“建快修店可緩解售后需求矛盾” 一位經銷商稱，預約服務目前僅是一個營銷手段，實際意義不大

　　上半年，許多車型的銷量都交出了漂亮的成績單。日益增長的銷量，也逐漸凸顯了部分較早建店的、地皮受限程度較大的老店售后服務運力不足的短板。而怎么提升售后服務運力和客戶滿意度呢？本期經銷商沙龍我們請來了一汽大眾亞之杰伯樂店總經理谷亞雷、廣本花鄉店總經理劉鋒和首汽東風日產專營店總經理尚宗林3位嘉賓來共同討論這一課題。

　　1、多數老店售后大負荷運行

　　主持人：就北京地區而言，一汽大眾和東風日產兩個品牌半年來一直存在供不應求的矛盾，在銷量迅速攀升的形勢下，售后服務是否能跟得上？

　　谷亞雷：我們上半年的銷量同比上漲了30%，而作為建店較早的特約店，且受三環內地皮限制無法擴建等多種因素的影響，我們店在兩三年前就逐步凸顯出售后運力不足。尤其近兩年保持年銷3000至4000輛的增量，運力上再次感覺乏力。

　　兩年前，我們店在距離店面300米處拓建了一個車間，把鈑噴車間分離出去，然后通過對配件庫等位置的調整來提高空間利用率。目前，我們已經在京順路王四營附近簽下了6000平米的場地，將用于建設一個大眾進口車展廳以及一個2000平米的售后維修車間來應對大負荷的售后增量，計劃年底前完成搬遷。

　　尚宗林：作為老店，我們的售后運力較為緊張。目前，首汽有1萬輛保有量，三合是7500輛，每個月進廠達3000輛次。

　　劉鋒：我們店2008年的流失率為5%，擁有4000多平米的維修車間，12個工位，預計能保證1萬輛車的維修保養，目前我們店的保有量為4100多輛。另外，我們的工位還沒有填滿車間，有充足的增加運力空間，因此，售后服務跟不上銷量增度的情況暫時沒有出現。

　　2、預約提高工位利用率

　　主持人：有什么方式能提高售后滿意度呢？

　　劉鋒：特約店應該通過預約保養這個環節來提高客戶的滿意度，從而提升他們的忠誠度。廣本對這個預約環節定下了考核指標，年底之前北京各個特約店的預約率要達到30%以上。在運力不足的情況下，預約的理念很重要。

　　尚宗林：對，我們目前通過預約到店保養的比例為30%左右。

　　谷亞雷：我有不一樣的看法。綜合考慮人的誠信度以及北京的交通條件，預約后的實際準時到店率并不高。這種情況下，會造成有需要的客戶得不到滿足，而工位則為遲到或缺席的客戶閑置。某種程度上，4S店提供的預約服務僅僅可看做是一種拉動售后業務量的一個營銷手段，實際意義并不見得很大。

　　3、建立快修店分流客戶

　　尚宗林：我們在廠家補貼支持的情況下，建立了一個小規模的快修店從而在一定程度上緩解了售后運力的不足。該快修店僅300平米，10至15個工位。目前，我們店位于花市大街的快修店主營業務有洗車、美容和換油等簡單的內容，在特約店售后工位緊張的情況下，我們會把進行簡單保養的這部分客戶引入到旗下的快修店，為需要大修的車輛騰出運力。

　　調整工作流程提高熟練程度

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　　調整工作流程　提高熟練程度

　　亞之杰長安福特店總經理陰勇：我們今年建立了一套“鈑噴透明車間工控系統”，打出了“快可為”這么一個服務品牌。流程主要是對進店維修車輛增加前期甄別、篩選步驟，對于滿足快修標準的車輛就放到快修工位去處理，承諾24小時內完工，沒有按時完成則按照條款嚴格做出賠償。另一個整合手段是，打破每個維修工負責一輛車全程維修的常規，而是把常規的鈑噴環節拆分成若干道工序，維修工就像流水線工人一樣每人只固定負責擦車、噴漆等具體某一道工序。這樣有利于維修工增強熟練度，從而提高整個維修過程的效率。經過統計，上半年，我們店售后維修效率提高了30%。(記者 梁靜晶　實習生 盧宇)