4月17日下午3時(shí)30分，在北京青藍(lán)大廈某國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，雖然排隊(duì)現(xiàn)象比前段時(shí)間有所緩解，一位繳納交通罰款的司機(jī)師傅站在隊(duì)伍中仍然不停地抱怨：“太慢！”。這立即引起了在場(chǎng)其他客戶(hù)的共鳴。

　　以前客戶(hù)到這家銀行營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須先到門(mén)口的排隊(duì)機(jī)前取個(gè)號(hào)，然后等待叫號(hào)。但最近一段時(shí)間，包括這家營(yíng)業(yè)廳在內(nèi)的該銀行一些網(wǎng)點(diǎn)，取消了人民幣業(yè)務(wù)叫號(hào)機(jī)制。顧客只能像以前一樣排隊(duì)，等候辦理業(yè)務(wù)。人多的時(shí)候，隊(duì)伍蜿蜒數(shù)十米，頗為“壯觀(guān)”。

　　“以前很多顧客取了號(hào)以后，見(jiàn)到前面等待的人數(shù)太多，中途就離開(kāi)了，產(chǎn)生了很多空號(hào)。”該銀行一家網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理說(shuō)，窗口工作人員每個(gè)號(hào)都要重復(fù)叫3次，每次叫號(hào)間隔也有若干時(shí)間。而取消人民幣業(yè)務(wù)叫號(hào)，可以縮短每個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

　　銀行排隊(duì)現(xiàn)象正遭受越來(lái)越多的抱怨。上海市金融服務(wù)辦公室上周表示，排長(zhǎng)隊(duì)不改進(jìn)的銀行將受處罰；北京銀監(jiān)局組織人手調(diào)查北京地區(qū)銀行排隊(duì)現(xiàn)象。銀行業(yè)自律組織——中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也已經(jīng)介入，希望找出解決問(wèn)題的最佳途徑。

　　記者還獲悉，中國(guó)工商銀行總行正在召開(kāi)全行范圍的大會(huì)，議題之一就是如何改善銀行服務(wù)。

　　銀行沒(méi)有充分調(diào)查服務(wù)對(duì)象？

　　在工行北京分行朝陽(yáng)路某營(yíng)業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù)的謝小姐告訴記者，她為了辦理一筆業(yè)務(wù)，最長(zhǎng)曾等候兩個(gè)小時(shí)。有時(shí)候出去逛一下商場(chǎng)，回來(lái)后還沒(méi)叫到自己的號(hào)。

　　到銀行辦事需要排隊(duì)，似乎成了家常便飯。有媒體記者近日在北京4家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)中調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，從取號(hào)到辦業(yè)務(wù)，平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(zhǎng)167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘。

　　盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶(hù)。結(jié)果也顯示，有78.2%的客戶(hù)經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況，僅1%的客戶(hù)幾乎沒(méi)遇到排隊(duì)現(xiàn)象，平均等待時(shí)間約為14分鐘。

　　“銀行沒(méi)有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行充分的調(diào)查，是一個(gè)原因。”北京大學(xué)中國(guó)金融研究中心主任胡堅(jiān)教授認(rèn)為，缺乏調(diào)查，銀行服務(wù)供給必然不足，滯后于市民的需求，排隊(duì)現(xiàn)象在所難免。

　　她說(shuō)，銀行對(duì)現(xiàn)有資源也沒(méi)有充分使用。雖然供給總體不足，但如果能提高現(xiàn)有資源的利用率，也是解決銀行排隊(duì)的一個(gè)有效方法。像ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行等新興電子工具的使用，老年人不會(huì)用、年輕人不愛(ài)用，顯然是銀行在宣傳金融知識(shí)方面做得很不夠。

　　“工行所擁有的1.7億個(gè)人客戶(hù)和2億多賬戶(hù)。人們的金融消費(fèi)意識(shí)和需求從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣迫切。”工行總行一位負(fù)責(zé)人日前解釋了工行排隊(duì)現(xiàn)象的原因。

　　他說(shuō)，近年銀行保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀(guān)上刺激了客戶(hù)的金融交易欲望，大量客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。各家商業(yè)銀行為有效應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，紛紛研究開(kāi)發(fā)適應(yīng)客戶(hù)需求和有特色的金融產(chǎn)品，產(chǎn)品和服務(wù)范圍涵蓋了財(cái)務(wù)咨詢(xún)、理財(cái)、外匯投資、代理稅收、代收工資費(fèi)用、銀行保險(xiǎn)等。

