yī)，接著迅速記下車次、座位號(hào)和旅客狀況，生成工單。這份工單被同步流轉(zhuǎn)給列車，戴亞蕾持續(xù)追蹤著進(jìn)度，直到列車反饋找到了鋪位安排旅客補(bǔ)票休息，她才松了口氣。她覺得這份成就感不僅來源于個(gè)人，更來源于能被精準(zhǔn)觸發(fā)的協(xié)作體系。

　　有時(shí)，難題附著在具體的物件上。

　　一對(duì)新婚夫婦來電，語氣慌亂。他們把回門要戴的“三金”落在了列車上。“您慢慢說，”董言語氣平穩(wěn)，“車次、座位號(hào)、物品特征……”她一邊引導(dǎo)，一邊手指翻飛生成“貴重物品遺失”工單，交由失物招領(lǐng)專席直轉(zhuǎn)給列車與車站。代表著儀式與祝福的“三金”很快被找到，交由返程車組捎回，旅客的一場(chǎng)危機(jī)被悄然化解。

　　每一個(gè)來電，都是一次對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)變能力和溝通技巧的隨堂考。正是這些千差萬別的問題處理經(jīng)驗(yàn)，給了客服們?cè)诿脶樋p隙里，能夠精準(zhǔn)“解題”的底氣。

　　讓情緒流過

　　情緒是這里的另一項(xiàng)工作內(nèi)容。

　　張靈美處理過不少“風(fēng)暴”。一位旅客因?yàn)闃O端天氣錯(cuò)過聯(lián)程車的下一程，情緒激動(dòng)。她先聽對(duì)方把發(fā)泄情緒的話說完，不斷表示共情，“我非常理解您的心情”，然后，把話題自然地引導(dǎo)回旅客遇到的具體狀況，“您是到哪的票？我方便先幫您看看其他方案嗎？”

　　像一個(gè)熟練的導(dǎo)航員，在情緒的旋渦里，緊緊盯著“解決問題”的航標(biāo)。查車次，算時(shí)間，找中轉(zhuǎn)。電話持續(xù)了一個(gè)多小時(shí)，最終，張靈美為對(duì)方找到了多次中轉(zhuǎn)順利回家的方案。

　　“你的情緒不能被他牽著走，你要去引導(dǎo)對(duì)方。”她說，“其實(shí)大家打電話來都是為了解決問題，問題解決了，情緒也就散了。”

　　但“散”掉的情緒去了哪里？

　　戴亞蕾記得剛來時(shí)，有的人撂下電話會(huì)哭。現(xiàn)在不會(huì)了，他們學(xué)會(huì)了讓情緒穿過自己，“流”過去。“下一通電話接起來，上一通就過去了。”

　　一些小小的儀式被發(fā)明出來。比如接完一通特別累的電話，有人會(huì)去洗手間洗個(gè)手，再涂上網(wǎng)上很火的柚子葉護(hù)手霜，給自己一個(gè)新的開始。“心理作用比較大。”董言笑道。辦公室盡頭有個(gè)小健身房，下了班可以去騎騎單車。“運(yùn)動(dòng)完了，就覺得什么負(fù)面情緒都沒有了。”

　　公司還設(shè)立了一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”，每季度評(píng)選。董言得過一次。問她因?yàn)槭裁词拢龘u搖頭，“忘了。”

　　“委屈獎(jiǎng)？”戴亞蕾聽了，輕輕地說，“我沒報(bào)過。我覺得……這就是我的工作吧。”

　　當(dāng)然也有很多溫暖的時(shí)刻。春節(jié)值班的時(shí)候，董言接過一個(gè)電話，對(duì)面說：“姑娘，我沒什么事兒，就是祝你們新年快樂！”這樣的電話幾乎每年春節(jié)都有，這讓大家都“特別開心”。

　　夢(mèng)話里的“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”

　　工作會(huì)在人身上留下痕跡。

　　最明顯的是肌肉記憶。有次下班后，戴亞蕾接到快遞電話，掛斷時(shí)她脫口而出：“好的，感謝來電。”電話那頭沉默了好幾秒，“我感覺快遞員都懵了”。有人在深夜的宿舍說夢(mèng)話：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”英文專線的同事，夢(mèng)話是英文的。

　　更深層的是性格的質(zhì)地。戴亞蕾原本其實(shí)是個(gè)急脾氣，但現(xiàn)在和人溝通，一種方式說不明白，她會(huì)換個(gè)方式再說。董言也覺得，自己現(xiàn)在說話做事都“更穩(wěn)了”，“畢竟做這一行情緒不穩(wěn)定沒法干活啊。”

　　張靈美則展現(xiàn)了另一種變化。采訪中，聊家常時(shí)她狀態(tài)輕快放松，可一旦涉及到業(yè)務(wù)解答，她的狀態(tài)會(huì)悄然改變：身體前傾，語速加快，吐字清晰、肯定。那是成千上萬次重復(fù)雕刻出來的。

　　工作要求他們專注。上線前，手機(jī)會(huì)被放進(jìn)統(tǒng)一的柜子里。“你一邊看手機(jī)的話，可能回答的速度、語氣都有影響，”董言解釋，“對(duì)面看不到你的人，只能聽到聲音。”

　　這也讓他們習(xí)慣于把工作和生活清晰地分開。“出了大門就是另外一個(gè)我了。”董言說。不工作時(shí)，她喜歡看《守護(hù)解放西》，里面的人間百態(tài)讓她很能共鳴；戴亞蕾喜歡騎著自行車，漫無目的地沿著街道晃悠。

　　他們也是普通旅客。休假出行遇到熱門線路，也和所有旅客一樣，守在12306APP前搶票。而當(dāng)看到誤購限時(shí)免費(fèi)退票、高鐵寵物托運(yùn)等便民舉措落地，他們比誰都高興：“這說明我們反饋的旅客建議被聽見了，服務(wù)越來越好。”

　　辦公大廳依然安靜，365天、24小時(shí)持續(xù)不斷的鍵盤聲和壓低的話語聲靜靜地流淌。這些聲音搭起了一座座橋梁，托起每一份焦急與期待，護(hù)送著每一個(gè)渴望團(tuán)圓的人平安抵達(dá)。

　　窗外，除夕更近了。(完)