4月17日下午3時30分，在北京青藍大廈某國有商業(yè)銀行網(wǎng)點，雖然排隊現(xiàn)象比前段時間有所緩解，一位繳納交通罰款的司機師傅站在隊伍中仍然不停地抱怨：“太慢！”。這立即引起了在場其他客戶的共鳴。

　　以前客戶到這家銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，須先到門口的排隊機前取個號，然后等待叫號。但最近一段時間，包括這家營業(yè)廳在內(nèi)的該銀行一些網(wǎng)點，取消了人民幣業(yè)務(wù)叫號機制。顧客只能像以前一樣排隊，等候辦理業(yè)務(wù)。人多的時候，隊伍蜿蜒數(shù)十米，頗為“壯觀”。

　　“以前很多顧客取了號以后，見到前面等待的人數(shù)太多，中途就離開了，產(chǎn)生了很多空號。”該銀行一家網(wǎng)點的大堂經(jīng)理說，窗口工作人員每個號都要重復(fù)叫3次，每次叫號間隔也有若干時間。而取消人民幣業(yè)務(wù)叫號，可以縮短每個客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。

　　銀行排隊現(xiàn)象正遭受越來越多的抱怨。上海市金融服務(wù)辦公室上周表示，排長隊不改進的銀行將受處罰；北京銀監(jiān)局組織人手調(diào)查北京地區(qū)銀行排隊現(xiàn)象。銀行業(yè)自律組織——中國銀行業(yè)協(xié)會也已經(jīng)介入，希望找出解決問題的最佳途徑。

　　記者還獲悉，中國工商銀行總行正在召開全行范圍的大會，議題之一就是如何改善銀行服務(wù)。

　　銀行沒有充分調(diào)查服務(wù)對象？

　　在工行北京分行朝陽路某營業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù)的謝小姐告訴記者，她為了辦理一筆業(yè)務(wù)，最長曾等候兩個小時。有時候出去逛一下商場，回來后還沒叫到自己的號。

　　到銀行辦事需要排隊，似乎成了家常便飯。有媒體記者近日在北京4家國有銀行網(wǎng)點中調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，從取號到辦業(yè)務(wù)，平均等待時間為85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點平均為35分鐘。

　　盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶。結(jié)果也顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊的情況，僅1%的客戶幾乎沒遇到排隊現(xiàn)象，平均等待時間約為14分鐘。

　　“銀行沒有對服務(wù)對象進行充分的調(diào)查，是一個原因。”北京大學(xué)中國金融研究中心主任胡堅教授認為，缺乏調(diào)查，銀行服務(wù)供給必然不足，滯后于市民的需求，排隊現(xiàn)象在所難免。

　　她說，銀行對現(xiàn)有資源也沒有充分使用。雖然供給總體不足，但如果能提高現(xiàn)有資源的利用率，也是解決銀行排隊的一個有效方法。像ATM機、網(wǎng)上銀行等新興電子工具的使用，老年人不會用、年輕人不愛用，顯然是銀行在宣傳金融知識方面做得很不夠。

　　“工行所擁有的1.7億個人客戶和2億多賬戶。人們的金融消費意識和需求從來沒有像現(xiàn)在這樣迫切。”工行總行一位負責(zé)人日前解釋了工行排隊現(xiàn)象的原因。

　　他說，近年銀行保險、基金、理財?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望，大量客戶到銀行網(wǎng)點辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時間。各家商業(yè)銀行為有效應(yīng)對日趨激烈的市場競爭，紛紛研究開發(fā)適應(yīng)客戶需求和有特色的金融產(chǎn)品，產(chǎn)品和服務(wù)范圍涵蓋了財務(wù)咨詢、理財、外匯投資、代理稅收、代收工資費用、銀行保險等。

　　“銀行做了努力，但最突出的問題是沒有跟上客戶需求的變化。”

　　“客觀上講，網(wǎng)點排隊是國內(nèi)各家商業(yè)銀行大中城市網(wǎng)點存在的普遍現(xiàn)象。”工行北京分行個人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛民昨天接受本報專訪時說，僅以工行北京分行為例，每月的10日至20日都是各基層網(wǎng)點最為繁忙的日子，從早晨營業(yè)開始，領(lǐng)取工資和養(yǎng)老金的人們便會擠滿工行北京分行超過500個營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)大廳，排隊甚至到上百號。

　　代理業(yè)務(wù)給銀行帶來多少收益

　　上海市金融服務(wù)辦公室上周五作出“排長隊不改進將受處罰”的“通牒”后，上海各商業(yè)銀行周日表示，將從本周起采取網(wǎng)點改造，優(yōu)化流程以及增配員工和自助設(shè)備等切實措施，減少銀行柜臺排隊現(xiàn)象。

　　但采訪中記者發(fā)現(xiàn)，一些商業(yè)銀行對于行政干預(yù)的措施，有些叫苦。

　　“像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行，承擔(dān)了大量社會責(zé)任，造成柜面資源緊張。”張愛民說，工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復(fù)雜外，還承擔(dān)著為行政機關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種。

　　以工行北京分行為例，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)量占到北京市場的70%，代發(fā)工資300多萬戶，在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50%的柜臺資源，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費的業(yè)務(wù)量都很大，工行也為此付出巨大成本。當(dāng)前情況下，即便再增加若干網(wǎng)點，客戶不分流，工行的排隊現(xiàn)象也無法從根本上緩解。

