關鍵詞:依法維權

　　在多數情況下我們習慣性地把消費者擺在受害人的地位對旅游局進行質問。然而,廣東省旅游局質監所卻這樣闡述他們的理念:“明白消費,理性維權”。這提醒我們,消費者在樹立起維權意識之后,也需要懂得正確的維權方式,依法維權,理性維權。維權是對法律的捍衛,同時維權本身也要依照法律,消費者因為自身關系導致違約時也需要對旅行社進行賠付。

　　案例6案例投訴受理期限只有90天

　　事件經過:

　　章女士的先生參加某旅行社組織的黃山游,第二晚入住山上某山莊,客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當時天黑,導游多次提醒客人要注意,并打手電為客人引路。這時,章女士的先生不慎扭傷了腳,當時不太疼也沒提出要上醫院,只是擦了紅花油。

　　客人返程后到醫院治療,經拍片發現腳踝關節骨折。為此,章女士向旅行社提出賠償:醫藥費1200元、2個月的工資和獎金9000元、交通費100元、營養費1000元,共計11300元。出團前,旅行社已為客人投保了旅游人身意外險,但因沒有當地醫院醫治報告,保險公司以分不清客人受傷地點為由,拒絕受理此案。旅行社同意賠償客人醫藥費及交通費等相關費用,其他費用不予賠償,但客人不同意。

　　處理及分析:

　　根據《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》有關規定,該案例投訴時已超過受理期限(90天)。考慮到旅游者的具體困難,旅游管理部門為雙方進行協調達成協議,旅行社補償醫藥費、護理費共計3700元。

　　按照有關規定,旅游管理部門受理投訴的期限為90天,游客在旅游途中如遇服務質量問題應及時到旅游質監所投訴,以免超過期限。就此案而言,游客具備完全民事行為能力,在導游多次提醒后應多加小心,在受傷后當時就應該要求導游陪同赴醫院治療。故此案中,游客自己應負一定的責任。此外游客受傷后,導游應提醒客人取得當地醫院的治療證明,以便向保險公司索賠。

　　案例7車輛故障誤行程理性維權避免擴大損失

　　事件經過:

　　去年國慶黃金周,陳某與廣州某旅行社簽訂了廣州從化響水峽一日游,并另外約定午餐自理。合同約定早上八點出發,大約十一點可到達目的地,用完午餐后十二點便可參觀旅游景點。由于旅游車前往集中出發地點的途中發生了意外,未能按時到達。陳某與團友在等待期間多次與旅行社交涉要求立即換車,否則會耽誤當天的行程。旅行社稱由于恰逢旅游黃金周旺季無法及時更換車輛,并表示盡快處理好意外,勸陳某等人耐心等候。旅游車到達集中出發點已是九點,陳某等人情緒激動以旅行社耽誤行程為由不愿上車要求退團,并作出賠償。旅行社當即勸陳某等人上車,愿意安排午餐作為補償,并延長游覽時間,如耽誤行程,回程后可協商賠償事宜。由于雙方爭執不下卻真正耽誤了當天的行程,造成了不必要的損失。事后陳某向質監所投訴,要求旅行社雙倍退還團費。

　　處理及分析:

　　旅行社退還了團費,并支付了50%的違約金。

　　旅客在履行自身消費者權利的同時并不應該損害其他人的利益。維權的手段應當理性,否則維權本身反而會擴大損失的嚴重性。事故發生源于意外,責任并不在旅行社,而旅行社也許諾了合理的賠償條件。在這樣的情況之下,游客還執意不接受。以這樣的方式作為對旅行社誤點的懲罰,最后只能耽誤了自己以及其他游客的時間。原本開開心心出來游玩,結果吵了一肚子氣。

　　案例8游客違約也需賠償違約金

　　事件經過:

　　暑假期間,何先生和某國際旅行社簽訂了赴北京的旅游合同。出團前1天,何先生突患重感冒,臥床不起,何先生家人希望旅行社全額退還何先生交納的旅游團款,取消旅游行程。旅行社表示,機票已經購買了,如果何先生臨時取消行程必須承擔機票損失,并承擔相應的違約責任。經測算,何先生將損失80%的旅游團款。

　　處理及分析:

