【解說】近幾個月來，中國多地舉辦演唱會，退票投訴也隨之增加。例如前不久舉辦的“嵩山音樂節”，超千位消費者在線上發起投訴要求退票，但票務平臺卻以“文化服務具有時效性、稀缺性特征”等理由不予退換。對此，多位消費者認為這并不合理。

　　【同期】消費者

　　這個條款可能在顧客看來，它確實有些不合理。這個票真的如果大家有什么原因，因為這個原因去不了的話，能讓它給到需要的人，這樣的話可能會讓資源更能利用起來。

　　【同期】消費者

　　我覺得機票都能退改簽，這種演出一次性的消費，還是應該讓大家有一個更好的服務體驗，不能讓普通人看展或者看表演那么不方便。

　　【同期】消費者

　　給我一個退票的通道，或者說可以進行一個幾次的轉讓，有一個次數限制也是可以的。

　　【解說】在某票務平臺上，記者隨機點進幾場演唱會或音樂節門票購買頁面，發現均標注了“不支持退”的字樣。當記者詢問購買的電子票能否轉送時，客服回應稱如頁面未顯示轉送按鈕，則無法進行轉送。對此，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)進行了相應解讀。

　　【同期】中消協投訴部副主任　郭耀宗

　　目前，關于演出行業的門票，它的退票、改簽，這個我們國家沒有明確的法律規定。如果說在銷售頁面，這個平臺它已經事先明確了，這個票是不退不改的，而且消費者在購買時候已經充分了解相關的政策，那么這種情況下平臺是可以拒絕退票的。假如說經營者，它沒有在明確顯著的位置提示消費者，或者說它這個規定在模糊的或者隱藏在它的復雜條款當中的話，消費者購票以后，再告知消費者這個票不能退，這就應當屬于霸王條款。

　　【解說】中消協發布的《2023年“618”消費維權輿情分析報告》顯示，輿情監測期內，共收集有關“演出票務”類負面信息109.78萬條，“嵩山音樂節”退票事件也被點名。中消協表示，從輿情來看，引發消費者質疑追問的都指向票務銷售平臺。主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應拿出購票者滿意的解決方案。

　　【同期】中消協投訴部副主任　郭耀宗

　　相關平臺、企業制定服務條款時，應該站在消費者的角度，思考如何更好地保護消費者的權益和提高消費者的體驗，而不僅僅是眼里只有企業自身的利益。如果企業僅僅是在口號上喊著要“優化消費體驗，讓消費者滿意”，但推出的條款卻是冷冰冰的，不夠人性化，執行也是簡單粗暴，這樣不但不能使企業服務和產品的質量得到提升，更贏不得消費者的信任和支持。

　　【解說】中消協建議票務平臺或主辦方，可借鑒航空、鐵路等其他服務行業的成熟做法，制定階梯式退改規則。同時，也可探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺，促進演出票務公平交易。

　　【同期】中消協投訴部副主任　郭耀宗

　　進行階梯化的退費，保證消費者在購票時，能夠得到充分的知情和確認。我們呼吁相關的主管部門利用網絡技術，加強對演出票務的監管，探索建立起全國統一的演出票務監管服務平臺，實時監控演出票務的來源和流向，推動演出票務交易的公平透明，維護好消費者的合法權益，促進行業的健康發展。

　　記者 郎佳慧 程宇 北京報道

責任編輯：【劉湃】