從2008年開始,東莞市消委會授權(quán)東莞市維修行業(yè)協(xié)會,負責受理消費者的汽車投訴案件。2009年,東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會共接到汽車消費投訴352起,其中電話投訴270件,成功調(diào)解132件,書面投訴82件,成功調(diào)解69件。

　　與2008年相比略有增加,汽車服務質(zhì)量的投訴占多數(shù),主要是維修時間過長,不按時交車,從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊；在進行技術(shù)解答時,無法及時打消客戶的疑慮,也導致部分咨詢升級為投訴。

　　東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文表示,去年汽車維修質(zhì)量的投訴有所上升,特別是返修率高、零件或材料質(zhì)量問題難以讓消費者滿意。另外,引發(fā)多次投訴的是汽車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題,多次維修仍不能解決的情況。

　　-案例

　　車禍索賠成功全靠維修單

　　去年5月的一天,車主馮先生駕駛剛維修不久的車輛行駛在高速路上,車上還有馮先生的妻子和表弟。行駛中,馮先生的小車突然與一輛大貨車相撞,小車撞得幾乎散架,車上3人全部身亡。經(jīng)過現(xiàn)場鑒定,小車發(fā)生事故時時速115km,并沒有超速。而后來交警在小車內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一張維修單據(jù),證明事故發(fā)生前不久小車剛進行過剎車的維修,再經(jīng)過檢查,事故果然是小車剎車失靈造成的,汽修店對剎車進行的維修明顯不合格。

　　隨后,馮先生的家屬找到維修廠進行索賠,拿出交警的鑒定證明,維修廠無話可說,進行了賠付。

　　東莞維修行業(yè)協(xié)會推出的機動車維修記錄本在業(yè)內(nèi)實際上很早就有呼吁,但真正實施卻是在去年。“機動車維修記錄本的靈感其實就是來源于這個案例。

　　車賣出后服務態(tài)度惡劣

　　周先生是在東莞某店買的車,買車時車商送了份“大禮包”。禮包中的地膠非常差且臭,而送的方向盤鎖,和車不相配,周先生只好另買了一個。

　　其次是提車風波。由于對這家4S店無限信任,周先生便直接把車開走了。從石龍南二橋出發(fā)往石排方向走,走了約一公里,車就沒油了。于是他打電話投訴,售后人員說不能保證送油來。周先生投訴到該店總經(jīng)理處后,油總算送來了。但在等油的時候,周先生發(fā)現(xiàn)車前擋風玻璃的防爆膜有氣泡,右后門防爆膜則被劃傷,他氣不打一處來,直接把車開回了店里。

　　“不管怎么說,汽車銷售商也不能以克扣車里的汽油來節(jié)約成本”。如同消費者所說,給消費者提供便利,本身就是銷售商應盡的義務。

　　車輛自燃車主過分索賠遭拒

　　2009年2月一輛車自燃。4S店派人用拖車將該車拖回車間,車主要求對該車進行鑒定。廠家工程師對該車做了勘察鑒定報告:該事故并非由車輛本身質(zhì)量問題引起。由于廠家不具備鑒定資質(zhì),建議車主可了解防盜器方面是否存在問題或者委托第三方對車輛進行鑒定。

　　車主要求換輛新車或者免費修好,4S店拒絕。后經(jīng)協(xié)商,4S店愿意給予一定的慰問金。

　　當年3月,車主采取極端行為,花錢請人將該事故車從售后車間推到該公司大門口停放,嚴重干擾了4S店的經(jīng)營秩序,4S店收回之前給予慰問金的承諾。

　　由于部分消費者未嚴格按照使用說明進行操作而造成損失,并向廠家索賠,廠家為盡量提升客戶滿意度,在其合理范圍內(nèi)給予一定補償或修復,但消費者過分的要求對于廠家來說是難以接受的。