廣汽豐田“心悅服務”欲走出同質化

　　有別于大多數汽車品牌在人性化關懷、車輛維修保養、尊貴體驗等項目上的“各自為政”，廣汽豐田更注重三方合一的服務理念。這是廣汽豐田售后品牌獨立于其他的最重要之處。

　　目前，國內大多數汽車廠家推出的售后服務品牌比較單一，或注重車輛維修、或注重人文關懷，而豪華品牌則更注重尊貴體驗。但真正能夠做到將車輛維修保養和消費者人性化服務結合為一體，同時將豪華品牌的尊貴體驗貫穿其中的目前并沒有。

　　可以這么說，廣汽豐田是國內首家。

　　比如，有些廠商走“專業”路線，它們通過將售后服務的核心鎖定在車本身，追求服務的專業性，其服務理念與造車理念如出一轍，通常把嚴謹的造車理念應用到售后服務上。

　　而大部分廠商則是走“溫情”路線，它們將售后服務立足于人文關懷，讓冰冷的機械維修充滿溫情。這些服務品牌以親切、微笑和人性化為主要內容，大打情感牌，意在從情感上接近消費者，樹立品牌形象。

　　而一些高端品牌則主打“尊貴”路線，它們表示將客戶視為上帝、上賓，提供頗具尊重、尊貴感的服務體驗，讓車主體驗到了與眾不同的尊重感。

　　但是，汽車服務市場其實是以車為基本、以人為根本、以尊為治本的三維價值體系。目前國內很少有品牌能將這三方完美結合起來。而廣汽豐田的“心悅服務”則從各個層面保證了這三種價值體系的組合統一。

　　“e路呵護”，終將贏得長久信賴

　　那么，我們不禁要問，廣汽豐田“心悅服務”品牌的具體內涵究竟是什么？

　　除了將人、車、尊貴這三方面的有機結合外，廣汽豐田“e路呵護”的服務精神更是業內首創。其先進的e-CRB(智能化漸進改善式顧客關系構筑系統)為廣汽豐田所獨有。e路呵護，即立足于專業的技術優勢和細致的服務精神，廣汽豐田將發揮e-CRB核心優勢，通過對車主及愛車的全程貼心關懷，為車主提供安心、便利的服務，換取其發自內心的認同和喜悅，最終贏得長久的信賴。

　　無論是部分車型中導入的G-Book智能副駕、維修保養時一目了然的CS看板(客戶服務看板)、還是信息豐富的顧客網上俱樂部、專人服務的i-CMS(智能電話業務管理系統)、即時監控的SMB(維修進度管理看板)，抑或是率先導入的系統化臺車、i-CROP智能化顧客關系優化系統等便利承諾，都讓車主在節省時間的同時，更在方便快捷中感受到廣汽豐田用心服務的種種細節。

　　此外，部分汽車廠商最近推出的“透明車間”，頗受消費者好評。這一點上，廣汽豐田可以說是走在業界的前面。為了讓客戶清楚地了解愛車的維修過程和維修的品質，廣汽豐田早在渠道成立之初便率先推出 “全程可視化維修服務”。顧客在維修保養期間，可以在舒適的沙發上一邊欣賞精彩的世界杯賽事或上網聊天、關注股市行情，一邊可以透過眼前的落地窗看到廣汽豐田全程透明化的維修服務，感受到與眾不同的安心感和尊貴感。

　　可以這么說，廣汽豐田“心悅服務”，因為有了e-CRB帶來的“e路呵護”，所以能夠在售后服務上做到引領國內售后服務品牌真正走進信息化時代。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，一夜之間樹不起一個品牌。

　　服務質量的提高、品牌口碑的形成也非一日之功，需要一個漸進的過程。就像一腳不能踢進世界杯決賽一樣，汽車企業售后服務品牌建設，同樣需要在群雄逐鹿的綠茵場上，通過持續的、有規劃的系列行動，不斷積累，不斷超越，最終形成自己獨有的特點和價值，并得到廣大消費者的認同。