“我在亞市工作15年了，銷(xiāo)售了110多萬(wàn)輛車(chē)，接到的消費(fèi)者投訴也不少，但成功維權(quán)退掉的問(wèn)題車(chē)只有3輛。”談起消費(fèi)者維權(quán)難的話(huà)題，北京亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)總經(jīng)理蘇暉深有感觸。

　　他表示，這些年隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的井噴，汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題也日益增多，有關(guān)汽車(chē)的投訴已經(jīng)居于消費(fèi)投訴首位，但消費(fèi)者維權(quán)的途徑卻很少，維權(quán)道路異常坎坷。

　　車(chē)主維權(quán)須過(guò)四道坎兒

　　在蘇暉看來(lái)，國(guó)內(nèi)車(chē)主的維權(quán)道路上有四道坎兒。

　　一是舉證難。在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)質(zhì)量有了類(lèi)似氣囊沒(méi)爆開(kāi)、剎車(chē)失靈等問(wèn)題，我國(guó)的慣例是由車(chē)主自己舉證。但與強(qiáng)大的汽車(chē)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商相比，作為個(gè)體的消費(fèi)者是弱者，舉證不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢(qián)和精力，還影響了正常的工作和生活。有時(shí)候即使消費(fèi)者費(fèi)盡周折，獲得了相關(guān)部門(mén)出具的事故鑒定書(shū)，汽車(chē)廠(chǎng)商也未必認(rèn)可鑒定結(jié)果。多數(shù)消費(fèi)者面對(duì)艱難的維權(quán)路，只能選擇放棄。曾經(jīng)有一位濟(jì)南的車(chē)主駕駛的夏利轎車(chē)自燃，當(dāng)?shù)亟煌ú块T(mén)作出了車(chē)輛故障的鑒定，但汽車(chē)廠(chǎng)商并不承認(rèn)這份鑒定，反而要求由廠(chǎng)商委托的鑒定部門(mén)出具鑒定后，才能確定賠償事宜。結(jié)果賠償問(wèn)題一拖再拖，花了兩年時(shí)間都沒(méi)有解決。

　　二是汽車(chē)廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)之間互相推諉。自去年以來(lái)，本報(bào)接到了多起關(guān)于奧迪A6L故障、久修不好的投訴。消費(fèi)者稱(chēng)，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商將問(wèn)題責(zé)任推給廠(chǎng)商，廠(chǎng)商卻讓他們找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題。一來(lái)二去，許多消費(fèi)者經(jīng)不起折騰，只好忍氣吞聲、不了了之。“這些年為什么老出現(xiàn)牛拉寶馬、驢拉賓利的事件？有的廠(chǎng)商說(shuō)這些人是刁民，我覺(jué)得消費(fèi)者是逼得沒(méi)辦法了、找不到解決問(wèn)題的途徑才這樣的。不能怪他們是刁民。”

　　三是無(wú)處申訴。目前我國(guó)并沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的、主動(dòng)監(jiān)管汽車(chē)質(zhì)量的部門(mén)。國(guó)家質(zhì)檢總局通常是在接到消費(fèi)者投訴之后，才去監(jiān)管汽車(chē)質(zhì)量；工信部目前僅監(jiān)管汽車(chē)的油耗等指標(biāo)，還沒(méi)有監(jiān)管汽車(chē)質(zhì)量的內(nèi)容；交管部門(mén)主要負(fù)責(zé)車(chē)輛的檢驗(yàn)、報(bào)廢和事故處理；中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)調(diào)解，不具備任何執(zhí)法職能；媒體雖然有一定監(jiān)督作用，但也缺乏制約汽車(chē)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的權(quán)力。消費(fèi)者和汽車(chē)廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商之間是供需關(guān)系，不可能找他們申訴。最后的結(jié)果是，汽車(chē)有了質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者卻找不到地方申訴。“沒(méi)有一個(gè)部門(mén)說(shuō)‘這事歸我們管’”，在豐田章男中國(guó)之行新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)外討說(shuō)法的豐田問(wèn)題車(chē)車(chē)主張建國(guó)，如此描述申訴的艱難。

　　四是汽車(chē)行業(yè)的多頭管理。在我國(guó)，汽車(chē)隸屬多個(gè)行政部門(mén)管理，包括公安、稅務(wù)、工商、保險(xiǎn)等十幾家，多頭管理讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)東奔西跑，費(fèi)盡周折。蘇暉表示，消費(fèi)者如果退掉問(wèn)題車(chē)輛，去各個(gè)國(guó)家部門(mén)調(diào)檔、銷(xiāo)檔的手續(xù)都很繁瑣，通常情況下，即使有重大的質(zhì)量問(wèn)題，也很難順利地退掉車(chē)輛。“可以說(shuō)退車(chē)比登天還難。”

