“保守療法”副作用

　　在幾家網(wǎng)站的知名論壇上，網(wǎng)友們紛紛發(fā)表情緒激動(dòng)的申訴帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)”等，點(diǎn)擊率、回復(fù)率都很高。

　　令消費(fèi)者廣為詬病的是，惠普過(guò)于保守的態(tài)度——面對(duì)投訴如潮的窘境，惠普方面的答案是：“我們只采取一對(duì)一的問(wèn)題解決方式。”

　　面對(duì)消費(fèi)者的激烈言辭，我們更想聽(tīng)聽(tīng)惠普為消費(fèi)者提供的解決方案。為此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者多次提出采訪要求，并提交了書(shū)面采訪提綱，惠普公關(guān)公司偉達(dá)公關(guān)最終的答復(fù)是不接受采訪，而其郵件回復(fù)中的“最新媒體聲明”中的解決方案和以前相比依然沒(méi)有質(zhì)的區(qū)別。在英偉達(dá)“顯卡門”問(wèn)題上，迄今為止，惠普能提供的依然是那項(xiàng)名為“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”的計(jì)劃。

　　相對(duì)而言，同一時(shí)期也陷入“顯卡門”的索尼給出的答復(fù)，在消費(fèi)者看來(lái)，態(tài)度要誠(chéng)懇得多——

　　尊敬的索尼VAIO個(gè)人電腦用戶……近期，我們發(fā)現(xiàn)安裝NVIDIA 公司制造的GPU(Graphic Processing Unit，即“圖形處理器”，類似于顯卡的“大腦”——編者注)的部分索尼VAIO個(gè)人電腦，……極少地存在發(fā)生畫(huà)面疊影、斷續(xù)或周期性的圖像錯(cuò)亂、接入電源啟動(dòng)后經(jīng)過(guò)一定時(shí)間仍不顯示畫(huà)面等癥狀的可能性。……2009年6月，在部分型號(hào)中，盡管是極少數(shù)的，確認(rèn)了由上述GPU引起發(fā)生該些癥狀的可能性，因此對(duì)于由該GPU原因發(fā)生該些癥狀的對(duì)象產(chǎn)品，本公司將延長(zhǎng)3年本公司規(guī)定的保修期限，免費(fèi)修理該些癥狀。該期限以購(gòu)機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，敬請(qǐng)妥善保存您的發(fā)票。我們也將繼續(xù)監(jiān)控所涉產(chǎn)品維修狀態(tài)，連同NVIDIA公司采取必要的措施。

　　顯然，惠普沒(méi)有這種態(tài)度。在英偉達(dá)“顯卡門”一年之后，惠普似乎開(kāi)始小心翼翼地刻意避諱“顯卡”這個(gè)字眼。

　　而英偉達(dá)公司公關(guān)部在接受中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行采訪時(shí)明確表示，2008年其許諾的“1.5至2億美元”的專項(xiàng)處理費(fèi)用已經(jīng)劃撥至各PC廠商。

　　在采訪維權(quán)網(wǎng)編輯王燕時(shí)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者了解到，2009年9月，維權(quán)網(wǎng)編輯將92份有效的《惠普維權(quán)委托函》與《惠普dv2000和v3000等系列筆記本電腦散熱問(wèn)題消費(fèi)者維權(quán)建議函》轉(zhuǎn)交給中國(guó)惠普有限公司客戶體驗(yàn)管理部時(shí)，惠普的袁經(jīng)理承諾將逐步了解并解決用戶的需求，但提供的也還是“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”計(jì)劃。

　　而其中的一個(gè)細(xì)節(jié)是，提到惠普筆記本的“高燒”問(wèn)題，袁經(jīng)理介紹了合理延長(zhǎng)筆記本使用壽命的“心得”。據(jù)他介紹，他使用的是N610c的機(jī)器，也出現(xiàn)過(guò)在cpu超負(fù)荷使用40分鐘后過(guò)熱死機(jī)的問(wèn)題……最終他找到了解決的辦法，沒(méi)有發(fā)生過(guò)一次維修，筆記本很好地完成了使命。

　　“使用中也擔(dān)心喇叭、屏幕這樣的設(shè)備一同開(kāi)啟，給筆記本造成過(guò)多的負(fù)擔(dān)而導(dǎo)致發(fā)熱。我不是技術(shù)人員，但我解決了這個(gè)問(wèn)題。”袁經(jīng)理說(shuō)，“我曾用一根小小的牙簽在筆記本上戳戳捅捅，突然發(fā)現(xiàn)有一個(gè)地方可以在電腦工作的時(shí)候，讓屏幕和其它設(shè)備處于休眠狀態(tài)的機(jī)關(guān)，減少了筆記本屏幕散發(fā)的熱量而減少死機(jī)。”

　　對(duì)此，王明用“荒唐”來(lái)評(píng)價(jià)：“這還是筆記本嗎？

　　懸殊的角力

　　在今年8月底，郁悶的王明和部分網(wǎng)友發(fā)起了一個(gè)惠普用戶維權(quán)QQ群，并負(fù)責(zé)群管理。“大概是因?yàn)槲音[得比較兇吧——按說(shuō)我8月5日就過(guò)質(zhì)保期了，但惠普居然給我免費(fèi)換了主板，好像惠普現(xiàn)在采用的是擠‘膿瘡’的辦法，出頭的先擠。”王明笑笑說(shuō)，“誰(shuí)帶頭整事，惠普就優(yōu)先解決掉誰(shuí)，公關(guān)一個(gè)算一個(gè)。”