　　“銀行做了努力，但最突出的問(wèn)題是沒(méi)有跟上客戶(hù)需求的變化。”

　　“客觀(guān)上講，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行大中城市網(wǎng)點(diǎn)存在的普遍現(xiàn)象。”工行北京分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛(ài)民昨天接受本報(bào)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，僅以工行北京分行為例，每月的10日至20日都是各基層網(wǎng)點(diǎn)最為繁忙的日子，從早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始，領(lǐng)取工資和養(yǎng)老金的人們便會(huì)擠滿(mǎn)工行北京分行超過(guò)500個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳，排隊(duì)甚至到上百號(hào)。

　　代理業(yè)務(wù)給銀行帶來(lái)多少收益

　　上海市金融服務(wù)辦公室上周五作出“排長(zhǎng)隊(duì)不改進(jìn)將受處罰”的“通牒”后，上海各商業(yè)銀行周日表示，將從本周起采取網(wǎng)點(diǎn)改造，優(yōu)化流程以及增配員工和自助設(shè)備等切實(shí)措施，減少銀行柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象。

　　但采訪(fǎng)中記者發(fā)現(xiàn)，一些商業(yè)銀行對(duì)于行政干預(yù)的措施，有些叫苦。

　　“像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行，承擔(dān)了大量社會(huì)責(zé)任，造成柜面資源緊張。”張愛(ài)民說(shuō)，工行除了客戶(hù)群體最為龐大、客戶(hù)層次最為復(fù)雜外，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險(xiǎn)養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種。

　　以工行北京分行為例，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)量占到北京市場(chǎng)的70%，代發(fā)工資300多萬(wàn)戶(hù)，在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50%的柜臺(tái)資源，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費(fèi)的業(yè)務(wù)量都很大，工行也為此付出巨大成本。當(dāng)前情況下，即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)不分流，工行的排隊(duì)現(xiàn)象也無(wú)法從根本上緩解。

　　“銀行沒(méi)有那么多能力，干嗎攬那么多活兒？”在北京東直門(mén)小街工行營(yíng)業(yè)廳的一位中年男士的觀(guān)點(diǎn)，代表了一部分客戶(hù)的心聲。“銀行從代理業(yè)務(wù)中賺了錢(qián)，卻要客戶(hù)犧牲時(shí)間等候，實(shí)在不該。”他說(shuō)。

　　調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為代理業(yè)務(wù)過(guò)多導(dǎo)致排隊(duì)的客戶(hù)為數(shù)不少。

　　但張愛(ài)民對(duì)此叫苦不迭。“工行代理業(yè)務(wù)并不是都賺錢(qián)的，就算有些代理業(yè)務(wù)也有手續(xù)費(fèi)收入，但銀行也在做賠本買(mǎi)賣(mài)。”他說(shuō)。

　　他說(shuō)，工行代發(fā)的養(yǎng)老金，一分錢(qián)手續(xù)費(fèi)也沒(méi)收。代收水費(fèi)，雖然每筆業(yè)務(wù)銀行能提取千分之五的手續(xù)費(fèi)，但即使一個(gè)家庭一個(gè)月用100元的水，工行也只能收取0.5元。“0.5元的手續(xù)費(fèi)還不夠人力成本，更何況一個(gè)月能用100元的水的家庭很少。”

　　既然是虧本生意，銀行為什么還要攬這么多代理業(yè)務(wù)？

　　對(duì)此問(wèn)題，張愛(ài)民沒(méi)有多說(shuō)。不過(guò)他表示，很多代理業(yè)務(wù)是歷史原因形成的。有些是銀行出于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的考慮攬了過(guò)來(lái)，有些則可能是被分配過(guò)來(lái)的。

　　“如果是競(jìng)爭(zhēng)充分的行業(yè)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，那是消費(fèi)者自愿、自由選擇的結(jié)果，這說(shuō)明消費(fèi)者認(rèn)可你。”中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢說(shuō)，而銀行業(yè)這種自然壟斷或相對(duì)壟斷的行業(yè)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，是消費(fèi)者的無(wú)奈。銀行應(yīng)該了解消費(fèi)者的需求，采取措施提高效率，解決問(wèn)題。如果排隊(duì)是長(zhǎng)期現(xiàn)象，主管部門(mén)卻視而不見(jiàn)，那肯定存在不正常的因素。