　　旅行社向何先生收取實際損失的費用及違約金。

　　由于旅行社購買的機票為團體機票,雖能獲得較為優惠的折扣,但團體機票不得退票,也不得轉簽。所以,當旅行社購買了團體機票而旅游者又臨時取消行程,機票損失不可避免地產生。違約責任由旅行社與何先生雙方事先在合同中約定。

　　旅游合同簽訂后,雙方當事人應當嚴格遵守約定,任何一方需要解除合同,都必須和對方協商并達成一致,否則就必須承擔違約責任。

　　關鍵詞:

　　退房時間

　　旅行社雖然是投訴方面的大頭,但是其他方面的投訴我們也需要關注。例如下面兩個案例提到的酒店入住,也是游客進行旅游消費時重要的環節。旅行社在安排游客行程的過程中,要注意與景點、酒店等場所的溝通,共同保證旅行社與游客合同中的各個環節都能落實。而酒店中午12點退房制曾經在網絡上引起爭議,法律和習慣的相悖成為酒店和游客矛盾的焦點。

　　案例9交付房款入住時突然加價

　　事件經過:

　　1月28日,張先生來到旅行社指定的酒店興隆銀河準備入住,卻被告知要另外支付488元才能入住。張先生反映,到海南旅游前已經與北海國際旅行社簽訂住房條款并交了房款600元,現在到了酒店后商家要求張先生再交488元,該先生認為酒店的要求不合理,請求工商部門現場處理。

　　處理及分析:

　　經興隆工商所、旅游部門、公安部門執法人員到場處理,旅行社已同意先安排客人入住。酒店的臨時加價公然損害了消費者的利益,是一種違約的行為。

　　《消費權益保護法》第19條“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息,不得做引人誤解的虛假宣傳。”第23條“經營者提供商品或者服務,按照國家規定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任的,應當按照國家規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。”

　　《合同法》第60條“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”本案中,旅行社與消費者已經簽訂合同并繳納費用,旅行社理應按照合同約定安排消費者入住。工商所依據相關法規,切實維護了消費者合法權益。

　　新《旅行社管理條例》也有規定,旅行社與旅游者簽訂旅游合同中需要載明的事項中包括:旅游行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準,旅游者應當交納的旅游費用及交納方式。

　　案例10 12點退房制度引爭議

　　事件經過:

　　2008年3月17日下午4點,38歲的王先生入住了北京一家賓館的2403房間,房價為每日148元人民幣。次日下午兩點,他在賓館前臺退房離店。當時,服務員要求他多支付半日的房費,理由是他過了中午12點才退房。王先生說,一天是24小時,而他只入住了22小時,連一天都不到。王先生說,他當時提出此規定不合理,但賓館說一直是這么做的,他只好多付了半日房費。王先生認為,賓館的做法沒有法律依據,屬于“霸王條款”,違背了公平交易原則。因此,他起訴到法院,要求賓館退還多收他的半日房費74元,向他作書面的賠禮道歉,并賠償他因起訴所花費的交通費、住宿費、飲食費、誤工費、通訊費等共計6000余元。而賓館方面則認為,住賓館,中午12點前應退房,否則要加收費用,這是酒店業的行規,也是國際慣例,大多數賓館酒店都是這么做的,此做法并沒有違反規定。

　　處理及分析:

　　《消費者權益保護法》中明確規定了消費者有公平交易權,住宿一天一夜顯然應該是24個小時,而有的消費者只住了十幾個小時,卻被按照24個小時收費,顯然侵犯了消費者的公平交易。實際上,只要不影響其他的客人入住,賓館方面就應該給消費者最大限度地提供方便,這對于其自身的品牌健康發展也是有好處的。

　　據去年6月30日報道,由維權網、搜狐網結合北京市消費者協會“14點退房符合消費者權益”的倡議,聯合開展的“14點退房符合消費者權益”網上調查結果近日出爐。在16031位網友中,認為“賓館12點結賬不合理”的高達92%。北京市消費者協會關于賓館、酒店“14點結賬”的倡議得到了許多業者的支持,北京密云等部分酒店、賓館已經開始實施“14點結賬”制度。(記者蔡華鋒實習生袁喆)