“汽車銷售占總利潤的比例只有10%,售后服務卻高達50%”,這似乎已經成了汽車業界公開的秘密。搶占售后維修這個市場,已成為各大品牌4S店、大型維修廠、民營維修店的“生死存亡”之戰。近日,記者走訪小欖鎮內各大汽車經銷商發現,目前幾乎所有的汽車品牌4S店都面臨著這樣的現實:只要車輛過了保修期,客戶的流失率都會大幅升高。

　　現狀:4S店售后客源流失嚴重

　　記者在走訪了小欖鎮內多家4S店后了解到,各大經銷商均不同程度存在售后客戶流失情況,情況嚴重的售后客戶流失率達到20%。記者了解到,只要車型過了兩年保修期,客戶的流失率都會不約而同地大幅提升。

　　從事汽車維修多年的馮師傅分析說,售后客源的流失一方面是經銷商的服務滿足不了車主的個性化需求,還有一個重要原因是,近年來,民營汽車維修站維修技術日趨成熟,價格極具競爭力,且配件供應商泛濫,促使4S店的售后客源流失日趨嚴重。

　　關注:車主需要什么樣的服務?

　　對于車主來說,究竟什么樣的售后服務才是他們最想要的呢?車主羅先生稱,有些4S店往往不考慮維修,像排氣管出現裂縫,在一般維修店進行小修補才花一兩百元,而4S店就會建議換掉排氣管,這樣就要花上千元,對缺乏專業知識的車主,有時就會很尷尬地接受這樣的建議。

　　某4S店售后服務經理曾先生直言,“有的4S店做表面文章,卻忽視了用戶的真正需求。對大多車主而言,在用車成本節節攀升的今天,他們理想中的售后服務,應該是具有嚴謹的流程、一絲不茍的態度和專業的技術,而又處處站在車主立場上考慮的服務。”

　　解決:以人為本代替以車為本

　　“汽車售后服務經歷了過去的單純修車階段后,現已升級為以車主為中心的服務理念。這種服務理念著眼于節省車主的時間、精力、財力,為車主提供周全的服務。”東風日產創世紀專營店銷售經理蕭冠輝稱,售后服務是車商維護客戶關系,發展潛在客戶的重要平臺。更是車商第二利潤增長點。在產品微利時代,4S店除了銷售車的品牌外,更要打造自己經銷企業的售后服務品牌。

　　業內人士認為,早前4S店的售后服務主要都停留在單純對車的服務,以車為中心,以便利、透明為原則,缺乏服務的人性化、差異化,所提供的服務都還只是在消費者期望之中的服務,難以滿足并超越消費者不同的需求。如何維護客戶關系,4S店的服務目標應是建立品牌忠誠,即企業與用戶之間應建立長久的、穩定的關系。(項俊波 崔汝枝）