主持人(董倩)：

　　晚上好，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

　　一把車鑰匙能開兩輛汽車的門，當車主發現了這個問題，向4S店索賠的時候，招來的不是服務，而是像黑社會一般的恐嚇，我們先來看看這到底是怎么一回事。

　　(播放短片)

　　字幕提示：

　　“你以后還想保修嗎？”

　　“把你們的名字列入豐田黑名單”。

　　“只要花區區幾萬塊錢，就把你老婆送到牢房里去”。

　　解說：

　　封殺、送牢房，這段帶有濃郁黑社會味道的威脅語言，不是來自于街頭混混，而是出自廣東東莞一家豐田汽車4S店的經理之口。說這段話時，他正處于工作狀態，面對的是兩位要求維權的豐田汽車消費者。如今這段五分鐘的視頻錄音正在互聯網上流傳，該經理也被網絡語言稱為“史上最牛4S店經理”。這段錄音也讓豐田鑰匙門事件升級為“恐嚇門”。

　　李先生 豐田車主：

　　他的鑰匙把我的車后備箱一看。

　　楊先生 豐田車主：

　　我一看感覺很奇怪，然后我用他的鑰匙試我的車，也同樣可以開。

　　解說：

　　這是一個看起來有些滑稽的豐田汽車廣告，一個是COROLIA，一個是VIOS，兩種車型，兩輛豐田汽車，鑰匙竟然都可以打開對方的鎖。

　　這是兩天前發生在廣州3•15消費者咨詢會現場的一幕，豐田汽車消費者楊先生和李先生向大家講述了他們的遭遇，并進行現場演示。兩個人車都是在東莞市東部豐田汽車公司購買，一家豐田公司的4S店，2008年底，先是楊先生購買了VIOS車，一年后他又介紹朋友李先生來此，買下一部COROLA。

　　今年1月，兩人一起去坐汽車裝飾，無意之中竟然發現鑰匙可以通用，車的防盜性出了問題，消費者自然要去4S店維護自己的權益。李先生提出換鎖要求，卻歷經多次協商未果。

　　字幕提示：

　　“你以后還想保修嗎？”

　　“把你們的名字列入豐田黑名單”。

　　“只要花區區幾萬塊錢，就把你老婆送到牢房里去”。

　　解說：

　　整車銷售、零部件、售后服務、信息反饋，這種從國外傳入中國的汽車特許經營模式，4S店是一種以四位一體為核心的汽車特許經營模式。核心含義是，汽車終身服務解決方案。但是，廣東東莞的兩位消費者，在東莞東部豐田4S店享受到的究竟是什么服務。

　　當這位4S店工作人員準確無誤地說出，消費者李先生的妻子從事的工作時，當這位4S店經理，要求李先生、楊先生簽一份協議，白紙黑字，威脅兩位車主，有義務協助豐田消除影響，不得再做引起豐田負面影響的事情時，我們不得不問，這到底是一家什么樣的豐田4S店？

　　楊先生：

　　讓豐田4S店都知道，我們這兩個人的名字，以后我們維修保養怎么辦。

　　李先生：

　　他們說已經調查了我們家里的人了，我們老婆是我們做什么的，他說如果我們再去上訴的話，就會把我的老婆送進監獄去。

　　解說：

　　兩位消費者的遭遇引發的是全社會的同聲譴責，在事態不斷擴大，媒體紛紛報道后。該4S店的負責人對媒體解釋，對消費者發出恐嚇的主角，之所以言語失當，是因為老婆臨產，壓力大而致，而“恐嚇門”的主角經理態度也來了大逆轉，表示會親自登門道歉。

　　昨天廣東東莞東部豐田公司也在網站發表公開致歉信，向兩位豐田消費者賠禮道歉。除了經濟賠償，并承諾免費更換車鎖，贈送真皮坐套和汽車保養券。

　　楊先生 “恐嚇門”事件車主：

　　錢不是重要的問題，對我們來說安全才是重要的。

　　主持人：

　　4S店是搞服務的，怎么會這么牛？

　　白巖松(評論員)：

　　看完這樣的新聞的時候，我估計所有的人都會嚇一跳，這件事情其實是由兩個部分構成的：一個部分是技術問題。比如說這是汽車方面出現了兩個鑰匙可以互換，剛才我在看這個片子的時候，我就說，為什么現在相聲小品不行了，生活當中的相聲小品精彩多了。你看它的時候，你想笑，但是內在里頭你又笑不出來，但是畢竟它還是技術問題，要通過比如說索賠、維修等等是可以解決的，這是一個技術問題。

