“辦理業(yè)務等候時間過長問題仍然比較突出，主要集中在居民區(qū)和寫字樓地段的大型商業(yè)銀行網(wǎng)點以及中小商業(yè)銀行銷售國債、節(jié)假日等個別時間段。”針對近期備受關(guān)注的銀行網(wǎng)點排隊等候時間過長問題，北京銀監(jiān)局人士對本報記者表示，監(jiān)管部門對轄內(nèi)大型銀行進行了專題調(diào)研，將采取多項措施解決排隊等候問題。
辦理一筆簡單的存取款業(yè)務僅需3至5分鐘，辦理一筆理財和中間業(yè)務涉及咨詢、協(xié)議簽署、資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。北京銀監(jiān)局人士表示，調(diào)研發(fā)現(xiàn)有七大原因造成銀行排大隊，而首因則是銀行個人金融產(chǎn)品日益豐富，業(yè)務流程處理愈加復雜。
銀行柜臺等候區(qū)門庭若市，自助交易區(qū)門可羅雀的景象常常可見。北京銀監(jiān)局人士表示，銀行借助布放自助機具分流客戶的初衷因客戶不熟悉、不適應、不信任而難以實現(xiàn)。
工行北京分行排隊現(xiàn)象最為嚴重，北京銀監(jiān)局表示，原因是養(yǎng)老金發(fā)放等大量微利甚至無利的代理業(yè)務耗費了大型銀行大量資源。
另外，低端個金業(yè)務事實虧損影響了銀行積極性；成本約束制約網(wǎng)點擴張。以沿街商鋪每平方米2至5萬元計算，一個600平方米網(wǎng)點需要1200萬元至3000萬元。
在分析銀行方面的原因時，銀監(jiān)局表示，銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化；同時，銀行網(wǎng)點人員服務意識有待加強。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務量相對集中的網(wǎng)點，一名大堂經(jīng)理難以應付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務意識不強，在主動詢問客戶辦理的業(yè)務種類并引導和分流客戶使用自助機具，減少排隊等候時間的作用還未很好的發(fā)揮。
北京銀監(jiān)局表示，今天將召集大型銀行開會研討具體的管理措施，同時部分銀行此前已經(jīng)上報了一些解決措施。銀監(jiān)局稱，排隊等候時間過長問題的解決是一個復雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊等候問題需要一個過程。(耿彩琴)
措施
中行北京分行
耗時較長的業(yè)務提供專門服務空間分行加快網(wǎng)點改造，從以封閉式柜臺為主的建設格局，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎⻊諈^(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務區(qū)、封閉式柜臺服務區(qū)、開放式柜臺服務區(qū)、理財專柜和后臺辦公區(qū)8個模塊式功能區(qū)的組合。同時在分理處以上網(wǎng)點增設1-2個對私開放式低柜，為耗時較長的業(yè)務提供專門服務空間。
工行北京分行
排隊40分鐘以上網(wǎng)點年內(nèi)減半
建立網(wǎng)點日常業(yè)務量統(tǒng)計分析制度，重點分析161家排隊超過40分鐘網(wǎng)點的日常業(yè)務量與實際接待能力的差距，采取針對性措施，實行動態(tài)精細化管理。對59家排隊超過40分鐘的網(wǎng)點，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地、商業(yè)繁華地的網(wǎng)點排隊問題，確保126家重點區(qū)域重點支行排隊控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊40分鐘以上的網(wǎng)點壓降50%以上。
建行北京分行
增加物理網(wǎng)點和自助機具
今年計劃新址建設物理網(wǎng)點80個，原址改建物理網(wǎng)點47個，并全面配備叫號機和等候座椅。今年新增自助取款機245臺、存取款一體機100臺、自助終端150臺、離行式自助銀行40個，并在新建、改建物理網(wǎng)點時全部配套建設附行式自助銀行。(材料來源：北京銀監(jiān)局)
