關鍵詞:貨不對板

　　旅行社與游客的關系比起其他形式的銷售商與消費者的關系更加難以處理:消費者對于一場旅途總懷有較高的心理期待,旅行社提供的產(chǎn)品性質(zhì)卻相對復雜———交通、食宿、服務,任何環(huán)節(jié)的疏忽和紕漏都能使得精心策劃的旅行路線付之東流。而在參團游更加盛行的長線游及出境游中,涉及的費用又往往數(shù)額較大。這些因素使得旅行社成為了消費者投訴的重災區(qū)。

　　以下三個案例,事故的責任方主要在于旅行社。灰色購物場所的擅自安排、導游溝通的不當以及司機的非法聘請都使得消費者的利益受到損害。

　　案例1購物受騙旅行社先賠償

　　事件經(jīng)過:

　　葉某與廣州某旅行社簽訂了深珠兩日游。葉某與團友在導游帶領下到了一家“走私數(shù)碼產(chǎn)品專賣店”。葉某自愿購買了一臺價值600元的數(shù)碼相機,交款時商店老板要求葉某出示其身份證并做了登記,葉某也沒在意。出了商店后,導游卻“嚴正”地告知葉某因其購買的相機價格太低,加上是“走私貨”,出關時將被深圳海關要求交納85%的貨款稅。于是葉某返回商店要求退貨,商店老板稱葉某在交款時其身份證已在深圳海關系統(tǒng)處作了登記,退貨一樣要交稅,否則會被海關認作不法走私分子并刑事拘留,于是告訴葉某逃稅的辦法就是換購價值4000元以上的產(chǎn)品就無需再納稅。葉某情急之下便換購了一臺價值3900元的DV。行程結束后,葉某發(fā)現(xiàn)所購買的DV無法正常使用,而且是“三無”產(chǎn)品,才知道自己上當了,于是向質(zhì)監(jiān)所投訴要求旅行社索賠。

　　處理及分析:

　　旅行社對游客的損失進行了賠付。

　　在這一案件中,旅行社存在欺詐游客賺取消費回扣嫌疑。近年來,游客在出行中購物受騙的案例屢見不鮮。特別是價格低廉的出境游中,強制購物已經(jīng)成為了普遍存在的潛規(guī)則。

　　在前不久頒布并將于5月1日起實施的《旅行社條例》中也規(guī)定到:“旅行社為旅游者提供服務,應當與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項:旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱。”

　　新條例同時規(guī)定,旅客在旅行社安排的購物場所若遭受價格欺詐或買到假冒偽劣產(chǎn)品,旅行社必須在30日內(nèi)協(xié)助其更換商品或者全額退款。60日后仍未得到解決的,相關的旅行社應當先行支付退款給旅客消費者。

　　案例2約定門票未兌現(xiàn)是否要賠償

　　事件經(jīng)過:

　　倪某與5歲的女兒在某旅行社報名參加從化碧水灣一日游,合同約定團費包含大人門票及20元兒童門票費用。到達景區(qū)后,倪某發(fā)現(xiàn)五歲的女兒沒有門票,便向?qū)в畏从?導游卻當面指責倪某尚未為其女兒購買門票,要求工作人員拒絕其進入,倪某便向?qū)в纬鍪玖嗽诼眯猩鐖竺麜r的合同發(fā)票,導游卻以未接到旅行社通知為由不認可倪某所出示的合同,倪某只好以原價40元為其女兒重新購買了門票。行程結束后,倪某向質(zhì)監(jiān)所投訴,導游服務意識差,并要求旅行社雙倍賠償其女兒門票費用80元,旅行社只同意退還20元。

　　處理及分析:

　　經(jīng)過旅游局質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào),旅行社退還給游客40元。

　　究其原因主要是導游的溝通問題,沒有按照合同執(zhí)行,沒有做好銜接工作。然而消費者也應該明白消費、理性維權。雙倍賠償是為了保護游客利益,而不應當成為游客濫用的武器。

　　案例3司機被扣旅行社也應負責任

　　事件經(jīng)過:

　　謝某于2009年1月參加了廣州某國際旅行社組織的香港兩日游,行程結束后,晚上10點旅行社從深圳駛回廣州途中,因司機個人駕照原因被交警扣留了車輛。謝某等人要求導游打電話向旅行社有關領導反映希望協(xié)商如何解決回程事宜,導游卻以不便與領導溝通為由拒絕通話,也不向團友表明什么時候能派車過來接應。因此每個團友情緒都很激動,對導游及旅行社不積極的態(tài)度表示不滿。在無奈中等待了兩個多小時,旅行社才重新調(diào)派車輛過來。于是,謝某向省質(zhì)監(jiān)所投訴,認為旅行社耽誤了其回程時間,應作出賠償,由此回到廣州太晚,增加了打車費用,旅行社應承擔。

　　處理及分析:

　　旅行社承擔了責任,進行賠付。由于旅行社安排的車輛的司機的駕照出了問題導致游客的行程被耽誤兩個小時,雖然不是旅行社的直接過失,但是仍需要旅行社承擔責任。而這種的案件中,賠付也顯得難以拿捏。游客浪費了兩個小時的時間,而時間應該如何賠償?所以旅行社應該注意,聘用有資質(zhì)的司機和導游,不要因為一時的疏忽了旅行社和游客間相互信任的關系。（記者蔡華鋒實習生袁喆）

　　關鍵詞:意外事件

　　意外偶有發(fā)生,一場美好的旅程也可能因此“一招不慎,全盤皆輸”。意外發(fā)生時,旅行社是否該為泡湯的旅途買單?