　　一位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家也表示，因?yàn)槠��?chē)涉及到車(chē)管、保險(xiǎn)、稅務(wù)等部門(mén)，汽車(chē)上牌后，即使廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商同意車(chē)主退車(chē)，但車(chē)主在上牌時(shí)繳納的稅收等費(fèi)用也不好退回。與此相反，資料顯示，在美國(guó)退車(chē)，只需要通過(guò)兩道手續(xù)，即信用卡部門(mén)和負(fù)責(zé)上車(chē)牌的部門(mén)，這無(wú)疑增加了退車(chē)、換車(chē)時(shí)的方便。

　　“雖然2009年我國(guó)與汽車(chē)相關(guān)的投訴增加了很多，但只有極少數(shù)消費(fèi)者能邁過(guò)這四道坎兒，得到應(yīng)有的賠償。多數(shù)人會(huì)望而卻步，不了了之。”蘇暉說(shuō)。

　　健全監(jiān)管體系迫在眉睫

　　比較中美兩國(guó)的汽車(chē)安全監(jiān)管工作可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是部門(mén)設(shè)置還是法律政策，中國(guó)汽車(chē)的安全監(jiān)管都存在空白。從部門(mén)設(shè)置看，在美國(guó)，有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的國(guó)家公路安全交通管理局，負(fù)責(zé)監(jiān)管汽車(chē)的安全，如果質(zhì)量問(wèn)題特別嚴(yán)重，檢察機(jī)關(guān)、國(guó)會(huì)也會(huì)介入調(diào)查。但在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)雖然接受工商、稅務(wù)、公安部、工信部等部門(mén)的管理，卻沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的汽車(chē)安全監(jiān)管部門(mén)。無(wú)論是交管部門(mén)、質(zhì)檢部門(mén)，還是消協(xié)和媒體，都沒(méi)有統(tǒng)一的法定監(jiān)管職能。

　　從法律政策來(lái)看，在美國(guó)，有一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的法律——檸檬法。法律規(guī)定，由汽車(chē)廠(chǎng)商而不是經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)缺陷負(fù)責(zé)；對(duì)于達(dá)到檸檬法規(guī)定的修理次數(shù)或停用時(shí)間的車(chē)輛(只要滿(mǎn)足其中一個(gè)條件)，車(chē)主可以決定更換新車(chē)或退款；如果廠(chǎng)商拒絕更換或退款，車(chē)主有權(quán)向州法院提請(qǐng)?jiān)V訟。在中國(guó)，并沒(méi)有類(lèi)似的法律，雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第48條規(guī)定：“依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的產(chǎn)品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。”但蘇暉認(rèn)為，這僅僅是一個(gè)原則性規(guī)定，并沒(méi)有明確具體的條文可以遵循，因此無(wú)法解決越來(lái)越多的汽車(chē)質(zhì)量糾紛。

　　自2001年以來(lái)，國(guó)家曾經(jīng)醞釀出臺(tái)一部汽車(chē)三包法規(guī)。2004年，由國(guó)家質(zhì)檢總局會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)起草的《汽車(chē)三包(草案)》正式向全社會(huì)公示并征求意見(jiàn)，當(dāng)時(shí)人們普遍猜測(cè)，三包法規(guī)已進(jìn)入最后討論階段，正式出臺(tái)指日可待。然而一直等到今天，汽車(chē)三包依然如石沉大海。“我們不能只說(shuō)豐田車(chē)的質(zhì)量有問(wèn)題，在中國(guó)，汽車(chē)三包法規(guī)遲遲不能出臺(tái)，說(shuō)明我們的汽車(chē)行業(yè)制度也有問(wèn)題。”蘇暉說(shuō)。

　　在部門(mén)設(shè)置和法律政策不夠健全的情況下，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的權(quán)益自然無(wú)法與美國(guó)消費(fèi)者相提并論。以汽車(chē)召回為例，從2004年中國(guó)實(shí)施召回制度以來(lái)，國(guó)家質(zhì)檢總局共召回了321萬(wàn)輛汽車(chē)，其中85%是國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，指令廠(chǎng)家強(qiáng)制性召回的。而在國(guó)外，大部分汽車(chē)廠(chǎng)商是主動(dòng)召回的。另外，汽車(chē)廠(chǎng)商在中國(guó)召回問(wèn)題車(chē)輛后，也僅僅對(duì)其修修補(bǔ)補(bǔ)，根本沒(méi)有像美國(guó)那樣為消費(fèi)者提供誤工費(fèi)、誤時(shí)費(fèi)之類(lèi)的補(bǔ)償。

　　蘇暉說(shuō)：“中國(guó)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》只是一個(gè)部門(mén)規(guī)章制度，無(wú)法啟動(dòng)和美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局類(lèi)似的調(diào)查，很難幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)類(lèi)似美國(guó)的召回，只能從道義上要求豐田對(duì)中國(guó)消費(fèi)者‘同等待遇’。我覺(jué)得豐田章男來(lái)華的最大成果，就是教育了中國(guó)政府盡快完善我國(guó)的召回制度。”

　　蘇暉認(rèn)為，改善國(guó)家管理體制，成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)部門(mén)管理汽車(chē)，車(chē)主維權(quán)難的問(wèn)題才能解決。如果政府部門(mén)不作為，媒體、消協(xié)、消費(fèi)者做什么也沒(méi)用。