　　“銀行通過(guò)行政手段得到了一些代理業(yè)務(wù)，肯定會(huì)受到行政部門(mén)的管束。”行政許可法專(zhuān)家、中國(guó)政法大學(xué)教授張樹(shù)義也說(shuō)，雖然有些代理業(yè)務(wù)沒(méi)有給銀行帶來(lái)好處，但仍然有些代理業(yè)務(wù)是給銀行帶來(lái)收入的。銀行不能只想要賺錢(qián)的代理業(yè)務(wù)，拋掉賠錢(qián)的業(yè)務(wù)。“銀行不應(yīng)該抱怨代理業(yè)務(wù)過(guò)多，而忽視了自己在服務(wù)方面出的問(wèn)題。”他說(shuō)。

　　各行紛紛出臺(tái)解決之策

　　在輿論壓力下，各商業(yè)銀行紛紛出臺(tái)解決排隊(duì)問(wèn)題的措施。

　　工行總行本周一宣布，將采取4個(gè)方面的措施來(lái)解決排隊(duì)難題。分別是：大力推動(dòng)客戶(hù)采用電子銀行離柜服務(wù)，減少柜面壓力，目前1萬(wàn)元以下的存款、5000元以下的取款和繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)自助設(shè)備或者網(wǎng)上銀行完成；深化分區(qū)服務(wù)，對(duì)有復(fù)雜理財(cái)需求的客戶(hù)實(shí)行專(zhuān)區(qū)服務(wù)；不斷梳理和改造服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試為正在等待的客戶(hù)提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù)。

　　“忙的時(shí)候，一線(xiàn)柜員原來(lái)的倒休將取消，改為在不忙的時(shí)候休息。”張愛(ài)民說(shuō)。據(jù)悉，工行北京分行已經(jīng)有400名原有員工被補(bǔ)充到一線(xiàn)柜臺(tái)工作，今年還將招聘500多名大學(xué)生。

　　工行北京分行高峰時(shí)每個(gè)柜員每天辦200多筆業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)平均辦理2分40秒。張愛(ài)民說(shuō)，工行正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行，預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2／3。

　　此外，工行北京分行今年將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場(chǎng)、醫(yī)院等地點(diǎn)投入450臺(tái)ATM機(jī)和存取款一體機(jī)(現(xiàn)有1450多臺(tái))，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時(shí)調(diào)高ATM機(jī)單筆取款最高金額，由現(xiàn)在的1500元和2000元調(diào)整到2500元；年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時(shí)自助銀行。同時(shí)工行在北京還將新建30家網(wǎng)點(diǎn)，改造70家老網(wǎng)點(diǎn)。

　　中國(guó)建設(shè)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人今天也介紹，該行采取8項(xiàng)措施緩解排隊(duì)難問(wèn)題。目前已經(jīng)完成了以降低等候時(shí)間為主要目標(biāo)的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。從試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的效果看，90%的客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間可以控制在10分鐘以?xún)?nèi)，較改進(jìn)前明顯改善。該行計(jì)劃利用兩年時(shí)間完成轉(zhuǎn)型的推廣。

　　延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間可行嗎

　　有客戶(hù)說(shuō)，只能在下班時(shí)間去銀行辦理業(yè)務(wù)，而這時(shí)銀行也已經(jīng)下班了。此前北京某銀行曾開(kāi)辦過(guò)銀行夜市，專(zhuān)門(mén)為上班族提供服務(wù)，商業(yè)銀行能否延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間？

　　“這種做法可行性不大。”張愛(ài)民說(shuō)，下午5時(shí)以后需要辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)確實(shí)有，但數(shù)量很少。若干年前的銀行夜市，是為了滿(mǎn)足客戶(hù)應(yīng)急需求設(shè)立的，但由于客戶(hù)數(shù)量、成本等因素，并沒(méi)有堅(jiān)持下去。

　　“現(xiàn)在電子銀行這么發(fā)達(dá)，安全性也很高，客戶(hù)完全可以通過(guò)電子銀行和街邊的ATM機(jī)辦理自助業(yè)務(wù)。”張愛(ài)民說(shuō)，目前銀行能做的，只能是加大力度改善服務(wù)。

　　對(duì)有客戶(hù)要求銀行延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，北京大學(xué)中國(guó)金融研究中心主任胡堅(jiān)教授也表示這不符合國(guó)際慣例，因?yàn)殂y行下班后還有許多賬目需要結(jié)算。但在目前中國(guó)排隊(duì)現(xiàn)象比較普遍的情況下，這未嘗不是一種方法。(郭永剛 薛玉敏 張燁)