在金融危機和車市競爭升級背景下，服務無疑成為09年車企交火的主戰場。一些市場嗅覺靈敏的汽車廠家早已開始行動，上海大眾就是其中之一。早在2008年8月，上海大眾就在全國特許經銷商范圍推廣實施“卓越體驗Guest Centered Excellence(GCE)”項目，并已取得初步成效。

　　據介紹，GCE認證項目是上海大眾與J.D.Power亞太公司合作的經銷商能力提升項目，專注于提升客戶在銷售與售后服務流程方面的體驗，其核心內容是“深入挖掘顧客需求，滿足并超出顧客期望，讓顧客驚喜”。記者從上海大眾廠家獲悉，首批已有5家經銷商通過了此項認證，目前有多家經銷商在審批階段。上海地區共有36家上海大眾4S店，其中的20余家正在積極參與此項審批，由于認證過程嚴苛，其中僅有10%-15%的經銷商有望通過全部5個階段的審批，最終獲取J.D.Power的首次認證。

　　經銷商改造業務流程

　　為了實施GCE認證，上海大眾經銷商針對顧客需求，重新改造了業務流程。記者聯系到首批通過認證的5家經銷商之一，該店總經理告訴記者，為了保證員工自覺執行卓越體驗標準，4S店對員工考核的關鍵指標進行了重新設計。“以前很多4S店考核員工基本是參考結果指標，如銷售量、維修保養量、顧客滿意度等。但現在轉型關注到過程，如電話鈴響3聲內接通率、客戶信息卡填寫準確率等。”新納入考核的這些指標都是源自GCE認證標準。

　　為了規避客戶糾紛，保持客戶滿意度，各家4S店都對細節進行了調整。“舉例來說，以前有顧客抱怨交車維修后方向盤上VW標有劃痕，但服務顧問不認可，雙方爭持不下。現在，4S店專門對此制定了流程，如在接車單上增加了‘顧客車輛是否有劃痕’、‘油標多少’、‘車內和后備廂內是否有顧客自帶物品’等項目，并讓顧客簽字確認。”由此明顯降低了事后糾紛，提高了服務滿意度。

　　通過GCE認證，經銷商在服務質量上有了明顯的提升。銷售環節，銷售顧問更尊重顧客選擇，主動確認客戶偏好的聯系方式以便服務提醒、預約和電話回訪。售后方面，注重與顧客溝通；維修交車時，還主動向顧客展示換下來的舊件。此外，還衍生出很多人性化的客戶感受服務。

　　服務提升刺激銷量

　　加強內部管理和服務提升只是途徑，讓經銷商們更看重的是對銷量帶來的幫助。數據統計顯示，服務細節提升有效刺激了銷量。河北眾誠4S店也是首批通過認證的商家，該店總經理告訴記者：“GCE項目啟動前的2008年6月，共成交了116臺；8月啟動了GCE項目，11月內來店看車人比6月少，但成交量達到了123臺。何況，當時的市場環境比6月更為惡劣。”

　　這一利好影響促使經銷商積極參與到GCE審批中。記者了解到，上海地區徐匯、青浦、冠松等服務實力較強的4S店很有可能近期審批通過，另一家具有相當實力的4S店總經理稱：“我們已經通過前兩個階段的審批，現在正在第三階段，即‘神秘客戶暗訪’。”但即便通過了首批認證，并不代表經銷商從此便可高枕無憂，“由于GCE認證是具有可收回性質的，商家必須長期堅持規范執行。”據悉，以后每年J.D.Power都會對經銷商進行交驗，同時也會吸納更多經銷商進入新一輪審批。(盧蕓)