近日，J.D.Power亞太公司公布了2009年中國汽車售后服務滿意度指數調研(CSI)的榜單。

　　廣汽本田以870分的成績成為冠軍(總分為1000分)，雷克薩斯則以854分位居第二，梅賽德斯-奔馳以3分之差屈居雷克薩斯之后。榮威憑借1分險勝寶馬和東風本田躋身第四名，填補了自主品牌未曾躋身前五的歷史空白，寶馬和東本則以845分并列第五。

　　J.D.Power是一個獨立于汽車企業以外、以盈利為目的的第三方調查機構。它建立了一整套汽車評估系統，目前在中國的業務涉及四個地區，超過18個城市。CSI調研是其基于消費者反饋的基準調研項目之一，用以衡量車主在購車后12至24個月期間，對中國市場授權經銷商提供的保養和維修服務的滿意度。

　　這里我們將通過展現幾個排名居前的品牌的服務產品，以及J.D.Power的一些評選標準和流程，一窺調研監督與品牌售后服務之間的關系。

　　J.D.Power售后滿意度調研No.4

　　榮威 自主品牌躋身前五

　　【特色服務】

　　對修補漆做終身質保

　　“考慮到目前中國車市很多車主還是首次購車，一些小剮小蹭難以避免。”上汽售后服務總監徐崢賢向記者表示，如果用車發生了剮蹭，通過經銷店或保險公司對車漆進行處理后，榮威希望提供類似于更換配件一樣的保修。“修補漆的終身承諾是從底漆到面漆，涵蓋了整個修補漆的工藝。”

　　為此，上汽聯合了國際排名前四的油漆和修補漆的供應商，以此保證漆品質量和補漆人員的技術，并要求油漆供應商定期對4S店進行回訪。

　　維修超時工時費打折

　　上汽還要求經銷商對維修服務預估時間進行承諾，即當客戶交車時間超過預估時間10%以上的(不含維修變更引起的正常時間差)，經確認后，執行工時費9折優惠。

　　【改善】

　　根據第三方調查整改

　　2008年第四季度，根據第三方調查上汽榮威的客戶滿意度調查結果是890分，因此售后服務部結合此調查報告對相關弱項制定了相應的整改措施。然后根據2009年J.D.Power調查的新特點，確定了新的供應商及調查問卷。

　　同時，配合經銷商網絡開發對具備開業條件的榮威售后服務中心進行開業驗收，現在全國符合標準的開業榮威售后服務中心已達到129家。

　　榮威還分別于去年冬及今年春在全國范圍內對27905輛榮威汽車進行了免費檢測，目前，客戶滿意度調查結果上升至912分。

　　J.D.Power售后滿意度調研No.3

　　梅賽德斯-奔馳 強調供貨和庫存

　　【特色服務】

　　全國經銷商共享車輛信息

　　去年年底，中國所有的奔馳經銷商統一安裝了符合奔馳標準的一套經銷商管理系統，這套系統有一個功能就是允許經銷商共享信息，包括車輛維修歷史紀錄。“就像去醫院看醫生一樣，客戶不管去哪家經銷店，以往所有的病癥、所有的維修記錄都會在系統里面顯示出來。”梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司售后服務總經理韋達利表示。

　　緊急配件的運費廠家掏

　　目前奔馳有一套配件供應的標準流程，而若是加急訂單，“比如經銷商下午3點跟我們訂貨，隔一天就可以把配件送到，而且由于加急產生的所有空運費用全部由廠商承擔。”韋達利表示。

　　此外，如果經銷商下了加急訂單，而奔馳的倉庫沒有庫存的話，不管配件尺寸大小，都會直接從德國空運過來，由此產生的額外運費也全部由廠商承擔。

　　【改善】

　　推延長保修年限等多項套餐

　　目前，奔馳采取的是兩年不限里程的保修標準，但也有一些靈活的地方。去年7月1日，奔馳在杭州推出過試點式服務套餐。套餐針對了售后服務的不同項目，比如單純的保養或者是保養易損件，此外還包括一個延長的廠商保修年限。“我們希望在這個試點成功之后，能夠把這個服務套餐推廣到更多的車型上去，給客戶更多的選擇，讓客戶選擇最適合自己的服務套餐和保養方案。”韋達利表示。

　　J.D.Power售后滿意度調研No.1

　　廣本 時隔一年，躍居第一

　　【特色服務】

　　因地制宜開展不同服務

　　在不同地區廣本開展了不同的特色服務。據廣本客戶服務部部長高永平介紹，例如在成都地區，當地人的生活狀態都比較悠閑，白天尤其是早上整個城市的人很少，而晚上休息的時間比較晚。針對這樣的實際情況，廣本在成都的4S店就實行晚上延長服務時間。

　　而在北京地區也有類似的服務，譬如在人口密度比較大的大型社區附近，廣本4S店會推出維修夜場服務。