　　“銀行沒有那么多能力，干嗎攬那么多活兒？”在北京東直門小街工行營業(yè)廳的一位中年男士的觀點，代表了一部分客戶的心聲。“銀行從代理業(yè)務(wù)中賺了錢，卻要客戶犧牲時間等候，實在不該。”他說。

　　調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，認為代理業(yè)務(wù)過多導(dǎo)致排隊的客戶為數(shù)不少。

　　但張愛民對此叫苦不迭。“工行代理業(yè)務(wù)并不是都賺錢的，就算有些代理業(yè)務(wù)也有手續(xù)費收入，但銀行也在做賠本買賣。”他說。

　　他說，工行代發(fā)的養(yǎng)老金，一分錢手續(xù)費也沒收。代收水費，雖然每筆業(yè)務(wù)銀行能提取千分之五的手續(xù)費，但即使一個家庭一個月用100元的水，工行也只能收取0.5元。“0.5元的手續(xù)費還不夠人力成本，更何況一個月能用100元的水的家庭很少。”

　　既然是虧本生意，銀行為什么還要攬這么多代理業(yè)務(wù)？

　　對此問題，張愛民沒有多說。不過他表示，很多代理業(yè)務(wù)是歷史原因形成的。有些是銀行出于承擔(dān)社會責(zé)任的考慮攬了過來，有些則可能是被分配過來的。

　　“如果是競爭充分的行業(yè)出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，那是消費者自愿、自由選擇的結(jié)果，這說明消費者認可你。”中消協(xié)副秘書長武高漢說，而銀行業(yè)這種自然壟斷或相對壟斷的行業(yè)出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，是消費者的無奈。銀行應(yīng)該了解消費者的需求，采取措施提高效率，解決問題。如果排隊是長期現(xiàn)象，主管部門卻視而不見，那肯定存在不正常的因素。

　　“銀行通過行政手段得到了一些代理業(yè)務(wù)，肯定會受到行政部門的管束。”行政許可法專家、中國政法大學(xué)教授張樹義也說，雖然有些代理業(yè)務(wù)沒有給銀行帶來好處，但仍然有些代理業(yè)務(wù)是給銀行帶來收入的。銀行不能只想要賺錢的代理業(yè)務(wù)，拋掉賠錢的業(yè)務(wù)。“銀行不應(yīng)該抱怨代理業(yè)務(wù)過多，而忽視了自己在服務(wù)方面出的問題。”他說。

　　各行紛紛出臺解決之策

　　在輿論壓力下，各商業(yè)銀行紛紛出臺解決排隊問題的措施。

　　工行總行本周一宣布，將采取4個方面的措施來解決排隊難題。分別是：大力推動客戶采用電子銀行離柜服務(wù)，減少柜面壓力，目前1萬元以下的存款、5000元以下的取款和繳費、轉(zhuǎn)賬、投資理財、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過自助設(shè)備或者網(wǎng)上銀行完成；深化分區(qū)服務(wù)，對有復(fù)雜理財需求的客戶實行專區(qū)服務(wù)；不斷梳理和改造服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點嘗試為正在等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務(wù)。

　　“忙的時候，一線柜員原來的倒休將取消，改為在不忙的時候休息。”張愛民說。據(jù)悉，工行北京分行已經(jīng)有400名原有員工被補充到一線柜臺工作，今年還將招聘500多名大學(xué)生。

　　工行北京分行高峰時每個柜員每天辦200多筆業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)平均辦理2分40秒。張愛民說，工行正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點綜合化建設(shè)進程，使對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)能在同一個電子平臺進行，預(yù)計網(wǎng)點綜合化后將使工作效率提高2／3。

　　此外，工行北京分行今年將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場、醫(yī)院等地點投入450臺ATM機和存取款一體機(現(xiàn)有1450多臺)，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時調(diào)高ATM機單筆取款最高金額，由現(xiàn)在的1500元和2000元調(diào)整到2500元；年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時自助銀行。同時工行在北京還將新建30家網(wǎng)點，改造70家老網(wǎng)點。

　　中國建設(shè)銀行有關(guān)負責(zé)人今天也介紹，該行采取8項措施緩解排隊難問題。目前已經(jīng)完成了以降低等候時間為主要目標的零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點。從試點網(wǎng)點的效果看，90%的客戶排隊時間可以控制在10分鐘以內(nèi)，較改進前明顯改善。該行計劃利用兩年時間完成轉(zhuǎn)型的推廣。

　　延長營業(yè)時間可行嗎

　　有客戶說，只能在下班時間去銀行辦理業(yè)務(wù)，而這時銀行也已經(jīng)下班了。此前北京某銀行曾開辦過銀行夜市，專門為上班族提供服務(wù)，商業(yè)銀行能否延長營業(yè)時間？

　　“這種做法可行性不大。”張愛民說，下午5時以后需要辦理業(yè)務(wù)的客戶確實有，但數(shù)量很少。若干年前的銀行夜市，是為了滿足客戶應(yīng)急需求設(shè)立的，但由于客戶數(shù)量、成本等因素，并沒有堅持下去。

　　“現(xiàn)在電子銀行這么發(fā)達，安全性也很高，客戶完全可以通過電子銀行和街邊的ATM機辦理自助業(yè)務(wù)。”張愛民說，目前銀行能做的，只能是加大力度改善服務(wù)。

　　對有客戶要求銀行延長營業(yè)時間，北京大學(xué)中國金融研究中心主任胡堅教授也表示這不符合國際慣例，因為銀行下班后還有許多賬目需要結(jié)算。但在目前中國排隊現(xiàn)象比較普遍的情況下，這未嘗不是一種方法。(郭永剛 薛玉敏 張燁)