中新網(wǎng)北京1月12日電(記者 左雨晴) 2025年年底，“麗江公開(kāi)發(fā)函喊話小紅書審核避雷帖”登上熱搜。

　　《麗江市古城區(qū)文化和旅游局關(guān)于請(qǐng)小紅書平臺(tái)強(qiáng)化麗江市婚拍領(lǐng)域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測(cè)的函》直指小紅書平臺(tái)上存在消費(fèi)者利用不實(shí)“避雷帖”“曝光帖”威脅企業(yè)退款的情況。

　　對(duì)此，有聲音認(rèn)為，平臺(tái)內(nèi)容審核機(jī)制存在漏洞，給了個(gè)別消費(fèi)者借“避雷帖”施壓商家的空間；也有人認(rèn)為，消費(fèi)者擁有評(píng)價(jià)權(quán)，商家應(yīng)反思自身服務(wù)質(zhì)量。

　　“避雷帖”為何反被“避雷”？中國(guó)新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》進(jìn)行了調(diào)查。

　　商家：“我們?cè)谛〖t書沒(méi)有一篇避雷帖申訴成功”

　　“小紅書上的不實(shí)避雷帖，是從2024年10月開(kāi)始明顯增多的。”

　　彭鑫(化名)在麗江從事婚拍行業(yè)已有6年。在他的印象中，過(guò)去的婚拍客流多來(lái)源于美團(tuán)、婚禮紀(jì)等平臺(tái)。近年來(lái)，小紅書、抖音等快速崛起，成為了吸引客流的主要陣地。

　　平臺(tái)帶來(lái)流量的同時(shí)滋生了新問(wèn)題。小紅書作為“種草”平臺(tái)，避雷帖受到用戶關(guān)注。然而一些商家向中新網(wǎng)記者表示，除消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)外，部分避雷帖存在夸大事實(shí)、惡意詆毀的情況，而對(duì)于這類避雷帖，商家往往申訴困難。

　　據(jù)彭鑫回憶，曾有客戶選擇了標(biāo)價(jià)2.1萬(wàn)元的婚拍套餐，但客戶卻在結(jié)婚后的第三天，順利拿到所有產(chǎn)品后，要求退款5000元，理由是對(duì)照片不滿意。

　　彭鑫向記者表示，當(dāng)時(shí)客戶已簽署滿意單，且在每個(gè)拍攝環(huán)節(jié)都沒(méi)有提出異議。他起初拒絕退款，但該客戶隨后在小紅書發(fā)布長(zhǎng)篇差評(píng)。在申訴一周無(wú)望后，彭鑫最終同意給客戶退款，讓客戶刪掉了避雷帖。

　　在彭鑫看來(lái)，避雷帖會(huì)獲得更多流量關(guān)注，因此在漫長(zhǎng)的申訴過(guò)程中，帖子很可能已經(jīng)傳播開(kāi)來(lái)，讓很多潛在客戶選擇“避雷”。在這種情況下，花錢息事寧人往往成為商家的無(wú)奈選擇。

　　他還告訴記者，2025年，自己已處理過(guò)30多個(gè)避雷帖。與其他平臺(tái)相比，小紅書的申訴流程并不暢通。“我們?cè)谄渌脚_(tái)進(jìn)行申訴，平臺(tái)起碼會(huì)聯(lián)系我們并核實(shí)證據(jù)，有大概30%—50%的概率申訴成功。但在小紅書，我們提交的申訴證據(jù)無(wú)人理會(huì)。2025年，我們?cè)谛〖t書沒(méi)有一篇避雷帖申訴成功。”

　　彭鑫粗略統(tǒng)計(jì)，2025年其店內(nèi)接待了一千多單婚拍，平均客單價(jià)約為1.7萬(wàn)元，因避雷帖被迫退款的金額達(dá)20多萬(wàn)元，因客戶看到“避雷帖”而取消預(yù)訂的間接損失則有一百多萬(wàn)元。

