“后悔預約私人講解，連維權都不知找誰”

　　記者調查博物館非館方講解亂象

　　□ 本報記者 　 趙 　麗

　　□ 本報實習生 張博圖

　　“單獨團3小時講解費2400元，不包含門票。”

　　這樣的價格，讓原本打算7月下旬在三星堆博物館游覽中聘請非館方講解的北京市民趙杰(化名)“望而卻步”，“沒想到價格這么高。但是就在我們猶豫一個多小時后決定‘豪一把’時，卻發現講解老師已經被預定了”。

　　暑期的博物館和近日的氣溫一樣，熱度居高不下。據某訂票平臺統計，截至目前，平臺上預訂國內暑期博物館的人次同比去年實現了雙位數的增長，博物館門票預訂量已超過主題樂園。為了更好地參觀游覽博物館，深入了解文物展品背后的歷史故事，不少游客選擇花錢購買講解服務。然而，“價格高”“講解不專業”“無故取消講解服務”……非館方講解引來吐槽不斷，引起社會熱議。

　　7月1日，國家文物局辦公室發布《國家文物局辦公室關于做好2024年暑期博物館開放服務工作的通知》，要求各有關單位做好2024年暑期博物館開放服務工作，引導觀眾通過正規渠道預約門票、參與研學活動，營造文明參觀的良好氛圍。

　　業內人士向《法治日報》記者介紹說，博物館提供的官方講解服務通常比較規范和專業。然而，隨著館方講解的供不應求，一些機構或個人以營利為目的，在博物館內開展非官方認證的講解或組織研學教育活動，且已顯現規模化發展勢頭，這嚴重影響了博物館正常有序運行，其中還存在不少不正規講解的亂象，亟待得到有效遏制。

　　非館方講解價格參差不齊

　　原本以為講解是“坐地起價”的趙杰，在對比多家后發現非館方講解在這個暑假太火了，不少博物館已經到了出現了不少游客是有票無講解，花錢也難安排的情況。

　　記者調查發現，大多數博物館都有為游客提供講解服務的項目，分公益和收費兩大類。除博物館提供的官方講解服務外，近年來，以博物館講解為經營業務的民間文化傳播機構大量涌現，各種五花八門的講解團穿梭在各大博物館，還出現了不少以“導游”身份“接單”的個人講解員。

　　以國家博物館為例，記者發現在電商平臺上有著價位懸殊的講解服務，從258元10人團的3小時講解、388元含門票單人3小時講解，到指定展館的2680元兩小時定制講解。這些講解服務種類諸多，規則繁雜，因成團人數、參觀時間、講解時長、參觀場所的不同而變化。各類講解服務的銷量也從幾百單到上萬單不等。

　　其中一位客服向記者介紹，成團游分為研學游和親子游，研學游主要針對12歲以上的兒童，至少10人成團，服務人數上限為20人。當記者詢問是否能保證每個人都能聽清講解內容時，客服表示每位游客都會配備單獨耳機，并保證在嘈雜的環境下也能聽得清楚。

　　還有客服說，親子游的講解內容也會涵蓋成年人。如果擔心參觀體驗受人數影響，可以選購私家團，兩個成年人和一個孩子的私家講解團價格為3180元，其中不包含門票。

　　7月22日，記者還以購買“國家博物館講解服務”為由隨機詢問了講解服務銷量較高的五家電商平臺的店鋪，其中有店鋪客服表示講解服務供不應求，未來一星期中可能只有中午11時的場次有空余的講解服務；多家提供講解服務的網店客服都向記者強調，現在正值暑期，講解服務屬于價位高點，不享受任何折扣服務。

　　此外，記者還詢問上述五家店鋪，是否提供“搶票服務”，有的客服稱可以支付指定日期的門票費用和50元代搶服務費用，但是不保證一定可以搶到門票，如果沒有預約成功則全額退款，同時推薦記者購買8月份的講解服務，表示“搶票的成功率會大幅提高”。

　　748元私人講解處處受限制

　　“提供最多不超過6人的小團服務，且每人僅需100元”。

　　今年6月初，相女士被某社交平臺上關于國家博物館的導游講解宣傳所吸引，“當時覺得這個價格很劃算，而且人數少，能給孩子更好的參觀感受”。于是，相女士支付了講解定金。

　　然而，問題接踵而至。

　　臨近參觀日，講解導游突然告知團隊人數將增至8人，雖然相女士對此表示不滿，但考慮到仍比市面上常見的20人講解團規模小，便勉強接受。但參觀日的前一天，講解導游又發來消息稱因故無法提供服務。

　　“都沒給我們商量的機會，對方就直接把定金退了還刪除了聯系方式，更別提什么補救措施了。”對此，相女士非常憤怒，“提前一個多星期就約好了，突然說不能帶，完全打亂了我和孩子的出游行程。”

