廠商認(rèn)為延保服務(wù)難以做大

　　對于賣場此舉，一位電腦廠商的服務(wù)人員表示：“這簡直是暴利”。

　　該人士稱，賣場提供的延保價格比廠商延保服務(wù)的價格還高，“我們向消費者承諾提供原廠配件，而他們不會提供原廠配件。”對此，新可安的殷俊表示，他們提供的配件有可能不是原廠的。

　　其實，惠普早在10年前就已經(jīng)在商用產(chǎn)品上開展延保服務(wù)，近幾年又將該服務(wù)推向大眾消費品系列。目前，方正、聯(lián)想、索尼、華碩等公司也都涉足延保服務(wù)，不過廠家的延保服務(wù)卻一直難以做大。分析人士認(rèn)為，在數(shù)碼產(chǎn)品市場，賣場已經(jīng)取代專賣店和經(jīng)銷商成為主要銷售渠道，連一直以直銷模式著稱的戴爾也開始兼做分銷了。在這個前提下，廠商如果得不到賣場支持，延保服務(wù)很難被消費者接受。

　　但事實上生產(chǎn)廠商根本沒必要跟賣場爭延保服務(wù)，“因為廠商只要將出廠保修期提高一年就好了，所以現(xiàn)在同一個品牌不同型號的電腦會出現(xiàn)一年到三年不同的保修期。”惠普公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員告訴記者，購買惠普高端筆記本的用戶，除了三年的保修服務(wù)外，還都會同時享有一年的電腦意外保險等服務(wù)。但廠商的這些增值服務(wù)在IT賣場卻可能打折。一名導(dǎo)購表示，惠普筆記本都是一年保的，個別高端筆記本會保修兩年，沒有三年保這么一說。“而關(guān)于意外保險方面，如果消費者不感興趣，我們一般就不介紹了。”

　　專業(yè)第三方公司浮出水面

　　對于隱藏在賣場延保背后的主角，記者了解到，這家名為新可安的公司，是一家專門從事延保合同管理的美國公司，依靠提供延長保修服務(wù)，在2008年度占據(jù)了美國市場超過50%的份額。

　　新可安相關(guān)負(fù)責(zé)人殷俊表示，在延保合作中新可安充當(dāng)?shù)谌�方的角色。新可安分別同賣場和維修服務(wù)商簽訂協(xié)議，由賣場銷售“電腦延保”服務(wù)，由維修服務(wù)商提供維修服務(wù)。“新可安在全國已經(jīng)建有2萬個網(wǎng)點。”關(guān)于延保服務(wù)的價格，殷俊表示，這是根據(jù)美國積累的數(shù)據(jù)最后確定的價格，收費平均是商品價格的8%-10%。

　　新可安中國區(qū)總裁魏勇曾表示，電腦延保服務(wù)和保險業(yè)務(wù)類似。在美國這樣成熟的市場里，每100件產(chǎn)品能賣出20到30單延保服務(wù)。

　　但這并不表示延保服務(wù)沒有風(fēng)險。順電的一位工作人員表示，在美國還有一種類似汽車盜搶險的保險，電腦等數(shù)碼產(chǎn)品丟失后，用戶可獲得40%的補(bǔ)償。但這項服務(wù)在國內(nèi)根本無法實施，因為無法取證數(shù)碼產(chǎn)品是不是真的丟了。“由于賣場承諾維修超過三次后就可換新機(jī)。但是如果有用戶故意創(chuàng)造維修記錄，就會加大賣場盈利風(fēng)險。”據(jù)悉新可安已與保險公司達(dá)成合作，“一單延保費用進(jìn)賬后，新可安會拿延保服務(wù)價格的40%到50%作為保費向保險公司投保。”

　　- 一針見血

　　花兩次錢，享一種服務(wù)？

　　今年夏天曾有用戶向記者反映，其一臺剛過保修期的液晶電視電源壞了，結(jié)果維修費用高達(dá)千余元，其中600元是開機(jī)費。當(dāng)然維修行業(yè)的魚龍混雜并不僅僅存在于家電行業(yè)。在數(shù)碼論壇里，痛斥維修奸商的帖子不在少數(shù)。而維修亂象的原因，究其根本是行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　既然行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)，那么延長保修期未嘗不是一個好方法。交上一點錢，就當(dāng)給數(shù)碼產(chǎn)品買個保險，以防萬一。從這一點來說，這確實是行業(yè)的進(jìn)步，表明廠商和賣場們開始把目光從售前向售后轉(zhuǎn)移，正在完善整個服務(wù)體系。

　　但是希望這一市場不要成為“廠商和賣場打架，消費者遭殃”的實驗場。作為商品提供方，廠商可以直接提高產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并把其費用算在電腦成本里；而作為商品銷售渠道，賣場可以淡化廠商，強(qiáng)化賣場服務(wù)。最終的結(jié)果怕是消費者花兩次錢，才能享受到同一種服務(wù)。

　　如今部分家電賣場已經(jīng)出現(xiàn)“將延保服務(wù)當(dāng)做工作指標(biāo)壓給導(dǎo)購”的做法，迫于生存壓力，某些無計可施的導(dǎo)購甚至在消費者不知情的情況下就將這筆成本直接加到了產(chǎn)品的終端價格里。雖然賣場一再聲稱“消費者購買出于自愿”，但在如今購物秩序依然顯得有幾分混亂的電子賣場，消費者不得不在心里打個問號。

　　- 政策

　　“三包”期內(nèi)兩次修理可退貨

　　●“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

　　●“兩次維修可退貨”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

　　●“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費用由修理者承擔(dān)。

　　本版采寫/本報記者 林其玲