　　對(duì)于“避雷帖”引發(fā)的爭(zhēng)議，記者就此向小紅書發(fā)郵件問(wèn)詢。截至發(fā)稿前，小紅書暫未回復(fù)。

　　消費(fèi)者：“拍攝過(guò)程無(wú)異議不是真的滿意”

　　拍攝過(guò)程無(wú)異議、收到成品后才開(kāi)始要求退款并發(fā)布避雷帖，這是商家難以接受并認(rèn)為消費(fèi)者系“有意為之”的主要緣由。

　　來(lái)自湖北的攝影師小天(化名)告訴記者，他曾為兩位客戶提供拍攝服務(wù)，對(duì)方在拍攝全程并未提出任何異議，甚至在過(guò)程中向店主表示“合照效果很好”。然而，客戶收到包含所有原片的網(wǎng)盤鏈接后，情況驟然轉(zhuǎn)變。對(duì)方突然表示對(duì)單人照不滿意，要求部分退款并在小紅書等多個(gè)平臺(tái)發(fā)布避雷帖。

　　小天向記者提供了該“避雷帖”的截圖。帖子中將他的服務(wù)描述為“技術(shù)差，照片根本不能看”，但通篇未附上任何消費(fèi)憑證或?qū)嶋H拍攝的照片作為佐證。“這讓我無(wú)法認(rèn)同”，小天表示，“如果真覺(jué)得照片不能看，為什么不在拍攝現(xiàn)場(chǎng)提出？又為什么拿不出任何證據(jù)？”

　　此外，對(duì)方對(duì)選片的態(tài)度也讓小天難以接受。“一開(kāi)始她們拒絕現(xiàn)場(chǎng)選片，并要求用網(wǎng)盤發(fā)送原片。在對(duì)方提出退款要求后，我們馬上取消了網(wǎng)盤分享，對(duì)方態(tài)度就開(kāi)始軟化，提出更少的退款金額，并要求拿到原片。”在小天看來(lái)，這些行為更像是策劃好的“施壓策略”，而非真實(shí)的消費(fèi)糾紛。

　　然而，商家口中的“全程無(wú)異議”，在消費(fèi)者口中或是另一番說(shuō)法。

　　周薇(化名)曾在鳳凰古城體驗(yàn)了一次旅拍。在她看來(lái)，消費(fèi)者在拍攝過(guò)程中未能提出異議，主要是受時(shí)間成本、現(xiàn)場(chǎng)氛圍、溝通效率等因素影響，并不能代表對(duì)拍攝結(jié)果真的滿意。

　　“一開(kāi)始的妝造就不太滿意，要求化妝師改妝，但改妝后還是不盡如人意，但不好意思再耽誤時(shí)間。拍攝時(shí)遇到下雨，攝影師的引導(dǎo)不是很熟練，我在人來(lái)人往中很難調(diào)整好狀態(tài)，最后為了趕時(shí)間，看照片時(shí)也只是看個(gè)大概，只希望能快點(diǎn)結(jié)束。”

　　這次旅拍占據(jù)了周薇在鳳凰古城游玩的絕大部分時(shí)間，但她對(duì)最后拿到的成片并不滿意。她認(rèn)為，消費(fèi)者在旅拍中往往處于被動(dòng)，有時(shí)還會(huì)花費(fèi)超預(yù)期的時(shí)間和精力。盡管自己最后沒(méi)有發(fā)布避雷帖，但能夠理解那些選擇發(fā)帖“避雷”的消費(fèi)者。

　　針對(duì)“避雷帖”涉及的消費(fèi)糾紛，麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)于濤向記者表示，協(xié)會(huì)近年來(lái)通過(guò)“三個(gè)24小時(shí)服務(wù)承諾”、直播間處理投訴、繳納質(zhì)量保證金等舉措，力求保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　“目前協(xié)會(huì)要求會(huì)員單位，消費(fèi)者交付定金24小時(shí)之內(nèi)可無(wú)條件退款；合同之外新增的精修要求，消費(fèi)者付款24小時(shí)內(nèi)可無(wú)條件退款；消費(fèi)者合理合法合規(guī)的訴求，24小時(shí)之內(nèi)必須妥善解決完畢。”他說(shuō)。

