市消保委近日公布的全裝修房調查報告顯示，本市2007年全裝修房總體滿意指數(shù)為73.16。可與以往消費者認為全裝修房缺乏個性相比，這次調查中更多的消費者認為全裝修房的質量令人不滿。與此同時，涉及全裝修房的投訴也大幅增長，去年全年市消保委收到的全裝修房投訴達到181件，是前年的218%，占所有房屋類投訴的17.7%。

　　全裝修房售價少則近百萬元，多則幾百萬元，對消費者來說是一筆大宗開支。一旦出現(xiàn)質量問題或售后服務問題，消費者受到的損失也比較大。可推廣全裝修房又是為消費者省卻裝修麻煩、推進建筑環(huán)保節(jié)能的重要舉措，為什么不能順利實現(xiàn)“帶著行李入住”？對此，市消保委向記者提供了一份由消費者撰寫、長達數(shù)千字的投訴信，反映上海中鷹置業(yè)有限公司在銷售“中環(huán)凱旋公寓”中的種種問題。市消保委調查發(fā)現(xiàn)，該消費者反映的問題基本屬實，且具有代表性地反映了全裝修房投訴中的部分焦點問題。

　　裝修等級誰能分清？

　　消費者來信摘錄：購房時，開發(fā)商明確樣板房就是交房標準，包括廚房間壁櫥內含冰箱、烤箱、洗碗機、儲物柜等，并同意我們拍照取證，以便于交房時核準。但2007年4月開發(fā)商卻矢口否認，說什么合同上是E級，裝修標準為每平方米2800元，樣板房是S級，裝修標準為每平方米5000元。但當初中鷹方解釋：E級和S級的差別是E級裝修沒有地暖，因此贈送滿屋全鋪地暖系統(tǒng)就和S級一樣了。

　　其實，全裝修房的裝修質量問題已經(jīng)成為全裝修房投訴中的突出問題。在本次調查中，工程質量和裝飾材料品質是消費者對全裝修房最不滿意的兩個項目。它們不僅涉及裝修效果好壞，也牽涉到裝修材料的質量高低。市消保委調查發(fā)現(xiàn)，有部分開發(fā)商為全裝修房提供的材料清單不夠詳盡，大多數(shù)只寫品牌，不標明材質型號規(guī)格等級等明細，還有些開發(fā)商甚至不提供材料清單。這一結果直接導致部分電器和裝飾材料雖是知名品牌，但采用的型號屬于該品牌中的中低檔產(chǎn)品。而大多數(shù)消費者沒有建筑、裝修方面的專業(yè)知識，對裝修質量、材料品質無法把關，這也在一定程度上給開發(fā)商提供了弄虛作假的可乘之機。

　　與普通住房相比，全裝修房最主要的賣點就在于使消費者免去裝修之苦，實現(xiàn)輕松入住，且批量裝修為實現(xiàn)節(jié)能環(huán)保打下了基礎。但從現(xiàn)在的情況看，裝修質量依舊是全裝修房的軟肋，不僅容易引起消費者不滿，也可能因為消費者再次裝修而增加裝修帶來的環(huán)保問題。在這種情況下，為全裝修房的裝修質量立規(guī)矩已經(jīng)刻不容緩。據(jù)了解，目前對于全裝修房的質量問題、驗收標準等，只有建設部出臺的《商品住宅裝修一次到位實施導則》，但這個《導則》只是一個參考性規(guī)范意見，不具有強制性。可見，要堵上全裝修房的質量漏洞，不僅需要綱領性文件，也需要針對具體物件、具體細節(jié)出臺可操作、可參考的文本。

　　合同約定誰說了算？

　　消費者來信摘錄： 經(jīng)過幾次實地考察其全裝修樣板房和小區(qū)綠化環(huán)境后，我們于2006年10月13日簽訂了商品房預售合同。但2007年4月8日到售樓處時，發(fā)現(xiàn)簽訂合同時原售樓小姐告知我們的樓盤賣點之一———小區(qū)綠化是屬于萬里板塊的公共綠化，不屬于小區(qū)范圍，因此在綠化與房屋之間增加了隔離的鐵柵欄。在簽訂的房屋預售合同附件中，該綠化環(huán)境列入小區(qū)范圍，這顯然是在合同上明目張膽地欺騙消費者。

