中新網(wǎng)西安3月4日電 題：探訪(fǎng)西安一醫(yī)院24小時(shí)熱線(xiàn)中心：方寸工位守護(hù)就醫(yī)路

　　中新網(wǎng)記者 黨田野

　　走進(jìn)西安市紅會(huì)醫(yī)院患者服務(wù)中心，接線(xiàn)員端坐工位，耳麥不離身、指尖翻飛，電話(huà)鈴聲與鍵盤(pán)聲交織成24小時(shí)不停歇的工作旋律。這條全年無(wú)休的熱線(xiàn)，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)打通就醫(yī)“堵點(diǎn)”，成為患者身邊的“隱形守護(hù)者”。

　　近日，西安市紅會(huì)醫(yī)院患者服務(wù)中心負(fù)責(zé)人孫俊告訴記者，該中心熱線(xiàn)提供掛號(hào)咨詢(xún)、診室指引、醫(yī)保解答、急診聯(lián)動(dòng)、投訴反饋等全流程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通辦、全程兜底”。

　　“我們不一定要做科室專(zhuān)家，但必須是‘專(zhuān)業(yè)雜家’。”孫俊表示，接線(xiàn)員上崗前需接受系統(tǒng)培訓(xùn)，既要熟練掌握醫(yī)院布局、就診流程、預(yù)約掛號(hào)等基礎(chǔ)服務(wù)技能，還要具備心理學(xué)、急救處置等相關(guān)知識(shí)，同時(shí)要擁有較強(qiáng)的溝通能力與應(yīng)急處置能力。

　　記者了解到，作為服務(wù)總?cè)肟冢撝行奶峁┒嘣鞒谭?wù)：為外地患者協(xié)調(diào)高鐵站至醫(yī)院的免費(fèi)接駁服務(wù)，減少就醫(yī)奔波。針對(duì)急危重癥患者，一鍵聯(lián)動(dòng)急診、臨床科室、醫(yī)技部門(mén)，快速啟動(dòng)救治綠色通道。與醫(yī)務(wù)部建立高度協(xié)同機(jī)制，為需轉(zhuǎn)診至該院的特殊危重患者提供快速評(píng)估、報(bào)備與床位統(tǒng)籌服務(wù)。此外，咨詢(xún)解答、投訴反饋、康復(fù)指導(dǎo)、愛(ài)心支具借用等便民服務(wù)也一應(yīng)俱全。

　　據(jù)介紹，該中心實(shí)行三班倒輪班制，接線(xiàn)員到崗后會(huì)與上一班仔細(xì)交接，梳理未解決訴求并按輕重緩急跟進(jìn)。對(duì)接線(xiàn)員楊瑞潔而言，夜班時(shí)刻考驗(yàn)著專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與心理承受力，深夜來(lái)電多涉及急診、外傷、重癥等緊急情況，每一秒都關(guān)乎患者生命健康。

　　“一次夜班，我突然接到一個(gè)從榆林打來(lái)的求助電話(huà)，患者在作業(yè)時(shí)不慎被機(jī)器切斷了三根手指，家屬焦急地詢(xún)問(wèn)手指能否保住。”楊瑞潔說(shuō)，在了解傷者傷情后，她一邊耐心安撫傷者情緒，一邊告訴家屬用紗布包裹斷指、冰塊低溫保存的正確方法，幫助傷者盡快來(lái)醫(yī)院治療。

　　在患者趕往醫(yī)院途中，楊瑞潔已快速聯(lián)動(dòng)急診、專(zhuān)科等科室，提前打通救治通道。兩小時(shí)后，該患者順利抵達(dá)醫(yī)院并入院接受治療，斷指再植手術(shù)取得成功。“得知手術(shù)順利、患者手指成功保住，我心里充滿(mǎn)了成就感。”楊瑞潔說(shuō)。

　　據(jù)悉，該中心運(yùn)行至今，累計(jì)服務(wù)近10萬(wàn)名患者，日均接聽(tīng)來(lái)電近千個(gè)。免費(fèi)接站、適老代辦、急診綠色通道、跨院床位協(xié)調(diào)等高頻服務(wù)持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，讓民眾從“找多個(gè)部門(mén)”變?yōu)椤按蛞粋€(gè)電話(huà)”，就醫(yī)體驗(yàn)顯著提升。

　　方寸工位間，一根電話(huà)線(xiàn)拉近了醫(yī)院與患者的距離。接線(xiàn)員們用專(zhuān)業(yè)與堅(jiān)守，默默守護(hù)著每一位患者的就醫(yī)之路。(完)