中新網北京3月13日電(謝藝觀 賈圣儀)“啄木鳥家庭維修，除了感情不能修，啥都修。”啄木鳥這句曾經響亮的廣告語，因“無病亂修、小病大修、亂收費”等現(xiàn)象被撕下了遮羞布。

　　去年“3.15”，中國新聞網《民生調查局》等媒體欄目曝光了啄木鳥家庭維修平臺的問題，啄木鳥火速發(fā)布了整改承諾書。一年后，維修刺客啄木鳥修好自身問題了嗎？

　　水管漏水查不出問題也要收2000元

　　“啄木鳥直接改名‘啄人鳥’吧。”提起維修經歷，劉瀾忍不住吐槽。

　　劉瀾告訴記者，今年2月份，因家中水管漏水，便通過啄木鳥維修平臺預約了上門檢測服務。

　　“由于房屋外面有個露臺，家里人推測是室外水管漏水，但師傅堅持檢查室內，還提到檢查內管要使用儀器，如果不付錢就沒法檢查。”劉瀾表示，但師傅并未在室內找到漏水的地方，又說是室外漏水，也沒到室外確定是哪個地方漏水就離開了。

　　沒查出哪兒出了問題，卻要支付2640元的檢測費用，最終收取了2000元。感到疑惑的劉瀾事后咨詢了熟悉的維修師傅，“同樣的服務，價格才在600元左右”。

　　花了錢沒享受到好服務的還有曾宇蕾。

　　2025年7月，她通過啄木鳥小程序訂購了家用電路安裝/維修服務。“前期協(xié)商價格為4800元，但項目完成后，對方又以材料采購為由，要求增加210元材料費。”

　　曾宇蕾稱，對方之前說的是4800元包工包料，在施工過程中，師傅未提及買了新材料，直到最后才告知。

　　原本曾宇蕾想著多一事不如少一事，但住進去后發(fā)現(xiàn)，整個施工讓人并不滿意，“商家承諾全屋用公牛品牌插座，完成后發(fā)現(xiàn)換上的是沒有任何品牌標識的插座。與其溝通后進行二次更換，也僅更換了3個公牛插座。”

　　“我之前找本地私人師傅看過，同樣的活包工包料只要4500元，不用我們購買任何材料。”曾宇蕾說。

　　中新網記者在啄木鳥小程序瀏覽發(fā)現(xiàn)，平臺按照不同的維修項目給了相應的收費標準。

　　在水管安裝維修這一項，一個公牛空氣開關(1P40A)被平臺標價55元，而同款開關，公牛電商官方旗艦店售價僅為20.6元。

　　在記者瀏覽后不久，啄木鳥工作人員很快打來了電話。當記者詢問是否按平臺公示的收費標準收取材料費用時，對方卻表示，需要先聯(lián)系師傅，跟師傅溝通后確定價格。

　　這意味著，公示的收費標準只是參考，實際的交易價格掌握在上門師傅手中。

　　網上不同馬甲背后，都是啄木鳥

　　自去年被媒體曝光后，不少消費者需要維修時有意識地避開啄木鳥平臺，但有消費者反饋仍避不開其馬甲賬號。

　　多位用戶在社交平臺反映，在美團、58同城、抖音等平臺下單維修，最終接單的是啄木鳥相關人員。

　　去年12月，唐云因廚房洗菜盤下面兩個角閥漏水，在美團平臺找到一家名為“簡單到家水電門窗維修”的商家，并購買了25元的優(yōu)惠券，“上門的卻是穿著啄木鳥工服的師傅。”

　　唐云稱，師傅更換了水管和角閥后，顯示服務費為500多元，“但換的角閥幾天后就生銹了，我特意查了下質量很好的角閥也就幾十元。”

　　而服務費用一欄顯示的“用戶指定材料”，唐云直言，“就是他給我用啥就是啥。”

　　唐云遇到的現(xiàn)象并非個例。

　　“不付也可以，我不看。但別在什么平臺下單了，都被我家公司壟斷了。”有消費者發(fā)帖稱，在啄木鳥平臺下單維修浴霸，維修師傅上門后說，不管修不修，只要一打開，必須先收136元。

　　該消費者向記者表示，維修師傅雖然沒穿啄木鳥的工服，但啄木鳥平臺曾主動給她打過電話。

　　記者在美團搜索“簡單到家水電門窗維修”，找到一家定位北京的店鋪。當記者以消費者身份電話咨詢時，對方承認自己是啄木鳥平臺。但涉及到具體費用的咨詢，店鋪客服又推給了師傅。

　　而一旦師傅上門，不僅要支付上門費，遇到漫天要價的維修人員，消費者很容易陷入到非常被動的局面。

　　“投訴之后，等來的是威脅”

