今年政府工作報告提出培育“中國服務”品牌。在服務業規模不斷擴大的同時，如何實現擴能提質成為重要課題。

　　與享譽全球的“中國制造”相比，保險等金融服務業在國際上的影響力仍有提升空間。作為其中重要組成部分，人身險的轉型路徑，折射出中國服務業升級的一種方向。

　　平安人壽總經理史偉玉在接受中新社國是直通采訪時表示，隨著人身險行業加速邁入“服務驅動”時代，過去以風險賠付為核心的保險模式，正在逐漸延伸至健康管理、醫療服務、養老服務等多個領域。這一變化既源于消費者需求的轉變，也對行業服務能力提出了更高要求。

　　保險服務從“理賠”走向“全流程管理”

　　在史偉玉看來，消費者對于保險服務的需求早先比較單一，主要集中在理賠環節，希望能夠“理賠得好、理賠得快、理賠得簡單便捷”。這與保險本身的功能密切相關——在風險發生時履行經濟補償職責。

　　但近年來，消費者需求正在發生明顯變化。

　　史偉玉觀察到，越來越多客戶希望保險公司能夠在風險發生之前和風險發生過程中提供服務。例如，在醫療健康方面，客戶希望能夠獲得線上問診、掛號協助、床位安排等服務；在養老階段，則希望獲得養老管家、醫生服務、照護服務以及上門服務等支持。

　　“客戶整個需求變化已經從理賠本身，變成了全面的風險管理。”史偉玉說。

　　與此同時，消費者對服務體驗的要求也在提高。傳統醫療和康復服務往往分散在不同環節，例如看病、康復、護理等分別由不同機構提供，客戶需要自行銜接各類資源。

　　史偉玉認為，未來保險服務的重要方向，是將這些服務進行系統整合。“平安在服務的串聯當中怎么去除斷點，把客戶需要的服務都設計出來，讓客戶感受到一體化的服務體驗。”

　　服務能力升級面臨三大瓶頸

　　隨著保險服務向更多場景延伸，行業在能力建設方面也面臨新的挑戰。史偉玉認為，當前主要存在三方面瓶頸。

　　首先是“標準化的服務能力”。服務涉及的場景復雜，如果缺乏統一標準，就很難保證服務質量的穩定性。

　　其次是“數智化的運營能力”。面對多樣化的客戶需求和復雜服務流程，需要通過數字技術實現信息識別、方案匹配和資源調度。

　　第三是“全球化的資源整合能力”。在全球一體化和人口流動加速的背景下，保險服務的場景已經不僅限于國內，如何整合全球救援資源成為新的挑戰。

　　突破這些瓶頸，金融機構已開展探索。中國平安近日宣布以2026“服務年”為契機，升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創新服務。

　　以全球急難救援為例，史偉玉介紹，這項服務在實踐中嘗試從上述三方面來提升服務能力。

　　例如，在標準化方面，通過對事件發生地點、事件類型、具體情況和嚴重程度進行“4維打標”，對158類常見急救事件進行編碼，并設計9類急救方案，實現不同事件能夠快速匹配相應處理方案。

　　以“老人在家因心梗倒地”為例，可以通過編碼形成“家—健—心梗—危”的標準事件描述，隨后由急難救援管家調用相應的救援方案。

　　在數智化方面，“智能中樞”當用戶來電時AI自動識別客戶身份及權益，并抓取語音關鍵詞，在確認救援需求后，自動匹配生成事件編碼，調配救援資源；在救援過程中，與第三方服務商全面打通，實時同步救援進展。

　　在全球資源方面，經過多年積累，整合了內部救援人員與外部醫療機構、救援組織等資源，形成覆蓋多地區的服務網絡。

　　商業力量為“國之巨傘”補位

　　保險服務能力的提升，也使商業機構在公共服務體系中發揮更大作用。2025年6月，平安曾在10天內協助14家企業將74名被困中國公民從以伊危險區安全撤離。

　　在史偉玉看來，一家商業保險公司能夠深度參與構建海外中國公民的保護網，既是企業能力的體現，也折射出新時代國家應急管理格局的深刻變化。

　　國家政策積極引導社會應急力量有序發展，她認為，這使得平安等保險公司不再只是“賠付方”，而是“國之巨傘”下國家應急管理體系的積極參與者。

　　“在政府統籌指揮下，市場化專業救援力量有望成為政府的有力補充。”史偉玉舉例說，在重大事件發生時，險企可以響應國家要求和統一安排，同時通過市場化力量整合全球資源、快速響應機制，提供個性化服務或專業性、靈活性補位，如危重醫療轉運、危重醫療送返、住院探視等服務，由此成為國家急難救援主渠道下的“末端神經”。

　　隨著保險行業從單一賠付功能向綜合服務延伸，人身險行業的服務形態正在發生變化。從更宏觀的角度看，這一轉型也為中國服務業提升質量、培育“中國服務”品牌提供了新的實踐路徑。