　　環(huán)境問題看似不屬于全裝修房范疇，卻反映了全裝修房在合同約定上的種種陷阱。市消保委表示，除了有消費者反映部分開發(fā)商不根據(jù)合同約定擅自更改小區(qū)環(huán)境布局和裝修材料外，還有部分開發(fā)商在與消費者簽訂合同時故意將自己的違約責任降低。比如在全裝修房的合同附件中約定，違約賠償金是裝潢設備差價的一半。這樣一來，開發(fā)商即使違約使用劣質或不合格品牌的材料，也只須賠償原約定材料與現(xiàn)使用材料差價的一半。如此違約賠償約定明顯降低開發(fā)商的違約成本，屬于“有準備的違約”，對消費者非常不公平。但由于開發(fā)商的強勢地位，在簽訂合同時使用的也是事先印刷好的格式文本，使得消費者的意見很難通過合同體現(xiàn)。

　　業(yè)內人士因此建議，要管好全裝修房的銷售問題，不僅需加快完善規(guī)章制度，也要從實際出發(fā)，不妨在國家強制性標準出臺之前參照相關法律法規(guī)出臺一些具體的措施來規(guī)范開發(fā)商行為。目前，行業(yè)中有不少成熟的企業(yè)已經(jīng)積累了好的做法經(jīng)驗，可以由消費者保護組織和行業(yè)協(xié)會牽頭，將這些好的經(jīng)驗做法在行業(yè)內進行推廣，或整理修訂成為行業(yè)規(guī)范，引導全裝修房市場健康、規(guī)范、有序發(fā)展。

　　售后服務誰來承擔？

　　市消保委提醒，除了消費者來信中已經(jīng)反映的問題，考核全裝修房能否真正讓消費者滿意的另一個關鍵在于售后服務。全裝修房不同于毛坯房，消費者入住后不僅在意房屋的建筑質量，也希望所有的家電、隱蔽工程能正常使用。調查顯示，消費者對全裝修房各要素的關注程度從高到低依次為：工程質量、售后服務、隱蔽工程、裝飾材料品質、開發(fā)商承諾兌現(xiàn)、交房標準、性價比、戶型設計、空氣質量等。其中，售后服務僅次于工程質量排在關注度的第二位。而投訴中，開發(fā)商、裝潢公司等互相推諉、不及時解決問題的現(xiàn)象在全裝修房交房后時有發(fā)生。

　　法律界人士對此指出，開發(fā)商是全裝修房裝修質量的第一責任人，承擔住宅裝修工程質量責任，理應負責相應的售后服務。全裝修房也是一種商品，而開發(fā)商是這一特殊商品生產(chǎn)銷售的最直接聯(lián)系人，因此必須對消費者發(fā)現(xiàn)的質量問題承擔售后服務。在銷售全裝修房時，開發(fā)商應該向消費者提供產(chǎn)品說明書，包括所有裝飾材料的品牌、等級、規(guī)格、施工工藝和使用注意事項等，并附上合格證書、保修證書以及相應的責任說明，使得全裝修房能像其他商品一樣，具有完整的售后服務體系。

　　還有業(yè)內人士表示，認定維修責任人后能否解決問題往往依賴于開發(fā)商的誠信度，尚不能徹底解決全裝修房售后服務中相關責任人互相推諉的問題。為此，可以嘗試請第三方驗房機構作為“裁判”。目前，全裝修房建筑部分的施工質量必須經(jīng)過有資質的第三方“建筑質檢站”檢測合格后方可驗收，但是裝修部分的質量缺少公正的第三方檢測和驗收，一旦出現(xiàn)糾紛也沒有機構能證明問題究竟出在何處。這也導致消費者不得不在開發(fā)商、物業(yè)、裝修企業(yè)間疲于奔命且收效甚微。但如果有了具有相應資質、獨立承擔責任的第三方驗房機構，就能請其承擔檢測、監(jiān)督全裝修房質量的責任，不僅還消費者以明白消費，也能配合政府部門加強對整個行業(yè)的管理和規(guī)范。(記者 任翀)