2008年，市民對房地產行業投訴宗數比2007年猛增了近7倍，房地產開發商也正面臨著近年來最為嚴重的誠信危機。2008年以前房地產市場的高速發展，促使商家偏重于追求數量而忽略了質量，致使房屋銷售過程中的和銷售后的服務，成為了投訴的熱點。

　　售后服務，一直以來都被認為是企業優良品牌的延伸，對房地產項目而言，完成開發、實現銷售僅僅是其品牌建設的開端。房屋作為特殊的商品，在其漫長的使用階段，其物業管理狀況如何，很大程度上決定著品牌的命運。我們看到，從2008年開始，廣州房地產市場已經轉變成買方市場，在市場供過于求的狀態下，開發商們若想在競爭中鞏固、或擴大市場份額，不重視、不提升自身的售后服務，那是定然行不通的。

　　售后服務被重點投訴

　　相關消息顯示，2008年全國消協組織接到房屋及裝修建材方面的總投訴為38694件，比2007年上升了3.3%。其中，房屋投訴方面，對裝飾建材方面的投訴全面上升，包括對裝修建材的質量投訴上升了5.3%，對價格的投訴上升了85%，對合同的投訴也上升了74%。在廣州，市民對房地產行業的投訴宗數比2007年猛增了近7倍。除了一些中小型樓盤之外，不少知名大開發商一樣在投訴之列，且問題不小。比如不補齊差價就不發房產證、物業損壞保修無人跟進、過了保修期的物業維修費用超高、樓賣完就停開樓巴、合同霸王條款等等，就是業主、買家投訴的熱點。

　　樓盤的售后服務質量如何，勢必影響到樓盤的后續銷售、以及企業品牌的價值。早在2005年，萬科物業在全國的70多個社區就開展了統一的更名行動，將其“物業管理處”統一更名為“物業服務中心”，該企業物管高層那時就表示，這不僅僅是一個簡單的更名活動，更大的意義在于由“管理業主”向“服務業主”的角色轉變。為此，該中心還創立了“五步一法”，即認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶和成就客戶法，以此更好地為業主服務。廣州的商家們也都深深懂得售后服務的重要性，所以在今年的投訴高峰中，才會派出高層管理人員親自處理一場場的危機。

　　售后服務當從實在細致入手

　　目前，多數的開發商在進行樓盤宣傳的時候都會打出XX服務管理的賣點，但是當買家一旦簽完合同后便會遭遇這樣那樣的不平之事，為此不少買家感嘆：做了業主后，你就不再是上帝了！當然，也并非所有樓盤的售后服務都很差，只不過，2008年樓價的下降，讓覺得損失了不少錢的買家心理不平衡、而將服務中一些不滿細節擴大化了。

　　一位大開發商品牌建設負責人表示，強化樓盤的售后服務，提高物業管理水平，已經成為品牌建設必不可少的條件。在思想觀念上，須拓展售后服務的內涵，售后服務不僅僅為業主基本生活提供保障，更重要的是營造獨特的居住文化和表現對住戶無微不至的關愛，增強業主對居住社區的歸屬感和認同感。也有開發商表示，售后服務要能滿足客戶的需要，能夠提前化解彼此矛盾，促進相互的信任，這個服務搞好了，在業主間有口碑效應，可以促進其他項目的銷售，提升企業形象。

　　-個案解析

　　今年的“3·15”中，本報網絡報料平臺和置業平臺收到不少業主、買家的投訴，其中樓盤規劃、售后服務、物業管理等等方面投訴內容比較集中。這里將列舉部分投訴比較集中的個案，加上專業人士的提醒，希望能給買家和準買家們一些幫助。

　　個案1　接受發展商自制合同等于被宰

　　在金羊網的置業維權一欄中，白云區大金鐘路某樓盤的霸王行為被眾多業主投訴。一位業主告訴記者，“當初買房的時候很多人買了一口價單位，現在房產證的實測面積卻多了三四平方米，我們要一次性不多交三四萬元，否則就拿不到房產證。按目前法律規定，實測面積超過3%以外的部分由發展商負責、3%以內的面積才由業主負責，但現在發展商卻要求業主全部負責！”

　　據介紹，該盤使用的并不是房管局的規范合同版本，而是發展商的自制版本。該購房合同中寫明以“套內面積”作為計價方式，且在合同補充協議中規定，即使單位實測套內面積與預測套內面積相差大于3%，業主也不能選擇退房，并承擔所有大于預測面積的房價和契稅。

　　專家提醒：

　　最好用房管局規范合同

　　業主購買一手房簽約時遇見不是房管局的規范合同版本時，最好首先要求使用規范合同版本簽合同，因為房管局規范版本比較偏向保護消費者利益。一旦遇到發展商寫有“霸王條款”的合同或者補充條款，而發展商又不容許購房者對合同有任何改動時，購房者可以采取變通的方法，如在合同上加上“與國家法律法規不符的條款概不承認”這樣的字句，保護自己的權益。

　　廣東華安聯合律師事務所律師陳敏認為，發展商促銷時用的所謂“一口價”在購房合同中并沒有法律約束力，客觀上存不存在補差價的問題關鍵還是要看樓盤實行的是“按套計價”還是“按套內面積計價”的計算方式。廣州市中院日前也發布了一手樓糾紛裁判標準，明確規定，實測面積補差價以產權登記的面積為準，開發商在產權證未核發前，要求業主支付差價款則不予支持。如果發展商給業主發房產證后，業主不肯補交差價，則可再由發展商告業主，通過司法程序要求業主繳納。