癥結2

　　車主13次索賠經營者互踢“皮球”

　　◎事件回放：

　　工薪階層夏先生和夏太太辛苦多年積攢買車錢，準備回老家過個快樂年。不料，提車十天后，愕然發現新車出現漏水現象，并且儀表臺左側脫落。夫婦倆懷疑所購買車輛是事故車或者是質量出現問題。夏先生由1月6日開始向車商進行首次索賠，要求是更換新車和賠償因此造成的誤工費和交通費用。其間，夏先生又多次向經銷商交涉，前后索賠次數高達13次，然而廠家和經銷商又互踢“皮球”，無法答應夏先生包括贈送兩年的常規保養，賠償因此造成的誤工費和交通費等其他要求，僅能承諾對車輛故障進行修復。

　　夏先生只好向本報求助。一開始廠家公關部人士回復記者，廠家愿意修復車子所發生的問題，但就夏先生提出的其他賠償要求，需先把問題的性質定義清楚才能進一步談：新車一經售出，行駛中出現的問題是售后問題還是質量問題？假如客戶認為是新車存在嚴重質量問題，需要尋求第三方鑒定機構，向廠家提供相關的鑒定證據，然后再追索賠償。夏先生表示，當初他們已經咨詢了質量監督機構，做檢測的費用高達2萬多元，由于舉證費用太高所以沒有進行。最后，在本報的多次交涉和夏先生的不斷堅持下，廠家最終同意了夏先生第二次索賠函中的賠償要求。

　　◎律師說法：經營者先墊付檢測費

　　消費者不應畏懼舉證費用過高而放棄對自己權益的保護。根據消費者權益保護法，本案例可由經營者先行墊付檢測、鑒定費送檢，以確定雙方責任。對于難以檢測、鑒定的，實行舉證責任倒置，由經營者提供證明自己無過錯的證據，否則其要承擔舉證不能的不利后果，依法被推定為有過錯。一旦鑒定為經營者責任，消費者除了可要求經營者修復正常至應有車況質量外，還可要求經營者賠償消費者因此而造成的損失。(深圳市消委會法律部)

　　◎專家分析：廠商逃避責任

　　上述案例假如排除人為的因素，新車正常行駛不到一個星期就出現水箱漏水，這肯定是一個故障。一般情況下，對受損部件車商是默認允許進行更換處理的。假如消費者要求賠償就必須達到一定標準。例如，該故障多次修復還是出現，嚴重影響開車的安全、總成修理3次以上等。若車主認為是質量問題，4S店都會叫車主去做鑒定。而消費者會懼于鑒定程序復雜、費用高昂等原因而作罷。歸根到底是當下的法規沒有完善，現在汽車市場還沒有實現三包，車主屬于弱勢群體，很多問題仍無法得到很好解決。(上海通用授權技術專家、授權內訓師)