賴陽：北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會秘書長

　　對于目前“3·15”大多將目光對準(zhǔn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況，賴陽認(rèn)為還可以有更加深遠(yuǎn)的關(guān)注層面。首先，他提出要“超越消費(fèi)者期待”，認(rèn)為企業(yè)的意識不能僅僅停留在如何應(yīng)對賠付方面，而是要提供超越消費(fèi)者想象的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　賴陽表示，企業(yè)應(yīng)該做到提前預(yù)判出消費(fèi)者的需求，在消費(fèi)者想到之前將產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出來，這本身也是對消費(fèi)者的權(quán)益負(fù)責(zé)。在產(chǎn)品方面，針對消費(fèi)者對某一產(chǎn)品的喜愛，可以開發(fā)出相關(guān)的一系列衍生產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者尚未流露出的需求。而服務(wù)方面，則多在小處和細(xì)節(jié)方面下工夫，將一些消費(fèi)者覺得自己應(yīng)當(dāng)應(yīng)分的事情轉(zhuǎn)為自己的職責(zé)。比如在餐廳里看到前來用餐的顧客劃破了手，服務(wù)員應(yīng)及時送上創(chuàng)口貼。

　　其次，賴陽認(rèn)為商家應(yīng)該發(fā)揮“先導(dǎo)作用”，而不能像傳統(tǒng)的商業(yè)鏈中，僅僅是處于最末端，被動地進(jìn)行經(jīng)營。

　　“商家最了解消費(fèi)者的需求。”賴陽認(rèn)為，廠家和消費(fèi)者之間有距離，廠家不知道自己產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否受到歡迎，是否完善，因此在信息方面存在溝通困難時，對消費(fèi)者的需求喜好負(fù)起責(zé)任就無從談起。因此，商家作為最接近消費(fèi)者的一環(huán)，應(yīng)該積極地將消費(fèi)者的需求信息反饋給廠家。“商家現(xiàn)在要引導(dǎo)生產(chǎn)。”賴陽對記者說。

　　目前，商家在這方面的投入還比較缺乏。賴陽指出，商家應(yīng)該成立專門的部門，負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者的需求信息以及與廠家的溝通、交流。他舉例國外的一些大型商場，都建立了自有品牌，并將收集到的消費(fèi)者需求信息告訴廠家，讓他們按照要求生產(chǎn)。“商場的規(guī)模越大越好，這樣其對廠家的話語權(quán)就比較強(qiáng)。”(錢瑜)