什么企業(yè)容易失敗？
就是那些缺乏考核機(jī)制的企業(yè)，尤其在中國(guó)。研究表明：2/3的成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和保持長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系。相比之下，那些業(yè)績(jī)較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。
而企業(yè)要建立一套完善考核體系和激勵(lì)制度的基礎(chǔ)是是建立一套有效的標(biāo)準(zhǔn)體系。這種標(biāo)準(zhǔn)體系使企業(yè)的發(fā)展比較穩(wěn)健，同時(shí)又能使企業(yè)再擴(kuò)張時(shí)不至于手足無(wú)措。
星巴克認(rèn)為培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的重中之重，這是保證標(biāo)準(zhǔn)化在全世界范圍內(nèi)得到有效執(zhí)行的唯一手段。在2001年，星巴克共進(jìn)行了190萬(wàn)小時(shí)訓(xùn)練，平均全球每個(gè)員工每天要接受近1小時(shí)的訓(xùn)練。星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中與消費(fèi)者進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生與消費(fèi)者之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)，包括客戶(hù)服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。
訓(xùn)練，是星巴克成功的印記。星巴克把咖啡店的經(jīng)營(yíng)拆解，把每個(gè)環(huán)節(jié)訓(xùn)練成員工的反射動(dòng)作。員工一進(jìn)入星巴克，除了要學(xué)習(xí)每種咖啡豆的知識(shí)，還要熟背每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是絕不能超過(guò)170度。不過(guò)，訓(xùn)練人員鼓勵(lì)大家做做咖啡吧臺(tái)后的科學(xué)家，試著把牛奶加熱到華氏190度嘗嘗，就知道顧客的抱怨從何而來(lái)。 不僅如此，對(duì)于商品陳列的方式、甚至小到打開(kāi)咖啡豆包裝袋、貼上包裝標(biāo)簽這樣的瑣事，都有明確的規(guī)定。裝好1磅的咖啡豆后，標(biāo)簽一定要貼在星巴克標(biāo)志上方1英吋半的地方。星巴克的規(guī)定不是只有對(duì)咖啡，對(duì)人的互動(dòng)也一樣。顧客進(jìn)門(mén)，10秒鐘之內(nèi)店員就要給予眼神接觸，如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要一面告訴他沒(méi)關(guān)系，自己也曾經(jīng)打翻過(guò)，才能體現(xiàn)星巴克的尊重文化。此外，員工除了有服裝規(guī)定、不能刺青外，還要上放松課，因?yàn)橐３州p松的心情，才能煮出好的卡布其諾。
星巴克的規(guī)定，真的是煩瑣又仔細(xì)。但是也就因?yàn)槿绱耍前涂说南M(fèi)經(jīng)驗(yàn)才能在不同文化、不同宗教的市場(chǎng)中，都同樣引起了星巴克旋風(fēng)。
再看看中國(guó)茶館[坊]的管理規(guī)范，我們就能發(fā)現(xiàn)中國(guó)茶館[坊]與星巴克更大的差距在于規(guī)范化的管理。
星巴克有咖啡生的概念，在我們國(guó)現(xiàn)行的茶行業(yè)中有茶藝師。但在中國(guó)茶館[坊]有多少茶師能接受如此系統(tǒng)的培訓(xùn)。
當(dāng)然我們有國(guó)家茶藝師等級(jí)證書(shū)。國(guó)家勞動(dòng)部推行的國(guó)家37個(gè)特有職業(yè)工種等級(jí)培訓(xùn)之一。共分為“初級(jí)茶藝師、中級(jí)茶藝師、高級(jí)茶藝師、茶藝技師、高級(jí)茶藝技師”五個(gè)等級(jí)。其職業(yè)資格證書(shū)是國(guó)家對(duì)茶藝從業(yè)人員能力、資格的認(rèn)定。嚴(yán)肅和規(guī)范的茶藝師職業(yè)培訓(xùn)，將會(huì)有力地推動(dòng)茶業(yè)的發(fā)展。
在中國(guó)茶館[坊]的實(shí)際運(yùn)作中應(yīng)結(jié)合已有的國(guó)家茶藝師等級(jí)要求，制定出符合市場(chǎng)化要求具體措施。但目前中國(guó)茶館[坊]缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制。
實(shí)際上企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人的競(jìng)爭(zhēng)。只有確立人力資本在市場(chǎng)銷(xiāo)售終端中的位置，只有通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)、約束機(jī)制的不斷完善，才能縮小中國(guó)茶館[坊]與星巴克在管理上的差距。
其實(shí)在標(biāo)準(zhǔn)化方面，中國(guó)在茶葉生產(chǎn)方面已經(jīng)有很?chē)?yán)格控制的系列標(biāo)準(zhǔn)。我們國(guó)對(duì)茶葉標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)其內(nèi)容可分為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。作為出口創(chuàng)匯的重要項(xiàng)目，中國(guó)茶葉近幾年的茶葉質(zhì)量控制方面都做了更進(jìn)一步的努力。而由于茶葉進(jìn)口國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)普遍制定得比生產(chǎn)國(guó)嚴(yán)，尤其在茶葉衛(wèi)生指標(biāo)方面，因此我們中國(guó)的相關(guān)部門(mén)與企業(yè)對(duì)茶葉質(zhì)量更是做了更為嚴(yán)格的控制。
與茶葉生產(chǎn)不同的是，現(xiàn)在我們國(guó)的茶館[坊]的標(biāo)準(zhǔn)化管理方面還是空白。星巴克在中國(guó)市場(chǎng)的導(dǎo)入運(yùn)作中確實(shí)有一套較成熟的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和辦法，保證了企業(yè)的發(fā)展比較穩(wěn)健，市場(chǎng)運(yùn)作有效。在中國(guó)銷(xiāo)售終端的運(yùn)作中，寶潔公司也是以一整套標(biāo)準(zhǔn)化管理示范為中國(guó)的本土企業(yè)樹(shù)立了榜樣，其在中國(guó)日化市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率居高不下，這些標(biāo)準(zhǔn)化的管理辦法值得中國(guó)茶界同仁好好的研究，制定出適合我們國(guó)茶館[坊]的標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)和辦法。
其實(shí)在我們國(guó)的茶中有一個(gè)“茶候”的概念，即：品茶的用水、用茶、器皿、氛圍，這四要素構(gòu)成了“茶候”，這是古人對(duì)品茶要求的的認(rèn)定。我們以為在“茶候”的基礎(chǔ)上再加上：用人的要求，宣傳教育培訓(xùn)的要求，資本和產(chǎn)權(quán)的要求，管理辦法等內(nèi)容，就可以制定一套《中國(guó)茶館[坊]標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》。筆者愿意與有識(shí)的同仁合作來(lái)完成這件作品。讓處在無(wú)序狀態(tài)下全國(guó)各地茶館[坊]有章可循，從而提高中國(guó)茶館[坊]的競(jìng)爭(zhēng)能力，改變目前零散、獨(dú)立的市場(chǎng)運(yùn)作格局。
只有做到了標(biāo)準(zhǔn)化，中國(guó)茶館[坊]成功才容易拷貝。投資人也會(huì)因?yàn)楣芾碜兊酶鼮橥该鳎鴮?duì)中國(guó)茶館[坊]投資有更進(jìn)一步的投資興趣。
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