　　去年3月16日，啄木鳥發(fā)布整改承諾書稱，即日起，所有用戶新下訂單:用戶對價格投訴存疑(工程師小病大修、無病亂修、收費金額與報價金額不一致、先維修后報價、未出示價格參考標準隨意口頭報價、維修中途加價、未修好強制收費等)，平臺將第一時間核實情況，情況屬實的承諾24小時內全額退款。

　　不過，從消費者反饋情況來看，向平臺要求退款時，常會遭到各種阻礙，甚至面臨維修師傅威脅。

　　劉瀾告訴記者，由于師傅沒找到漏水位置，她便跟平臺溝通退費。“平臺卻表示，只能盡量協(xié)調，若分公司和師傅不同意退費，他們也沒辦法。”

　　后經溝通后，平臺愿意退還800元。不過截至記者采訪時，劉瀾稱還未收到該筆退款。

　　曾宇蕾也反映，維修出現(xiàn)問題后，啄木鳥官方態(tài)度消極。直到她撥打12315投訴，平臺才賠償了500元。

　　相比之下，張紅的遭遇更為曲折。去年9月，她因需要更換一個普通廚房用水龍頭(含拆舊換新)，在啄木鳥APP上下單，“當時和師傅溝通時，說大約需要200元。”

　　“但師傅上門后并未先報價再維修，安裝完成后，師傅又報價400多元。”張紅提出異議后，“那個師傅直接說我現(xiàn)在給你拆了，你愛找誰安找誰安。”因為拆了水龍頭太影響生活，她只能認栽付款。

　　之后，張紅家里燈壞了，又叫了一次啄木鳥維修，系統(tǒng)安排的是同一個師傅。“師傅來之后看了看房間的燈說修不了，沒工夫排查是哪根線短路了。我說‘那不能就這么不負責任地走吧’。他后來的意思是，我這個燈修好掙的錢太少了，但需要花費的時間太多了，就撂挑子走了。”

　　“后來我向啄木鳥平臺投訴，師傅找到我家恐嚇我，說如果不撤銷投訴，那誰也別想好過了。”張紅稱，我很怕他惡意報復，就詢問客服為何師傅會知道是我投訴的，客服表示，他們會把投訴訂單發(fā)送給維修師傅，維修師傅能知曉具體投訴訂單。

　　最終，在平臺退了68元后，害怕的張紅匆匆結束了維權。

　　亂象為何屢禁不止？

　　為何啄木鳥的維修師傅能隨意要價，亂象屢禁不止？

　　資深產業(yè)經濟觀察人士梁振鵬表示，家電維修由于各地人工成本、技術水平、配件價格等差異較大，因此很難制定統(tǒng)一的服務標準。容易導致人為操作空間比較大，維修收費不透明、服務不透明、維修流程不規(guī)范等問題頻發(fā)。

　　“再加上消費者是非專業(yè)人士，很難對維修過程和結果進行準確判斷。這種信息不對稱的情況，讓消費者在維修過程中容易被維修人員牽著鼻子走，維修人員說什么就是什么。”梁振鵬稱。

　　不過，維修師傅也有自己的苦衷。多位在啄木鳥工作過的師傅向記者表示，平臺抽成比例較高，每單到手收入不到訂單金額的一半。

　　曾在啄木鳥平臺做維修服務的王強向記者透露，平臺獲取流量的推廣費用同樣高昂，尤其是啄木鳥需在大平臺開店引流。

　　這也形成一個惡性循環(huán)：師傅因平臺抽傭高，只能通過虛高收費、小病大修彌補收入。平臺拿到傭金后，再投入資金用于推廣引流，吸引更多消費者。加掛馬甲的操作，更是讓消費者防不勝防，進一步加劇了行業(yè)亂象。

　　消費者可用哪些法律維權？

　　在這種情況下，除了需要規(guī)范服務標準，消費者也要拿起法律武器保護自己。

　　“定價不清、亂收費、小病大修違反了消費者權益保護法中的誠實信用原則，侵犯了消費者的知悉真相權及公平交易權。”時代九和律師事務所高級合伙人閆兵向中新網記者表示。

　　閆兵稱，依據(jù)價格法第四十二條之規(guī)定，經營者違反明碼標價規(guī)定的，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。同時，依據(jù)消費者權益保護法第五十五條之規(guī)定，亂收費及小病大修涉嫌欺詐消費者，應當承擔退一賠三的法律責任。

　　張紅因被恐嚇，明明自己有理，也只能匆匆放棄維權。

　　在閆兵看來，對于消費者投訴后收到服務人員威脅的情形，如威脅消費者人身安全可能收到治安處罰甚至構成犯罪，部分特殊行業(yè)可能面臨禁止行業(yè)準入的處罰。(應受訪者要求，劉瀾、曾宇蕾、唐云、張紅、王強均為化名)(完)