“辦理業務等候時間過長問題仍然比較突出，主要集中在居民區和寫字樓地段的大型商業銀行網點以及中小商業銀行銷售國債、節假日等個別時間段。”針對近期備受關注的銀行網點排隊等候時間過長問題，北京銀監局人士對本報記者表示，監管部門對轄內大型銀行進行了專題調研，將采取多項措施解決排隊等候問題。

　　辦理一筆簡單的存取款業務僅需3至5分鐘，辦理一筆理財和中間業務涉及咨詢、協議簽署、資金劃轉，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。北京銀監局人士表示，調研發現有七大原因造成銀行排大隊，而首因則是銀行個人金融產品日益豐富，業務流程處理愈加復雜。

　　銀行柜臺等候區門庭若市，自助交易區門可羅雀的景象常常可見。北京銀監局人士表示，銀行借助布放自助機具分流客戶的初衷因客戶不熟悉、不適應、不信任而難以實現。

　　工行北京分行排隊現象最為嚴重，北京銀監局表示，原因是養老金發放等大量微利甚至無利的代理業務耗費了大型銀行大量資源。

　　另外，低端個金業務事實虧損影響了銀行積極性；成本約束制約網點擴張。以沿街商鋪每平方米2至5萬元計算，一個600平方米網點需要1200萬元至3000萬元。

　　在分析銀行方面的原因時，銀監局表示，銀行內部流程有待優化；同時，銀行網點人員服務意識有待加強。一方面，大堂經理配備數量尚顯不足，特別是大型銀行業務量相對集中的網點，一名大堂經理難以應付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經理因服務意識不強，在主動詢問客戶辦理的業務種類并引導和分流客戶使用自助機具，減少排隊等候時間的作用還未很好的發揮。

　　北京銀監局表示，今天將召集大型銀行開會研討具體的管理措施，同時部分銀行此前已經上報了一些解決措施。銀監局稱，排隊等候時間過長問題的解決是一個復雜的工程，需要銀行內部挖潛，也需要總分行上下聯動和外部相關條件的到位，這都意味著根本解決排隊等候問題需要一個過程。(耿彩琴)

　　措施

　　中行北京分行

　　耗時較長的業務提供專門服務空間分行加快網點改造，從以封閉式柜臺為主的建設格局，轉變為包括咨詢服務區、客戶休息區、營銷信息發布區、自助服務區、封閉式柜臺服務區、開放式柜臺服務區、理財專柜和后臺辦公區8個模塊式功能區的組合。同時在分理處以上網點增設1-2個對私開放式低柜，為耗時較長的業務提供專門服務空間。

　　工行北京分行

　　排隊40分鐘以上網點年內減半

　　建立網點日常業務量統計分析制度，重點分析161家排隊超過40分鐘網點的日常業務量與實際接待能力的差距，采取針對性措施，實行動態精細化管理。對59家排隊超過40分鐘的網點，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地、商業繁華地的網點排隊問題，確保126家重點區域重點支行排隊控制在40分鐘以內，年內排隊40分鐘以上的網點壓降50%以上。

　　建行北京分行

　　增加物理網點和自助機具

　　今年計劃新址建設物理網點80個，原址改建物理網點47個，并全面配備叫號機和等候座椅。今年新增自助取款機245臺、存取款一體機100臺、自助終端150臺、離行式自助銀行40個，并在新建、改建物理網點時全部配套建設附行式自助銀行。(材料來源：北京銀監局)