近日，本報(bào)將聯(lián)合神鳥數(shù)據(jù)全面啟動(dòng)30款主流車型的故障率和維修成本調(diào)查

　　隨著車輛的增多、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，汽車投訴率的日益上漲，上月初，本報(bào)啟動(dòng)維修服務(wù)監(jiān)督月活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者征集維修案例，并對(duì)典型案例開展了陪同維修的暗訪。暗訪結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情況相當(dāng)不容樂觀。上月，我們的維修服務(wù)監(jiān)督熱線86613333-1共接到投訴及咨詢數(shù)十起，本報(bào)特邀專家對(duì)這些讀者投訴進(jìn)行了一一答復(fù)。

　　七大案例 暴露修車“五大困”

　　經(jīng)過整理，我們從眾多熱線電話中找出其中比較典型的近三十例案例進(jìn)行了分析，大致歸納出四類情況：新車質(zhì)量問題、維修質(zhì)量問題、維修態(tài)度問題、維修收費(fèi)問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：虛報(bào)高價(jià)、小題大做、只換不修、推諉責(zé)任、屢修不好是困擾消費(fèi)者的五大問題，這些都是讓消費(fèi)者最頭痛也是最常遇到的情況。有的“極品”案例甚至可以復(fù)合這幾種典型情況，讓車主頭痛不已。

　　我們對(duì)熱線線索中的部分案例進(jìn)行了暗訪或者調(diào)查。為此，本報(bào)請(qǐng)了兩名汽車專業(yè)的大學(xué)生，作為專業(yè)“陪修”，與記者一道隨同車主前往維修站維修，親歷現(xiàn)場(chǎng)。本報(bào)還特邀了一名有三十多年汽修經(jīng)驗(yàn)的資深維修專家作為顧問，請(qǐng)其對(duì)我們暗訪和調(diào)查遇到的疑難問題進(jìn)行解答、點(diǎn)評(píng)。今天，我們?nèi)�面刊出七例典型案例，可以從中窺見目前的維修服務(wù)狀況。

　　七例暗訪涉及的車型檔次有高有底，維修站規(guī)模也有大有小。暗訪發(fā)現(xiàn)一些不得不讓人警醒的事情：本來1000元可解決的問題，4S店可報(bào)價(jià)2萬元；換一個(gè)火花塞，需要近千元……對(duì)于很多不懂行的消費(fèi)者，這樣的問題很難避免。而戲劇性的是一名汽修工自己的私車遭遇質(zhì)量問題，也面臨維權(quán)困難。

　　七大案例充分反映了困擾車主修車的“五大問題”，我們希望以此給消費(fèi)者提個(gè)醒，同時(shí)引起業(yè)界和相關(guān)部門的關(guān)注。

　　不懂行 車主普遍面臨“修車難”

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)新近發(fā)布的2010年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示：汽車投訴量是同比上升幅度相對(duì)較大的商品之一，相比去年同期，其投訴率上升了54.7%，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于了新車增長數(shù)量。其中，質(zhì)量和安全問題成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

　　本報(bào)對(duì)上月近三十例典型案例整理后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者普遍對(duì)汽車產(chǎn)品缺乏了解，這從咨詢類問題占了50%以上可以看出，“正因?yàn)橄�費(fèi)者不懂行，所以給了廠商欺瞞哄騙的空間，一忽悠，消費(fèi)者就會(huì)輕易上當(dāng)，特別是告訴他事關(guān)安全，幾乎可以肯定會(huì)奏效。”本報(bào)特邀資深維修專家表示：“但是，我們不能將行業(yè)存在不規(guī)范行為歸結(jié)為是消費(fèi)者不懂行的緣故。汽車作為一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械電子產(chǎn)品，每輛車至少數(shù)萬個(gè)零件，要讓每位消費(fèi)者成為專家級(jí)人物，顯然不現(xiàn)實(shí)。缺乏有效的監(jiān)督體制和暢通的維權(quán)通道，這給不良廠商可乘之機(jī)。消費(fèi)者維權(quán)難顯然增加了部分維修廠不負(fù)責(zé)任的膽量。”

　　在七個(gè)案例中，一輛北斗星就是一典型的維權(quán)難案例。車主買車后，新車出現(xiàn)制動(dòng)跑偏，而屢次維修不能解決問題，要求退車和換車遭拒，要對(duì)簿公堂，只能自己先掏錢去進(jìn)行質(zhì)量鑒定，過程復(fù)雜，而且沒有汽車三包政策的出臺(tái)，這樣的要求要得以實(shí)現(xiàn)困難重重。四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長劉亞兵在今年二月份曾接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，“要解決汽車這個(gè)新興消費(fèi)熱點(diǎn)出現(xiàn)的消費(fèi)投訴問題，不僅需要法律的完善，還需要行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)的凈化。”

　　除了投訴難之外，我們也發(fā)現(xiàn)，新車質(zhì)量成為目前關(guān)注的熱點(diǎn)，在我們分析的案例中，新車出現(xiàn)問題的案例就有三例，其中一款中級(jí)轎車買來不久就發(fā)生后風(fēng)擋玻璃自身爆裂情況，一輛夏利剛出保修期就遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)電路故障，還有一輛新款愛麗舍出現(xiàn)高速發(fā)抖等問題。它們也許只是個(gè)案，但是對(duì)車主信心則是一個(gè)不小的打擊。

　　實(shí)際上，新車產(chǎn)品質(zhì)量問題早就引起了工信部等政府部門的重視。三月份，工信部在其官方網(wǎng)站公布了《關(guān)于加強(qiáng)汽車產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，該意見指出，我國汽車產(chǎn)業(yè)依然存在核心技術(shù)缺失、自主創(chuàng)新能力弱、管理水平亟待提高等問題，一些企業(yè)存在重產(chǎn)能擴(kuò)張、輕技術(shù)研發(fā)，重成本控制、輕質(zhì)量管理等現(xiàn)象，有的甚至給消費(fèi)者、社會(huì)公共安全帶來隱患。指導(dǎo)意見也強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步建立健全汽車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系，加強(qiáng)汽車行業(yè)安全和節(jié)能環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)規(guī)范的研究和制修訂，同時(shí)還要加強(qiáng)第三方質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)的汽車產(chǎn)品強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)能力建設(shè)和質(zhì)量事故鑒定能力建設(shè)，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)體系。

　　汽車維修質(zhì)量的好壞也成為投訴熱點(diǎn)，多例屢修未解決問題的案例告訴我們維修質(zhì)量狀況也是消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)。這里面既有維修行業(yè)技術(shù)水平或者維修態(tài)度的問題，也可能涉及汽車廠產(chǎn)品質(zhì)量的問題。本報(bào)日前已經(jīng)聯(lián)合神鳥數(shù)據(jù)咨詢公司啟動(dòng)了汽車故障率和維修成本調(diào)查活動(dòng)，將對(duì)市場(chǎng)上三十款主流車型進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并且還會(huì)在近期推出消費(fèi)者廣泛參與的互動(dòng)活動(dòng)，讓大家共同關(guān)注汽車質(zhì)量和售后服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)水平的提升，并為消費(fèi)者提供購車和用車參考。