空調(diào)售后服務(wù)首怕“亂收費(fèi)”

　　空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)的投訴主要集中在：亂收費(fèi)(占23.1%)、登門(mén)維修不及時(shí)(占14.3%)、維修費(fèi)用高(占15.7%)、聯(lián)系不到維修點(diǎn)(占10.2%)、維修人員態(tài)度不好(占10.2%)、維修周期太長(zhǎng)(占12.6%)、企業(yè)推脫(占8.6%)和維修配件以次充好(占5.3%)等問(wèn)題。

　　其中“亂收費(fèi)”及“維修費(fèi)用高”問(wèn)題，消費(fèi)者反應(yīng)比較多，分別占比23.1%和15.7%。消費(fèi)者反應(yīng)，一些商家巧立名目，在空調(diào)安裝、維修時(shí)多收取一定費(fèi)用，如支架費(fèi)或?qū)⒐室獍寻惭b位置設(shè)計(jì)不合理，從中收取延長(zhǎng)管線等費(fèi)用。而且價(jià)格不透明，未能給消費(fèi)者出示收費(fèi)價(jià)位表，還有一些外資品牌不但配件價(jià)格高，而且人工費(fèi)用也高于其品牌。

　　在遇到問(wèn)題的時(shí)候，40.3%的消費(fèi)者不知道該怎么辦，有27.2%的消費(fèi)者選擇到消費(fèi)者協(xié)會(huì)反應(yīng)情況，10.7%的消費(fèi)者會(huì)選擇其他維權(quán)網(wǎng)站，12.8%的消費(fèi)者直接找企業(yè)尋求解決辦法，9.1%找媒體尋求幫助。

　　本次調(diào)查中，消費(fèi)者針對(duì)性的提出了幾個(gè)建議：多設(shè)維修點(diǎn)；維修價(jià)格偏高，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，做到透明公開(kāi)；不斷完善售后服務(wù)項(xiàng)目；提高產(chǎn)品本身質(zhì)量；培訓(xùn)維修人員，提高工作人員整體素質(zhì)。

　　各空調(diào)行業(yè)廠家應(yīng)該從這些角度考慮，逐條針對(duì)來(lái)自消費(fèi)者的最基礎(chǔ)需求，逐步完善自己的售后服務(wù)控制體系。

　　家電賣(mài)場(chǎng)仍是空調(diào)購(gòu)買(mǎi)首選

　　調(diào)查顯示，45.0%的消費(fèi)者選擇到家電賣(mài)場(chǎng)去選購(gòu)自己的空調(diào)產(chǎn)品，29.5%的消費(fèi)者選擇從專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)空調(diào)產(chǎn)品。從超市或商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)者有11.6%，從家電購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)者有8.3%。

　　以上的分布表明了一個(gè)趨勢(shì)，家電賣(mài)場(chǎng)、品牌專賣(mài)店等實(shí)體店渠道仍然會(huì)是空調(diào)購(gòu)買(mǎi)的首選方式。由于空調(diào)產(chǎn)品的物流費(fèi)用較高，而利潤(rùn)率偏低，所以在平板等產(chǎn)品領(lǐng)域出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)渠道擴(kuò)張，在空調(diào)銷(xiāo)售領(lǐng)域并不突出。

　　與之形成對(duì)比的是，冰箱消費(fèi)者依次選擇：家電賣(mài)場(chǎng)(44.3%)，超市或商場(chǎng)(25.1%)，專賣(mài)店(19、6%)，家電購(gòu)物網(wǎng)站(3.5%)；洗衣機(jī)消費(fèi)者依次選擇：家電賣(mài)場(chǎng)(48.4%)，超市或商場(chǎng)(23.9%)，專賣(mài)店(16.3%)，家電購(gòu)物網(wǎng)站(3.9%)。相較而言，冰箱和洗衣機(jī)消費(fèi)者對(duì)超市或商場(chǎng)的興趣要高于專賣(mài)店。

　　從空調(diào)的使用情況上看，48.9%的消費(fèi)者使用年限超過(guò)了3年，使用年限只有1-3年了消費(fèi)者有26.0%，半年之內(nèi)剛剛購(gòu)買(mǎi)過(guò)空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)者占25.1%。目前，隨著“家電下鄉(xiāng)”和“以舊換新”等惠民政策的持續(xù)推進(jìn)，空調(diào)產(chǎn)品更新?lián)Q代不斷加速，多數(shù)消費(fèi)者表示考慮在近期適當(dāng)時(shí)機(jī)更換空調(diào)產(chǎn)品。

　　細(xì)心周全防患于未然

　　從調(diào)查結(jié)果上看，除了空調(diào)廠家商家在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)上的問(wèn)題之外，很多消費(fèi)者自己在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)和使用空調(diào)的過(guò)程中也存在諸多“沒(méi)想到”的地方。人民網(wǎng)家電頻道針對(duì)這些容易忽略的細(xì)節(jié)，提醒消費(fèi)者要細(xì)心周全注意下面這些問(wèn)題，更盡量使得“維權(quán)”這種事情不發(fā)生為最好：

　　第一、在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)前一定要先做好“準(zhǔn)備功課”，在選擇購(gòu)買(mǎi)渠道、品牌、型號(hào)時(shí)一定要貨比三家。

　　第二、在渠道的選擇上，盡量到實(shí)體店進(jìn)行交易。由于實(shí)體店可以真正看到產(chǎn)品，減少了一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

　　第三、消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自己的需求，量入為出，不要盲目追求一些新概念，新功能的產(chǎn)品。

　　第四、不要盲目聽(tīng)信銷(xiāo)售人員的推薦，個(gè)別銷(xiāo)售人員有時(shí)會(huì)夸大產(chǎn)品功能，以便達(dá)到賣(mài)出產(chǎn)品的目的。

　　第五、購(gòu)買(mǎi)空調(diào)前，除了對(duì)比品牌、價(jià)格和技術(shù)參數(shù)等，還要更多地關(guān)注該企業(yè)的售后服務(wù)政策，如主要部件有哪些？顯示屏保修多長(zhǎng)？保外后收費(fèi)如何構(gòu)成？

　　第六、在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，應(yīng)第一時(shí)間向廠商的客服熱線進(jìn)行報(bào)修，不要貪圖便宜選擇外面的維修網(wǎng)點(diǎn)。

　　第七、如與廠商產(chǎn)生糾紛，需要保留相關(guān)的票據(jù)，并及時(shí)向第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴。