近日，J.D.Power亞太公司公布了2009年中國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)的榜單。

　　廣汽本田以870分的成績成為冠軍(總分為1000分)，雷克薩斯則以854分位居第二，梅賽德斯-奔馳以3分之差屈居雷克薩斯之后。榮威憑借1分險勝寶馬和東風(fēng)本田躋身第四名，填補(bǔ)了自主品牌未曾躋身前五的歷史空白，寶馬和東本則以845分并列第五。

　　J.D.Power是一個獨立于汽車企業(yè)以外、以盈利為目的的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。它建立了一整套汽車評估系統(tǒng)，目前在中國的業(yè)務(wù)涉及四個地區(qū)，超過18個城市。CSI調(diào)研是其基于消費者反饋的基準(zhǔn)調(diào)研項目之一，用以衡量車主在購車后12至24個月期間，對中國市場授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。

　　這里我們將通過展現(xiàn)幾個排名居前的品牌的服務(wù)產(chǎn)品，以及J.D.Power的一些評選標(biāo)準(zhǔn)和流程，一窺調(diào)研監(jiān)督與品牌售后服務(wù)之間的關(guān)系。

　　J.D.Power售后滿意度調(diào)研No.4

　　榮威 自主品牌躋身前五

　　【特色服務(wù)】

　　對修補(bǔ)漆做終身質(zhì)保

　　“考慮到目前中國車市很多車主還是首次購車，一些小剮小蹭難以避免。”上汽售后服務(wù)總監(jiān)徐崢賢向記者表示，如果用車發(fā)生了剮蹭，通過經(jīng)銷店或保險公司對車漆進(jìn)行處理后，榮威希望提供類似于更換配件一樣的保修。“修補(bǔ)漆的終身承諾是從底漆到面漆，涵蓋了整個修補(bǔ)漆的工藝。”

　　為此，上汽聯(lián)合了國際排名前四的油漆和修補(bǔ)漆的供應(yīng)商，以此保證漆品質(zhì)量和補(bǔ)漆人員的技術(shù)，并要求油漆供應(yīng)商定期對4S店進(jìn)行回訪。

　　維修超時工時費打折

　　上汽還要求經(jīng)銷商對維修服務(wù)預(yù)估時間進(jìn)行承諾，即當(dāng)客戶交車時間超過預(yù)估時間10%以上的(不含維修變更引起的正常時間差)，經(jīng)確認(rèn)后，執(zhí)行工時費9折優(yōu)惠。

　　【改善】

　　根據(jù)第三方調(diào)查整改

　　2008年第四季度，根據(jù)第三方調(diào)查上汽榮威的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是890分，因此售后服務(wù)部結(jié)合此調(diào)查報告對相關(guān)弱項制定了相應(yīng)的整改措施。然后根據(jù)2009年J.D.Power調(diào)查的新特點，確定了新的供應(yīng)商及調(diào)查問卷。

　　同時，配合經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開發(fā)對具備開業(yè)條件的榮威售后服務(wù)中心進(jìn)行開業(yè)驗收，現(xiàn)在全國符合標(biāo)準(zhǔn)的開業(yè)榮威售后服務(wù)中心已達(dá)到129家。

　　榮威還分別于去年冬及今年春在全國范圍內(nèi)對27905輛榮威汽車進(jìn)行了免費檢測，目前，客戶滿意度調(diào)查結(jié)果上升至912分。

　　J.D.Power售后滿意度調(diào)研No.3

　　梅賽德斯-奔馳 強(qiáng)調(diào)供貨和庫存

　　【特色服務(wù)】

　　全國經(jīng)銷商共享車輛信息

　　去年年底，中國所有的奔馳經(jīng)銷商統(tǒng)一安裝了符合奔馳標(biāo)準(zhǔn)的一套經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)有一個功能就是允許經(jīng)銷商共享信息，包括車輛維修歷史紀(jì)錄。“就像去醫(yī)院看醫(yī)生一樣，客戶不管去哪家經(jīng)銷店，以往所有的病癥、所有的維修記錄都會在系統(tǒng)里面顯示出來。”梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司售后服務(wù)總經(jīng)理韋達(dá)利表示。

　　緊急配件的運費廠家掏

　　目前奔馳有一套配件供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，而若是加急訂單，“比如經(jīng)銷商下午3點跟我們訂貨，隔一天就可以把配件送到，而且由于加急產(chǎn)生的所有空運費用全部由廠商承擔(dān)。”韋達(dá)利表示。

　　此外，如果經(jīng)銷商下了加急訂單，而奔馳的倉庫沒有庫存的話，不管配件尺寸大小，都會直接從德國空運過來，由此產(chǎn)生的額外運費也全部由廠商承擔(dān)。

　　【改善】

　　推延長保修年限等多項套餐

　　目前，奔馳采取的是兩年不限里程的保修標(biāo)準(zhǔn)，但也有一些靈活的地方。去年7月1日，奔馳在杭州推出過試點式服務(wù)套餐。套餐針對了售后服務(wù)的不同項目，比如單純的保養(yǎng)或者是保養(yǎng)易損件，此外還包括一個延長的廠商保修年限。“我們希望在這個試點成功之后，能夠把這個服務(wù)套餐推廣到更多的車型上去，給客戶更多的選擇，讓客戶選擇最適合自己的服務(wù)套餐和保養(yǎng)方案。”韋達(dá)利表示。

　　J.D.Power售后滿意度調(diào)研No.1

　　廣本 時隔一年，躍居第一

　　【特色服務(wù)】

　　因地制宜開展不同服務(wù)

　　在不同地區(qū)廣本開展了不同的特色服務(wù)。據(jù)廣本客戶服務(wù)部部長高永平介紹，例如在成都地區(qū)，當(dāng)?shù)厝说纳�活狀態(tài)都比較悠閑，白天尤其是早上整個城市的人很少，而晚上休息的時間比較晚。針對這樣的實際情況，廣本在成都的4S店就實行晚上延長服務(wù)時間。

　　而在北京地區(qū)也有類似的服務(wù)，譬如在人口密度比較大的大型社區(qū)附近，廣本4S店會推出維修夜場服務(wù)。