　　但即便得到了“優(yōu)先處理權(quán)”，王明并沒(méi)有感覺(jué)滿意，而更多的是無(wú)奈。在這次修理后，王明認(rèn)為機(jī)子還是太燙，不開(kāi)游戲平均79度——測(cè)試軟件還是紅色報(bào)警狀態(tài)，不斷提示。

　　再次向惠普金牌維修人員反映，維修人員稱：“機(jī)器已經(jīng)修好了。目前不能用溫度高低來(lái)評(píng)測(cè)機(jī)器是否有故障。我只問(wèn)你，機(jī)子能用不？”

　　王明只好點(diǎn)點(diǎn)頭。而他在心里叫苦的是：誰(shuí)知道機(jī)子什么時(shí)候會(huì)再出毛病？如果這款機(jī)器主板再燒了怎么辦？惠普還會(huì)給免費(fèi)維修嗎？要知道換主板的自費(fèi)費(fèi)用可不是個(gè)小數(shù)目！

　　“一旦不保修，那我這個(gè)筆記本就徹底廢了！還不如買個(gè)新的呢！”王明說(shuō)，盡管筆記本暫時(shí)還沒(méi)出現(xiàn)問(wèn)題，可感覺(jué)就像顆定時(shí)炸彈一樣，心里極不踏實(shí)。所以，他稱如今這臺(tái)筆記本是“雞肋”，食之無(wú)味，棄之可惜。

　　和王明不同的是，武漢的高淑娟在幾經(jīng)周折之后，走上了法律維權(quán)的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務(wù)部，維修人員檢測(cè)后說(shuō)：懷疑主板燒壞，因?yàn)檫^(guò)了兩年的保修期，修理要交納3000元修理費(fèi)。

　　“明明是筆記本有設(shè)計(jì)缺陷，憑什么要我交錢？”當(dāng)天上午，不甘心的高淑娟撥打了中國(guó)惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復(fù)說(shuō)：此機(jī)已過(guò)保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本，進(jìn)行全面檢測(cè)后再作答復(fù)。

　　4天后，在高淑娟電話催促下，中國(guó)惠普總部給出答復(fù)——仍是過(guò)保修期要有償維修。

　　7月27日，當(dāng)?shù)毓ど趟�介入此事，認(rèn)為高淑娟“在保修期內(nèi)三次主件出現(xiàn)問(wèn)題，按三包法應(yīng)該主動(dòng)給換機(jī)”，要求“盡快向總部匯報(bào)，妥善解決這類問(wèn)題，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)”。

　　然而，兩天后，抱有一線希望的高淑娟接到中國(guó)惠普北京總部來(lái)電，稱“筆記本在保內(nèi)只修了兩次，不符合換機(jī)條件”。

　　不久，在又一次交涉無(wú)果后，工商所提出終止調(diào)解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普。惠普售后負(fù)責(zé)人聞言不屑一顧：你去告吧！8月28日，高淑娟一張?jiān)V訟狀遞交給武漢市洪山區(qū)人民法院，將中國(guó)惠普總公司告上法庭。

　　意外的是，9月14日高淑娟接到自稱是惠普領(lǐng)導(dǎo)的喬文文的來(lái)電，“通知給我換機(jī)，但我提出賠償。對(duì)方答復(fù)我只能換機(jī)，賠償找另一部門。我說(shuō)換可以但不能換原來(lái)的問(wèn)題產(chǎn)品，后來(lái)惠普同意更換一臺(tái)4411S426機(jī)子(價(jià)格5200多元)……”

　　更戲劇性的是，3天之后，在準(zhǔn)備辦理?yè)Q機(jī)手續(xù)時(shí)，“惠普突然要我簽一份‘要求保密’的備忘錄。”高淑娟說(shuō)，“備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就立即停止了換機(jī)。”

　　高淑娟以郵件的形式給中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者發(fā)來(lái)了此份備忘錄，其中第三條為：在甲方(中國(guó)惠普有限公司)將以上新機(jī)付給乙方(高淑娟)后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴產(chǎn)品或與此事相關(guān)的問(wèn)題向甲方提出任何要求。

　　而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。

　　“既無(wú)助，又無(wú)奈。”高淑娟說(shuō)，“惠普一而再再而三地忽悠消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者提出的正當(dāng)要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以，我現(xiàn)在不僅僅是維護(hù)我個(gè)人的正當(dāng)合法權(quán)益，而是代表中國(guó)消費(fèi)者站出來(lái)，對(duì)惠普挑戰(zhàn)中國(guó)法律的行為予以堅(jiān)決回?fù)簟！?/p>

　　執(zhí)拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許，這是惠普沒(méi)想到的。

　　之前，惠普對(duì)自己的公關(guān)能力應(yīng)該是相當(dāng)自信。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者采訪之初，惠普公關(guān)公司的一位人士稱：“還需要采訪嗎？已經(jīng)和你們高層打過(guò)招呼了！”