　　但是后者已經演變為一個觸碰了法律邊界的一個非常嚴肅的法律問題，比如說這里包括恐嚇，而且包括了居然知道人家消費者老婆在哪兒工作，而且還要送到監獄牢獄里頭去等等，這個性質的惡劣程度遠遠超過前邊的技術問題。

　　主持人：

　　就是一家搞維修的，搞服務的4S店嗎？怎么可能對他服務的對象發出這樣的恐嚇呢？

　　白巖松：

　　沒有，他馬上會想到。你出現這一個問題的確太難看了，太有損自己品牌店形象，可能動了自己的“奶酪”，也就是動了自己的利益，為了保護自己的利益，甚至上升到了這樣一個恐怖地步。我覺得最后這個解釋很難去，有一句話我是不接受的，說老婆臨產壓力大，我覺得老婆臨產的時候，最知道老婆的好了，怎么還能威脅人家老婆呢？

　　主持人：

　　這件事之后，東莞東部豐田有一個公開信，公開信里面對自己所做這一切表示深切的懊悔，但問題是被媒體關注之前和被媒體關注之后，他們的反差這么大，判若兩人。我們怎么能夠相信，他們在公開信之后，道歉信之后，不再發生這樣的情況？

　　白巖松：

　　我覺得這就屬于一個危機攻關。危機攻關這個詞有的時候是正面的，有的時候也不一定是正面的。在危機攻關之前他采用了另外一種危機攻關的方式。也就是說，希望能通過恐嚇或者其他的性質把這個事情給壓下來，這樣的話，仿佛大事化小，小事化了，這個事就跟不存在一樣，但是這個事情畢竟是在互聯網和更加開放時代，迅速地被公眾知道了，這個時候原來的方法是不好用的。于是他要轉為另外的一個方法去用，但是我唯一感到擔心的是事情是，這個店現在仿佛通過私了的方式去解決了，但是他該得到有關部門什么樣的處理？還有類似這樣店，又該得到什么樣的處理？這個事情的性質究竟是什么？僅僅是一個消費的糾葛嗎？

　　主持人：

　　還有一個深層次的憂慮，這件事情通過兩個車主偶然的發現，被曝光了。有多少事是我們不知道的？在4S店還存在。

　　白巖松：

　　因為在汽車的消費過程當中，其實存在著嚴重的信息不對稱，再也不像是十幾年前我們爺爺輩那個時候，或者說父親那輩的時候老司機，既懂開車又懂維修，因為他沒招，那個時候車也沒那么復雜，也沒什么自動擋。現在一百個人里頭，估計99個人不太懂汽車機械常識。因此所有的機械維修、保養等等方面處于嚴重的信息不對稱，我們根本無法了解其中，因此巧了，這兩個是好朋友，因此才出現了這種事情。那我們馬上可以展開不太好的聯想，類似的事情還存在嗎？如果要是存在的話，我們怎么辦？如果有一天我們作為不知情的一方，被另外的鑰匙給打開了的時候，而我們又不認識，出現了我們失竊的時候，我們又到哪兒說理去？

　　主持人：

　　沒錯，我們之所以信任4S店，是因為我們認為它是假設在消費者，還有汽車廠商之間一個可信可靠的橋梁，但是問題是事實真的如此嗎？我們的節目稍后繼續。

　　(播放短片)

　　解說：

　　近日被曝光的“恐嚇門”錄音事件，事實上只是長期以來4S店各種問題的加強版，作為銷售、維修、配件和信息服務四位一體的汽車特許銷售店，4S店本是廠家和消費者之間的潤滑劑，可在現實中，卻經常起到的是摩擦作用。