　　無論是從人道主義的角度進行道德解釋,還是按照新《旅行社條例》進行法律約束,旅行社在游客在異地發(fā)生意外時應該全力協(xié)助。但是,并不是所有的天災人禍都該把責任歸咎于旅行社,畢竟旅行社不是全然不顧自身商業(yè)利益的施救支援機構。

　　案例4出境游意外滯留旅行社有義務協(xié)助

　　事件經(jīng)過:

　　楊某與朋友侯某在某國際旅行社簽訂了2008年11月24日泰新馬十天游合同。泰國是本次行程的第一個旅游目的地。28日晚上楊某與侯某在曼谷外出逛街時楊某隨身攜帶的手提包被搶走,包內(nèi)有護照、現(xiàn)金等物品。楊某情急之下立即向地陪康某反映并要求康某協(xié)助報警,可康某遲遲未到,楊某最后在當?shù)厝A人的協(xié)助之下報了警。在泰方警察局楊某因為語言不通無法與泰方警察溝通,再次求助地陪康某,康某仍未到場而是通過電話簡單地幫楊某與警察作了翻譯。楊某因為護照丟失而無法參加29日新加坡與馬來西亞兩地的行程,于是楊某請領隊葉某將其丟失護照一事向廣州組團社匯報并派人協(xié)助補辦護照手續(xù)。葉某以組團社無法派人協(xié)助及本人要帶隊到其他目的地為由拒絕了楊某。楊某便求助泰國地接社再次遭到拒絕,在求助多方無助的情況下與楊某同行的侯某因略懂英文便與楊某一同留下自行辦理了相關手續(xù)。直到12月3日兩人才在泰國飛回廣州。楊某認為旅行社未盡職責履行服務義務,導致滯留曼谷6天,應承擔相應的賠償責任,于是要求旅行社退還兩人未產(chǎn)生的團費,另外賠償侯某要協(xié)助其本人辦理有關手續(xù)而滯留泰國產(chǎn)生的住宿費1200元,機票費3800元。

　　處理及分析:

　　《旅行社出境旅游服務質(zhì)量》中指出:“旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況,如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等,領隊應積極作出有效的處理,以維護旅游者的合法權益。”

　　而在新頒布的《旅行社管理條例》中也有如下說明:“旅游者在境外滯留不歸的,旅行社委派的領隊人員應當及時向旅行社和中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構報告。旅行社接到報告后應當及時向旅游行政管理部門和公安機關報告,并協(xié)助提供非法滯留者的信息。”

　　所以,在上述案例中,旅行社沒有履行相應的責任。而旅客提出的賠償也相對合理:只要求賠付兩人的團費及其好友的住宿費用及機票費。

　　案例5第三方責任造成損失旅行社無需賠償

　　事件經(jīng)過:

　　張某參加了廣州某旅行社組織的桂林、漓江、古東瀑布5日超豪團。行程約定第一天乘坐早上9:35的飛機前往桂林,接著游覽桂林各處的景點。在候機期間張某與團友突然接到航空公司的通知,此次航班要延誤至當晚的18:30起飛,航空公司將為乘客安排酒店休息,并向乘客作出200元的補償。因航班延誤,原計劃第一天的行程將無法進行,旅行社征得全團游客的書面同意后,將桂林的兩個景點更改為陽朔的銀子巖與世外桃源。但鑒于行程緊張,張某向旅行社提出能否將原定早上回程的航班改到下午,便于在桂林補回第一天未參觀的景點,旅行社以無法更改航班為由拒絕了張某的要求。于是張某向質(zhì)監(jiān)所投訴,要求旅行社退還桂林未游覽景點的費用,并作出違約賠償。旅行社認為航班延誤屬于不可抗力因素,而旅行社已經(jīng)采取了補救措施不應再作賠償。

　　處理及分析:

　　由于航空公司作出了賠償,所以旅行社不應再做賠償。

　　由于事故責任在第三方———航空公司,所以旅行社并不需要再做賠償。航空公司履行了賠償?shù)牧x務,為游客安排酒店并作出200元的賠償；旅行社也以積極的態(tài)度采取了補救措施,在征得全團游客的書面同意后更換了景點。因而旅行社并不需要再退還費用及支付違約金。