“3·15”調查：六成受訪者曾退貨遇阻

　　八成受訪者表示完善退貨制度會增加網(wǎng)購意愿

　　網(wǎng)購已經(jīng)成為非常普遍的購物形式，雖然在網(wǎng)購領域早有“七天無理由退貨”的規(guī)定，但在實際執(zhí)行中，一些賣方和平臺會以各種理由拒絕消費者的退貨申請。在“3·15國際消費者權益日”到來之際，中國青年報社社會調查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對1531名受訪者進行的一項調查顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況，81.8%的受訪者認為完善退貨制度會增加網(wǎng)購意愿，70.2%的受訪者建議簡化網(wǎng)購退貨流程。

　　受訪者中，00后占23.1%，90后占42.8%，80后占27.8%，70后占5.8%。

　　60.0%受訪者曾經(jīng)退貨遇阻

　　浙江某高校研究生王彤平時經(jīng)常網(wǎng)購，如果發(fā)現(xiàn)物品有質量問題，她就會選擇退貨。不過王彤坦言，如果自己在退貨理由上寫“質量原因”，常常不會被商家通過。“之前我買衣服，發(fā)現(xiàn)有很多線頭，要退貨。商家讓我修改退貨原因，不要寫有質量問題，改成‘不喜歡、不想要’等。可能他們怕影響銷售。”

　　數(shù)據(jù)顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況。過了退貨時效(51.0%)以及商品為打折促銷款(46.1%)是受訪者被拒絕退貨的主要情況，其他還有：商品已經(jīng)驗貨簽收(43.5%)，需要有質量報告證明存在質量問題(36.6%)等。

　　杭州教師姜凌(化名)常常網(wǎng)購，如果商品不合適，她會選擇退貨。有一次姜凌購買了一件商品，退貨期限是15天，她在期限內申請退貨但賣家受理時間超過了期限，只能通過平臺客服申訴，最終獲賠。

　　朱伊是上海某公司職員，每年各種節(jié)慶促銷活動，她幾乎都會網(wǎng)購。朱伊表示有一年“6·18”，網(wǎng)購了衣服，賣家很久才發(fā)貨，收到后發(fā)現(xiàn)尺碼很大不合身，“想換小一點的號，但店鋪的鏈接已經(jīng)下架了。對方讓我把衣服寄回去，再重新拍一個，然后把錢退給我。我覺得很麻煩，也很不合理”。

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為普遍的消費形式。但與此同時，在網(wǎng)絡消費中也出現(xiàn)了一些新情況。近日，最高人民法院發(fā)布《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》)，提到完善七日無理由退貨制度，加強消費者售后權益保障，規(guī)定消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。規(guī)定自2022年3月15日起施行。

　　本次調查中，50.5%的受訪者表示關注到了最高人民法院認定“商品簽收即認為質量合格”無效的規(guī)定。

　　“這個司法解釋非常好，非常點贊。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示，自己作為最高法院的特邀咨詢員，對這條內容進行過討論，他認為網(wǎng)購商品簽收僅能代表收到貨，并不能表示消費者認同質量合格，“在現(xiàn)實生活當中，有一些電商通過單方的店堂告示排除消費者的無因退貨，對抗消費者的‘后悔權’”。劉俊海表示，消費者權益保護法第二十五條、第二十六條，對消費者的退貨權益進行了規(guī)定，除四類特殊情況適用7天無理由退貨，如果存在質量缺陷或其他問題，消費者進行退貨也都是合法的權利，受到法律保護。

　　70.2%受訪者建議簡化網(wǎng)購退貨流程

　　95后研究生孫恬恬，平時會網(wǎng)購很多服裝、生活用品。如果發(fā)現(xiàn)買的東西不適合，她會選擇退貨。但孫恬恬發(fā)現(xiàn)，在自己先承擔運費，商家收到貨再轉賬時，會遇到商家打款不及時的情況，“有一次我沒有收到商家的轉賬，就去詢問，對方才把運費轉給我。如果我忘記問，可能就不了了之了”。

　　“我希望退貨時流程不要太繁瑣。比如直接按照買方、賣方地址原路寄回去。”孫恬恬期待，在網(wǎng)購退貨上程序更加便捷，“現(xiàn)在網(wǎng)購已經(jīng)很普遍了，像衣服需要試穿后才知道是否合適。退貨要有一定的保障，這樣大家才會更愿意網(wǎng)購”。

　　調查中，81.8%的受訪者表示完善網(wǎng)購退貨會增加自己的網(wǎng)購意愿。

　　朱伊同樣期待可以簡化退換貨流程，“還希望在運費退款方面，可以有平臺介入，及時退到消費者賬戶”。

　　王彤期待在退貨時，賣家可以提高受理速度，另外希望平臺和快遞站點做好連通，“比如平臺推出一些寄件優(yōu)惠，但快遞站不認可，就會存在一定的糾紛”。

　　姜凌希望在退貨時，快遞員能更快接單，“如果不能按照預約的時間到，要提前溝通好”。

　　在網(wǎng)購退貨上，70.2%的受訪者建議簡化網(wǎng)購退貨流程，61.1%的受訪者建議售前告知退貨規(guī)則。受訪者的建議還有：提高電商產(chǎn)品質量(59.8%)，加強對平臺和商家的監(jiān)管(52.3%)等。

　　“平臺是第一責任人，有義務為消費者站好崗、放好哨、把好關。一方面要壓實平臺電商責任，包括平臺開展自營業(yè)務時，應當確保商品質量合格，符合國標，符合消費使用的慣常標準。”此外，劉俊海也表示，消費者要科學、理性消費，要學會躲坑避雷，要“明明白白看廣告，認認真真簽合同，淡定從容存證據(jù)，依法理性去維權”。

　　此外，劉俊海建議修改消費者權益保護法，在消費者退貨權益上，進一步擴大無因退貨制度的適用范圍，也就是后悔權要既適用于商品也適用于服務，線上、線下都應當有后悔權的制度。“隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善，以及經(jīng)濟法治化、誠信化和數(shù)字化實踐的需要，消費者權益保護法也應當與時俱進。雖然最高人民法院發(fā)布了網(wǎng)絡消費司法解釋，對網(wǎng)絡消費領域的民商事習慣進行了充分吸收，但司法解釋主要的職責是解釋法律，而非創(chuàng)設行為規(guī)則。目前在網(wǎng)絡消費領域還存在漏洞和盲區(qū)。為進一步落實消費者友好型的法治理念，有必要全面細化消費者在網(wǎng)絡消費領域的各項權利，進一步促進網(wǎng)絡經(jīng)濟治理體系和治理能力的現(xiàn)代化”。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 孫山 實習生 徐欣怡 來源：中國青年報