中午1點鐘走進銀行拿號，前面排隊的有49人，但銀行8個對私業務窗口只有3個在營業，而且全都被VIP客戶所占據，15分鐘時間里沒有一名普通客戶能辦上業務。這是記者昨天(18日)在東四十條橋附近一家銀行的遭遇。銀行排長隊的問題已經引起國家監管部門重視。記者昨日獲悉，北京銀監局近日向轄區內各中資商業銀行下發指導意見，共提出9條要求。

　　非營業窗口要做提示

　　北京銀監局要求，在排隊人員多、臨柜服務壓力大的時候，不論是正常工作日休息時段還是節假日，銀行應爭取在高峰時期做到網點柜面窗口全部開放。對于非營業窗口，要以適當方式進行提示，以免客戶誤解為無人在崗。

　　此前，有銀行被曝出“工作人員打撲克”。北京銀監局要求，銀行對工作區域與休息區域進行物理隔離。在崗人員堅守工作崗位，離崗人員及時離開工作區域。非臨柜人員除工作需要外，應盡量減少在工作區的非業務活動，樹立良好的銀行服務形象。

　　北京銀監局將成立“改進轄內商業銀行臨柜服務工作小組”，督導各銀行按照要求改進臨柜服務工作。

　　引導使用自助機具

　　針對自助機具和電子銀行業務使用率低的問題，北京銀監局要求，銀行應正確引導客戶消費偏好，鼓勵客戶減少辦理柜面現金交易。

　　有條件的銀行網點應在營業場所充分利用宣傳資料和光盤、電子滾動屏播放和電視演示等手段，向公眾普及電子銀行類業務知識。銀行應在自助服務區的顯要位置張貼公示，告知公眾自助區所能辦理的業務種類，并對重點復雜操作業務列示操作步驟及程序，減少公眾對辦理自助業務的顧慮。

　　北京銀監局強調，銀行應當發揮大堂經理的作用。大堂經理應當進行有效的巡視和管理，及時處理問題和矛盾。對于不具備配備專職大堂經理條件的營業網點，也應安排專人巡視。

　　銀行反應 對公窗口增辦對私業務

　　繼工商銀行表態采取措施緩解排隊問題后，交通銀行昨日也提出了治理措施，其網點將加快實施綜合柜員制。對于對公窗口閑置而個人業務人滿為患的問題，交行做出規定：對公窗口柜員在空閑時，可以辦理不涉及現金交易的個人業務，如查詢、簽約和轉賬類交易等。但由于對公和對私業務電子操作平臺完全不同，對公窗口暫時不能全面辦理個人業務。

　　●彈性調配人員。在業務量高峰時點(如中午吃飯時間)和業務量高峰工作日(如基金和國債發售時期)，交行將對人員進行彈性調配，適當增派人員支持排隊現象嚴重的網點。

　　●VIP窗口也對普通客戶。對VIP客戶擠占普通客戶資源的怨言，交行昨日表態稱：在VIP客戶和普通客戶分區服務的非“交行沃德理財”網點，交行將在保證對VIP客戶提供優質服務的基礎上，當普通客戶服務窗口發生嚴重排隊情況時，靈活調度資源，緩解排隊現象。

　　●強化大堂經理作用。將選配好各營業網點的大堂經理，把部分客戶的等候時間轉化為提前辦理部分業務的時間。

　　●減少必去柜臺業務數量。擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右，減少必須去柜臺辦理的業務數量。(記者：李若愚）