群體性事件？

　　除了要應付眾多消費者關于疑似“顯卡門”問題的投訴，幾乎同一時期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。

　　從各大媒體和門戶網站消費者反饋的情況來看，出現屏閃故障的電腦一般會存在如下情況：電腦在使用一段時間后屏幕會有亮線，有些用戶電腦的屏幕最下方會出現一條3個像素寬的橫向綠色亮線，閃動間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會加劇，整個屏幕也會隨之閃動，持續時間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無法使用。

　　據杭州電視臺新聞60分報道，“閃屏”事件主要是因為電腦廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號。

　　惠普就此在官網發表了“關于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時間可能長于正常情況下的耗時，但我們的目標就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

　　從這份語焉不詳的通告可以看出，惠普方面也在力爭把負面效應降到最低。但中國質量萬里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費者換屏的時間需要等40天左右！與之形成鮮明對比的是，同樣陷入“閃屏門”的聯想則明確表示：“聯想會為您立即安排相關解決措施”。

　　而許多消費者正因為換屏等待時間太長或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質疑。

　　2009年9月，維權網開展的“惠普筆記本使用情況大調查”活動中，1568位網友填寫了調查項。其中對于惠普金牌服務是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網友認為“金牌服務態度推諉”。

　　原中國惠普產品部的一位知情人士認為，“這是惠普把金牌服務外包給服務公司帶來的惡果，惠普高層并非能完全聽到下面的聲音。”

　　但IT界一位觀察者并不這樣認為：“根子應該來自惠普高層的決策——很多跨國公司都是服務外包，但惠普為何會受到消費者廣泛質疑不可思議”。

　　據315消費電子投訴網統計，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動”。

　　而王明向中國質量萬里行記者透露，目前網友創建的“惠普維權群”已經超過20個，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區，形勢愈演愈烈。

　　已經有越來越多的消費者開始為維護自己的權益付諸法律行動。但并非所有的消費者選擇法律手段。10月19日，一位網友給中國質量萬里行記者發來郵件，稱將采取極端辦法——已經在網上倡議“千人央視維權大行動”，甚至號召消費者到惠普大廈集體靜坐。

　　中國質量萬里行記者試圖勸阻，但對方表示：我們是弱勢群體，我們只想保障自己的權益！中國人民大學一位不愿透露姓名的學者對此表示憂慮：希望惠普嚴重關注此事，不要釀成群體性事件！

　　也有評論認為，公平地說，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠非惠普一家。而消費者之所以把“矛頭”對準了惠普——是因為惠普的市場占有率比較大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號比較多，加上措施不得力，才成了“質量門”的主角。

　　質量管理專家、盈飛無限總經理王金萍女士認為，惠普的問題，實際是供應鏈出現問題。供應鏈管理在多個國家，都是很頭痛的問題，因為下游生產廠商無法控制供貨商的質量，而且很多質量問題都是隱形的�，F在是全球大工廠時代，很多供應商都不是來自一個國家，比如像HP這樣的企業。

　　換句話說，質量問題是誰也不愿意看到的，不管是企業，還是消費者。因此企業如何和消費者達成共識十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸的結局——企業為此要付出資金、品牌的損失，而消費者也需要消耗時間和精力，乃至金錢。

　　從另一個角度來看，王金萍認為政府監管也非常重要，政府的監管和消費者較強的維權意識，將會對企業是一種監督。反之，則對企業是一種縱容，最終結果是消費者成為企業教訓的買單者。而這對市場的良性發展也是不利因素。

　　該不該召回？

　　一年前，有一條消息曾引起廣泛關注：美國消費品安全委員會(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯想、宏碁將召回10萬塊索尼生產的問題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過熱的報告。這些電池的出廠時間為2004年至2006年。

　　美國消費品安全委員會指出，上述筆記本電腦制造商已收到了40份過熱報告，其中部分有冒煙和起火的現象。在索尼接到的報告中，有4起事故導致輕微灼傷、21起導致輕微財產損失。

　　在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超過1300萬塊筆記本電腦電池。幾乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影響。

　　既然筆記本電腦電池有問題可以召回，那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應該召回呢？這恐怕是消費者最關心的問題之一。

　　根據《缺陷產品召回管理條例》(送審稿)第三條第一款規定：“本條例所稱缺陷產品，是指因設計、生產、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險的產品�！�

　　第六十一條規定：“在正確使用的情況下，由于設計、生產或者指示等原因使某一批次、型號或者類別的產品存在可能造成財產損害的缺陷的，生產者應當參照本條例實施召回行動�！�

　　由此判斷，和索尼問題筆記本電腦電池性質不同的是，盡管惠普筆記本電腦受“顯卡門”和“閃屏門”影響存在質量問題，但尚不能稱為“缺陷產品”，而只能稱為“質量瑕疵”——因為其并沒有對人體健康和生命安全已經或者可能產生損害和不合理危險，也沒有對惠普筆記本電腦之外的財產安全造成損害。

　　文康律師事務所產品質量研究組建議，將存在和可能存在造成財產損害的缺陷產品也納入缺陷產品定義中，即將《缺陷產品召回管理條例》第六十一條并入第三條，將缺陷產品界定為：“本條例所稱缺陷產品，是指因設計、生產、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經或者可能對人體健康、人身、缺陷產品之外財產安全造成損害的不合理危險的產品”。同時，在《缺陷產品召回管理條例》出現人體健康和生命安全的條文中，增加“財產安全”一詞。

　　中國人民大學法學院法學博士姚海放對此觀點表示贊成。他同時指出，完全從法律意義要求惠普對問題筆記本召回幾無可能——中國目前尚無明文法律規定筆記本電腦產品召回制度。而且，《缺陷產品召回管理條例》(送審稿)中規定普通產品召回制度，其范圍應當包括手機、電腦等電子產品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發生法律拘束力。

　　也就是說，就目前而言，惠普能夠承擔的還僅僅是《產品質量法》中所規定的產品質量責任。

　　但即便惠普不對問題筆記本進行召回，也是時候給消費者一個明確的“說法”了。

　　現實是，據中國質量萬里行記者了解，從中關村渠道商反饋的信息來看，受“質量門”和負面消息影響，惠普筆記本銷量新近已有所下降。

　　另一方面，消費者的維權訴求主要集中在“延長質保期、免費維修、改善售后服務質量”等幾個方面，但因為惠普始終沒有明確表態，如今勢態愈演愈烈，要求惠普對問題筆記本召回的呼聲仍廣泛存在。

　　(中國質量萬里行投訴中心高子新對此文亦有貢獻。)