　　律師：“劃清合理評(píng)價(jià)與惡意詆毀的邊界”

　　對(duì)于攝影師來(lái)說(shuō)，一旦拍攝服務(wù)完成，投入的時(shí)間和人力等成本都難以收回；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，花費(fèi)了金錢和時(shí)間卻無(wú)法得到滿意的產(chǎn)品，同樣無(wú)法接受。一些商家與消費(fèi)者也因避雷帖對(duì)簿公堂。

　　北京恒都律師事務(wù)所律師高廣童向記者表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十七條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督”的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)利在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)商家的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。但這種評(píng)價(jià)權(quán)并非沒(méi)有邊界，若發(fā)布虛假的避雷信息，可能涉嫌侵犯商家的名譽(yù)權(quán)。

　　她表示，基于《民法典》第一千零二十四條的規(guī)定和司法實(shí)踐，名譽(yù)權(quán)侵權(quán)的構(gòu)成要件包括四類：1.行為人實(shí)施了侮辱、誹謗等侵害名譽(yù)權(quán)的違法行為，其中，誹謗的方式是指捏造、散布虛假事實(shí)；2.存在社會(huì)評(píng)價(jià)降低的損害事實(shí)；3.違法行為與損害事實(shí)之間存在因果關(guān)系；4.行為人具有主觀過(guò)錯(cuò)(故意或過(guò)失)。

　　高廣童強(qiáng)調(diào)，避雷帖是否真實(shí)關(guān)鍵在于劃清合理評(píng)價(jià)與惡意詆毀的邊界。如果消費(fèi)者利用發(fā)布與客觀情況不符的負(fù)面評(píng)價(jià)，同時(shí)滿足以上要件的，則涉嫌侵犯商家的名譽(yù)權(quán)，商家可以名譽(yù)權(quán)侵權(quán)的名義向法院起訴。若消費(fèi)者故意發(fā)布不實(shí)避雷帖，以索要商家退款的行為，還可能涉嫌構(gòu)成《刑法》第二百七十四條敲詐勒索罪。

　　記者注意到，盡管平臺(tái)存在商家勝訴、消費(fèi)者刪除避雷帖并道歉的情況，但在一些情況下，消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)也會(huì)被法院判定為合理評(píng)價(jià)。

　　在安丘市某攝影店訴王某慧名譽(yù)權(quán)糾紛一案((2024)魯0784民初1435號(hào))中，山東省安丘市人民法院認(rèn)定消費(fèi)者在服務(wù)不滿后發(fā)布“避雷帖”，雖然措辭存在主觀性，但系基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)，未達(dá)到侮辱程度，不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。

　　該案的判決理由指出，被告在避雷帖中對(duì)原告的評(píng)價(jià)均指向原告提供的服務(wù)，系消費(fèi)者針對(duì)本次消費(fèi)作出的主觀感受及個(gè)人評(píng)價(jià)，雖然批評(píng)的言語(yǔ)間存在一定的主觀性，在個(gè)別措詞上存在不當(dāng)之處，但并未達(dá)到侮辱的程度，原告作為服務(wù)提供者對(duì)此應(yīng)當(dāng)給予必要的容忍，不能苛求消費(fèi)者的評(píng)價(jià)絕對(duì)精準(zhǔn)客觀、完全不帶主觀情緒。

　　婚拍和旅拍，作為服務(wù)周期長(zhǎng)、審美主觀性強(qiáng)且結(jié)果難以標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，似乎天然更易引發(fā)爭(zhēng)議。在這一現(xiàn)狀下，行業(yè)協(xié)會(huì)能否有效制定規(guī)范、推動(dòng)商家提升服務(wù)質(zhì)量、同時(shí)切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，顯得尤為重要。而對(duì)社交平臺(tái)而言，只有真正履行信息審核與管理的主體責(zé)任，才能讓“避雷帖”回歸本質(zhì)功能，成為消費(fèi)者分享真實(shí)體驗(yàn)、幫助他人規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)市場(chǎng)信息透明的工具。(完)