近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)發(fā)布了2009 年一季度關(guān)于汽車(chē)類(lèi)相關(guān)的投訴報(bào)告。報(bào)告中指出，今年一季度的汽車(chē)類(lèi)相關(guān)投訴達(dá)1742例，與去年同期相比，增加了17.8%。在所有的汽車(chē)類(lèi)投訴中，合資品牌汽車(chē)產(chǎn)品的投訴占總投訴量的76.9%，而對(duì)20萬(wàn)-30萬(wàn)元車(chē)型的投訴首次超過(guò)10%。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，2000年一季度的投訴中有關(guān)異響和輪胎的投訴仍呈上升趨勢(shì)。總體呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先，異響投訴占季度投訴總量的32.4%，相比上季度，增加了12.2%，關(guān)于18萬(wàn)-27萬(wàn)元的車(chē)型投訴增加明顯，表現(xiàn)為剎車(chē)異響、助力泵異響等；其次，變速箱故障仍是投訴的重點(diǎn)，占投訴總量的30.2%，主要表現(xiàn)有自動(dòng)擋變速箱鎖死在3擋，不會(huì)變擋等情況，出現(xiàn)此問(wèn)題的車(chē)型整車(chē)價(jià)格主要集中在15萬(wàn)-20萬(wàn)元之間的合資品牌；另一方面，關(guān)于輪胎的投訴繼續(xù)上升，被投訴的輪胎產(chǎn)品中，市場(chǎng)價(jià)大多集中在每條300-500元之間；漏油問(wèn)題在一季度投訴中占到總量的10%，投訴用戶(hù)中，85%以上車(chē)主購(gòu)車(chē)不足3 個(gè)月便出現(xiàn)問(wèn)題，此類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)品價(jià)格以11 萬(wàn)-16 萬(wàn)元車(chē)型為主；此外，對(duì)4S 店服務(wù)的投訴呈上升趨勢(shì)，其中，糾紛比較大的問(wèn)題是保修期內(nèi)車(chē)輛出現(xiàn)故障，因各種原因無(wú)法解決徹底，以致拖到保修期后，需自費(fèi)維修，引起車(chē)主的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

　　一季度汽車(chē)用戶(hù)投訴構(gòu)成

　　報(bào)告顯示，一季度綜合性汽車(chē)類(lèi)投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)占多數(shù)，其中因車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的服務(wù)投訴較上一季度有所增加。

　　質(zhì)量問(wèn)題的投訴包括變速箱故障、剎車(chē)系統(tǒng)故障、助力泵異響、輪胎鼓包等；服務(wù)問(wèn)題的投訴主要集中在更換配件等待時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差等方面。

　　投訴解決率普遍提高

　　相比以往，2009年一季度投訴量增長(zhǎng)了17.8%，解決率達(dá)85%以上。

　　從投訴跟蹤情況看，車(chē)主的滿(mǎn)意率比去年同期有一定提高。滿(mǎn)意情況構(gòu)成包括4S 店回訪(fǎng)及時(shí)、問(wèn)題解決迅速，以及贈(zèng)送保養(yǎng)次數(shù)和小禮品等；不滿(mǎn)意的情況構(gòu)成主要集中在車(chē)主要求更換配件，而4S 店只修不換方面，另外，保修期費(fèi)用糾紛也容易引發(fā)車(chē)主不滿(mǎn)。

　　在汽車(chē)用戶(hù)的投訴要求構(gòu)成中，換車(chē)、退車(chē)的比率本季度較上一季度提高明顯，主要表現(xiàn)為，購(gòu)買(mǎi)1 個(gè)月內(nèi)的新車(chē)重要部件出現(xiàn)問(wèn)題且屢修不好，用戶(hù)不愿維修，并認(rèn)為維修也不能徹底解決問(wèn)題，以致提出換車(chē)、退車(chē)、召回等。

　　質(zhì)量問(wèn)題集中在中低檔車(chē)型

　　一季度對(duì)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、輪胎、剎車(chē)系統(tǒng)的投訴比例較上季度上升。輪胎、變速箱和剎車(chē)系統(tǒng)問(wèn)題仍是本季投訴重點(diǎn)，發(fā)生問(wèn)題的車(chē)輛多集中在8萬(wàn)-20萬(wàn)元的汽車(chē)產(chǎn)品。

　　其中，發(fā)動(dòng)機(jī)方面主要出的問(wèn)題為漏油、異響和部分零件使用壽命短等；變速箱的問(wèn)題主要是漏油、換擋困難、擋位鎖死；而輪胎問(wèn)題的主要表現(xiàn)為使用不足半年就出現(xiàn)鼓包、裂紋；剎車(chē)系統(tǒng)問(wèn)題主要表現(xiàn)為失靈、卡滯、有異響。

　　在關(guān)于汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴中，久修不好仍是消費(fèi)者投訴廠(chǎng)家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度上升，而對(duì)服務(wù)收費(fèi)、配件供應(yīng)的投訴則出現(xiàn)下降趨勢(shì)。其中，人員技術(shù)的投訴主要集中在久修不好等方面，服務(wù)態(tài)度的投訴則表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡，對(duì)用戶(hù)惡語(yǔ)相向等。