　　同時，相女士也很自責，“后悔預約私人講解，連維權都不知找誰”。

　　今年5月，來自四川的李女士為了讓孩子擁有更好的故宮博物院的游覽體驗，在某電商平臺花748元聘請了聲稱可以提供個性化需求的專屬私人講解服務，導游承諾提供4小時的講解服務，并帶著一家人游覽故宮博物院。

　　“沒想到，這個所謂的‘大咖講師’也真是太‘個性’了，全程沒有根據我們提前溝通過的孩子喜好和側重點設計講解路線和內容，而是要求我們一家按照慣用路線前進，講解內容也不容有他。”李女士回憶說，“比如有的內容我們不是很感興趣，就想邊走邊聽，但是這位講解員非要限制我們在一個固定的地方聽完講解，想要走的話就會以‘故宮三分看七分聽’的理由來阻止我們。而且我們一再表示，等孩子再大一點，我們會再請導游深度講解，這次只是讓孩子有個認知即可，結果還是不行。”

　　講解結束，李女士又發現新問題，原先承諾講4個小時，實際上只講了3個小時。最后，在李女士一再表示不滿意后對方退了100元。“好不容易搶到的票，體驗感非常差，想看的東西都沒有看到，想聽的內容也沒有聽到。花錢買定制，結果處處是限制。”

　　在國家一級博物館從事多年講解工作的吳冰(化名)告訴記者，在暑假高峰期，一些旅行社和研學機構依托互聯網旅行或服務類平臺，發布以往展廳講解的照片、視頻和觀眾反饋，從而招攬游客，并通過網絡服務平臺收取費用。有些研學機構還會以名師講團、精品課程等方式吸引家長群體，用拼團等形式進行線上收款。

　　“為獲取商機，有的非館方講解或研學機構還使用虛假內容為其宣傳造勢，誤導家長、學生及其他參觀游客，如未經授權使用博物館官方標志作為宣傳材料。我曾遇到過好幾次，觀眾到展廳說預約了館方講解，但其實是從第三方平臺預約的非館方講解的情況。”吳冰說。

　　中國社會科學院大學歷史學院講師常丹婧告訴記者，博物館講解可以起到補充教育的作用。非館方講解員的出現源于一定的市場需求，不排除部分具有一定專業性的非館方講解員分擔了部分講解壓力，起到了知識傳播的作用，但就目前的情況來看，它帶來的負面影響更值得關注和警惕。由于非館方講解員沒有專業性和規范性的保證，容易在講解的準確性、邏輯性等方面出現問題，甚至還會擾亂觀展秩序。

　　提高博物館展覽服務水平

　　“博物館如何更好滿足大家的觀展需求，是一個值得思考的命題。”在某國家一級博物館實習的文物與博物館專業碩士生黃女士告訴記者，“雖然非館方講解存在不少問題，但其中也不乏講解高手，能否讓其規范地參與講解？畢竟讓博物館和公眾實現‘雙向奔赴’，才能最大程度發揮博物館的教育功能。”

　　記者注意到，針對外部社會機構利用展廳私開講解、私辦研學的亂象和以往管理措施無效的情況，一些博物館已轉變思路。

　　比如2022年8月，北京市文物局發布關于規范博物館講解工作的指導意見，提出在本館講解能力不足的情況下，博物館可以允許社會團體、個人在館內開展講解服務，制定相關管理辦法，通過事前培訓、備案、事中事后監管，對講解員、講解詞進行審核把關，規范講解秩序，確保向觀眾傳播科學、準確、正確的內容和價值觀。

　　在常丹婧看來，博物館需要關注的不僅是觀眾數量，更要關注觀眾體驗的質量和學習的深度。為公眾提供高質量的展覽和教育活動是非常重要的，博物館要進一步提升展覽的闡釋水平，使觀眾在觀展中可以自主地學習、思考、參與。

　　“雖然講解對于知識信息的傳播可以帶來一定助力，但展覽傳播能力的體現并不能依賴講解。同時，博物館需要在工作的各個環節關注觀眾的需求和反饋，并將其融入具體的工作中，切實提高博物館的展覽質量、服務能力。”常丹婧說。

　　作為專業的博物館講解人員，吳冰等人還建議擴大隊伍，構建多元講解服務團隊。

　　“為保證服務的量與質，建議進一步擴充志愿者隊伍并加強培訓，緩解講解力量不足的現狀，通過更多、更優、更專業的講解服務，實現正本清源。”吳冰說，博物館講解和教育的從業者需要有相關專業背景并經過嚴格考核，而不是隨便了解一些有關知識的人就可以直接上崗。為應對非館方講解和研學機構講解的亂象，相關部門既要引起重視，出臺整治措施，同時觀眾也要對此有所認知和重視，比如遇到有問題的非館方講解及時舉報，共同營造良好的博物館參觀學習環境。（法治日報）