據北京參考報道，當汽車銷售逐漸轉向后市場時，汽車售后服務成為汽車廠商競爭的又一戰場。

　　日前，權威汽車評級機構J.D. Power亞太公司發布了最新的2009年中國售后服務滿意度指數調研(CSI)報告，其中，廣汽本田授權經銷商的售后服務榮登中國汽車行業客戶滿意度榜首，雷克薩斯、奔馳、榮威、寶馬和東風本田緊隨其后。

　　高滿意度帶來高忠誠度

　　通過此次調研發現，高水平的售后服務客戶滿意度能同時為制造商和經銷商帶來“回頭客”，因為顧客對售后服務客戶滿意度較高的品牌顯示了更高的忠誠度。在售后服務客戶滿意度較高的品牌中，高達34%的客戶表示一定會向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會”再次購買該品牌的汽車。

　　之前，一位中年女性消費者曾告訴記者：“前兩年我和一位女性朋友兩個人去買車，一開始走進一家歐系品牌店中，可能看我們倆是老太太，半天沒人接待，而后進來的兩個年輕人卻迎來了幾位銷售人員的熱情接待，這讓我們很惱火，立馬就走了。當時我們可是帶著支票去的。然后我們就去了另外一家日系品牌店，銷售人員很熱情，而且還耐心的給我們講解，所以我們當時就買了他們的車。雖然我們也認為那款歐系車更好，但是我們更覺著花錢得花得舒心。”

　　J.D. Power亞太公司調研總經理梅松林博士表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優點，包括高效的客戶服務流程，以及對于流程和標準一貫高質量的執行。”

　　這位消費者還告訴記者，后來他們小區好多人也買了這款車。這其實是一個很多人都會遇到的事情，但是它所帶來的影響卻是潛移默化的。

　　日系品牌優勢明顯

　　從這次調查結果來看，日系品牌占據了前兩位，而且本田的兩家合資公司都進入了前6名，可見日系品牌在售后服務上的優勢。

　　實際上，根據本報之前對經銷商做的相關調查也發現，日系品牌經銷商在售后服務上的分數相對較高。就拿此次排在第一位的廣汽本田來說，店內總是有推車為消費者提供飲料服務，銷售接待也比較舒服，對購車后的回訪也比較及時。甚至目前在不少車友論壇中，還流傳著不少關于哪家經銷商盒飯最好吃等方面的評價。

　　有專業人士表示：“實際上，對于這種小的細節，消費者是非常在意的，誰也不是為了貪圖一杯飲料或者一個盒飯，但是這代表經銷商對顧客的態度。”

　　目前，除了日系品牌外，國內不少汽車企業都推出了自己的售后服務標準，比如寶馬、奔馳、廣汽豐田等都有自己的培訓中心，并有著嚴格的店面服務標準。國內自主品牌這幾年也開始加大在售后品牌建設上的投入，比如奇瑞、吉利都推出了自己的售后服務標準。而此次排在第4位的榮威，也更加顯示自主品牌在售后服務上的進步。

　　記者在對經銷商的采訪過程中也了解到，目前，由于新車利潤越來越薄，有些甚至是賠本銷售，因此不少經銷商都把主要精力放在售后服務上，希望客戶能夠回到自己店里來進行保養，或者是介紹更多的新客戶。北京一家雪鐵龍4S店的經理就表示：“我們組織自己的車主定期做活動，讓大家把這個當成家，有歸屬感，在這個基礎上，目前回店消費者的比例也不斷在提高。”

　　對此，J.D. Power亞太公司上海董事總經理鄧凱表示：“一流的服務滿意度能吸引消費者再次購買該品牌或使用該品牌提供的售后服務。這不論是對汽車企業還是對經銷商來說都是收入的增長點。”(宋曉艷)