廠商認為延保服務難以做大

　　對于賣場此舉，一位電腦廠商的服務人員表示：“這簡直是暴利”。

　　該人士稱，賣場提供的延保價格比廠商延保服務的價格還高，“我們向消費者承諾提供原廠配件，而他們不會提供原廠配件。”對此，新可安的殷俊表示，他們提供的配件有可能不是原廠的。

　　其實，惠普早在10年前就已經在商用產品上開展延保服務，近幾年又將該服務推向大眾消費品系列。目前，方正、聯想、索尼、華碩等公司也都涉足延保服務，不過廠家的延保服務卻一直難以做大。分析人士認為，在數碼產品市場，賣場已經取代專賣店和經銷商成為主要銷售渠道，連一直以直銷模式著稱的戴爾也開始兼做分銷了。在這個前提下，廠商如果得不到賣場支持，延保服務很難被消費者接受。

　　但事實上生產廠商根本沒必要跟賣場爭延保服務，“因為廠商只要將出廠保修期提高一年就好了，所以現在同一個品牌不同型號的電腦會出現一年到三年不同的保修期。”惠普公司負責售后服務的工作人員告訴記者，購買惠普高端筆記本的用戶，除了三年的保修服務外，還都會同時享有一年的電腦意外保險等服務。但廠商的這些增值服務在IT賣場卻可能打折。一名導購表示，惠普筆記本都是一年保的，個別高端筆記本會保修兩年，沒有三年保這么一說。“而關于意外保險方面，如果消費者不感興趣，我們一般就不介紹了。”

　　專業第三方公司浮出水面

　　對于隱藏在賣場延保背后的主角，記者了解到，這家名為新可安的公司，是一家專門從事延保合同管理的美國公司，依靠提供延長保修服務，在2008年度占據了美國市場超過50%的份額。

　　新可安相關負責人殷俊表示，在延保合作中新可安充當第三方的角色。新可安分別同賣場和維修服務商簽訂協議，由賣場銷售“電腦延保”服務，由維修服務商提供維修服務。“新可安在全國已經建有2萬個網點。”關于延保服務的價格，殷俊表示，這是根據美國積累的數據最后確定的價格，收費平均是商品價格的8%-10%。

　　新可安中國區總裁魏勇曾表示，電腦延保服務和保險業務類似。在美國這樣成熟的市場里，每100件產品能賣出20到30單延保服務。

　　但這并不表示延保服務沒有風險。順電的一位工作人員表示，在美國還有一種類似汽車盜搶險的保險，電腦等數碼產品丟失后，用戶可獲得40%的補償。但這項服務在國內根本無法實施，因為無法取證數碼產品是不是真的丟了。“由于賣場承諾維修超過三次后就可換新機。但是如果有用戶故意創造維修記錄，就會加大賣場盈利風險。”據悉新可安已與保險公司達成合作，“一單延保費用進賬后，新可安會拿延保服務價格的40%到50%作為保費向保險公司投保。”

　　- 一針見血

　　花兩次錢，享一種服務？

　　今年夏天曾有用戶向記者反映，其一臺剛過保修期的液晶電視電源壞了，結果維修費用高達千余元，其中600元是開機費。當然維修行業的魚龍混雜并不僅僅存在于家電行業。在數碼論壇里，痛斥維修奸商的帖子不在少數。而維修亂象的原因，究其根本是行業沒有統一的標準。

　　既然行業沒有標準，那么延長保修期未嘗不是一個好方法。交上一點錢，就當給數碼產品買個保險，以防萬一。從這一點來說，這確實是行業的進步，表明廠商和賣場們開始把目光從售前向售后轉移，正在完善整個服務體系。

　　但是希望這一市場不要成為“廠商和賣場打架，消費者遭殃”的實驗場。作為商品提供方，廠商可以直接提高產品維修服務標準，并把其費用算在電腦成本里；而作為商品銷售渠道，賣場可以淡化廠商，強化賣場服務。最終的結果怕是消費者花兩次錢，才能享受到同一種服務。

　　如今部分家電賣場已經出現“將延保服務當做工作指標壓給導購”的做法，迫于生存壓力，某些無計可施的導購甚至在消費者不知情的情況下就將這筆成本直接加到了產品的終端價格里。雖然賣場一再聲稱“消費者購買出于自愿”，但在如今購物秩序依然顯得有幾分混亂的電子賣場，消費者不得不在心里打個問號。

　　- 政策

　　“三包”期內兩次修理可退貨

　　●“7日”規定：產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

　　●“兩次維修可退貨”規定：“三包”有效期自開具發票之日起計算。在“三包”有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規格的產品或按有關規定退貨，“三包”有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

　　●“90日”規定和“30日”規定：在“三包”有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品，費用由修理者承擔。

　　本版采寫/本報記者 林其玲