什么企業容易失敗？

　　就是那些缺乏考核機制的企業，尤其在中國。研究表明：2/3的成功企業的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關系。相比之下，那些業績較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是放在降低成本和剝離不良資產上。

　　而企業要建立一套完善考核體系和激勵制度的基礎是是建立一套有效的標準體系。這種標準體系使企業的發展比較穩健，同時又能使企業再擴張時不至于手足無措。

　　星巴克認為培訓是企業發展的重中之重，這是保證標準化在全世界范圍內得到有效執行的唯一手段。在2001年，星巴克共進行了190萬小時訓練，平均全球每個員工每天要接受近1小時的訓練。星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中與消費者進行交流，特別重要的是咖啡生與消費者之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓，包括客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。

　　訓練，是星巴克成功的印記。星巴克把咖啡店的經營拆解，把每個環節訓練成員工的反射動作。員工一進入星巴克，除了要學習每種咖啡豆的知識，還要熟背每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是絕不能超過170度。不過，訓練人員鼓勵大家做做咖啡吧臺后的科學家，試著把牛奶加熱到華氏190度嘗嘗，就知道顧客的抱怨從何而來。 不僅如此，對于商品陳列的方式、甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標簽這樣的瑣事，都有明確的規定。裝好1磅的咖啡豆后，標簽一定要貼在星巴克標志上方1英吋半的地方。星巴克的規定不是只有對咖啡，對人的互動也一樣。顧客進門，10秒鐘之內店員就要給予眼神接觸，如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要一面告訴他沒關系，自己也曾經打翻過，才能體現星巴克的尊重文化。此外，員工除了有服裝規定、不能刺青外，還要上放松課，因為要保持輕松的心情，才能煮出好的卡布其諾。

　　星巴克的規定，真的是煩瑣又仔細。但是也就因為如此，星巴克的消費經驗才能在不同文化、不同宗教的市場中，都同樣引起了星巴克旋風。

　　再看看中國茶館[坊]的管理規范，我們就能發現中國茶館[坊]與星巴克更大的差距在于規范化的管理。

　　星巴克有咖啡生的概念，在我們國現行的茶行業中有茶藝師。但在中國茶館[坊]有多少茶師能接受如此系統的培訓。

　　當然我們有國家茶藝師等級證書。國家勞動部推行的國家37個特有職業工種等級培訓之一。共分為“初級茶藝師、中級茶藝師、高級茶藝師、茶藝技師、高級茶藝技師”五個等級。其職業資格證書是國家對茶藝從業人員能力、資格的認定。嚴肅和規范的茶藝師職業培訓，將會有力地推動茶業的發展。

　　在中國茶館[坊]的實際運作中應結合已有的國家茶藝師等級要求，制定出符合市場化要求具體措施。但目前中國茶館[坊]缺乏相應的激勵機制和考核機制。

　　實際上企業的競爭就是人的競爭。只有確立人力資本在市場銷售終端中的位置，只有通過培訓、激勵、約束機制的不斷完善，才能縮小中國茶館[坊]與星巴克在管理上的差距。

　　其實在標準化方面，中國在茶葉生產方面已經有很嚴格控制的系列標準。我們國對茶葉標準根據其內容可分為產品標準、檢驗方法標準和其他相關標準。作為出口創匯的重要項目，中國茶葉近幾年的茶葉質量控制方面都做了更進一步的努力。而由于茶葉進口國的標準普遍制定得比生產國嚴，尤其在茶葉衛生指標方面，因此我們中國的相關部門與企業對茶葉質量更是做了更為嚴格的控制。

　　與茶葉生產不同的是，現在我們國的茶館[坊]的標準化管理方面還是空白。星巴克在中國市場的導入運作中確實有一套較成熟的標準化管理體系和辦法，保證了企業的發展比較穩健，市場運作有效。在中國銷售終端的運作中，寶潔公司也是以一整套標準化管理示范為中國的本土企業樹立了榜樣，其在中國日化市場的市場占有率居高不下，這些標準化的管理辦法值得中國茶界同仁好好的研究，制定出適合我們國茶館[坊]的標準化管理標準和辦法。

　　其實在我們國的茶中有一個“茶候”的概念，即：品茶的用水、用茶、器皿、氛圍，這四要素構成了“茶候”，這是古人對品茶要求的的認定。我們以為在“茶候”的基礎上再加上：用人的要求，宣傳教育培訓的要求，資本和產權的要求，管理辦法等內容，就可以制定一套《中國茶館[坊]標準化管理辦法》。筆者愿意與有識的同仁合作來完成這件作品。讓處在無序狀態下全國各地茶館[坊]有章可循，從而提高中國茶館[坊]的競爭能力，改變目前零散、獨立的市場運作格局。

　　只有做到了標準化，中國茶館[坊]成功才容易拷貝。投資人也會因為管理變得更為透明，而對中國茶館[坊]投資有更進一步的投資興趣。

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