市場的快速擴張對企業來說意味著“機”,但“危”也會潛伏其中。

　　怎么了?或許最近的車主都會這樣問,接二連三的召回,不斷沖擊著消費者的神經。

　　近日,又有一份報告出爐,中國質量協會用戶委員會聯合清華汽車工程研究院,發布了2009年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告。報告顯示,2009年共收到用戶投訴近萬例,其中有關新車質量問題和售后服務態度問題的投訴均呈現上升趨勢。

　　如果說,一個企業的召回只是個案,是企業在產品設計或者材料使用中出現了問題。但是,如果整個行業出現了類似的狀況,那就不能簡單地下結論。

　　之前一次采訪中,國內一家車企的負責人曾坦言道,汽車市場的每一次高速膨脹,往往伴隨著質量與服務投訴的增加。仔細分析其中十分在理,汽車目前已經處于完全競爭狀態,產品的同質化相對較大。在同一細分市場中,往往有10多款產品供消費者選擇。當市場不斷穩步發展時,企業有足夠的時間去處理產能、銷售布點、售后等多種問題,以一種較佳的狀態迎接消費者。相反,當市場的需求急速增長,企業處于連續趕工的狀態下,產品的質量能否百分百保證呢?或許誰都不敢打包票。

　　同樣,縮小范圍從一個企業的角度來分析,也是一樣的道理。在忙于擴張之時,如何才能保證質量與服務?此次豐田召回事件中,有分析指出,造成如此大規模的召回,很大一部分原因是在過去幾年,豐田為了搶占市場,忽視了產品質量把關與過緊的控制路試的成本。

　　可以說,本次召回事件與國內汽車投訴的報告說明了,市場的快速擴張對企業來說意味著“機”,但“危”也會潛伏其中。換句話說,市場的快速擴張,不應該犧牲產品的質量為代價。然而,如何處理好其中的關系,這也是各個廠家應該做好的一份看似容易而又極其不易的工作,這將考驗一個企業的真正實力。

　　問題的出現,只是暴露了之前工作中存在的紕漏。之后的處理,則體現了企業的內功。如今的消費者已經十分理性,問題的看待相對客觀,汽車作為一個復雜的工業用品,工序復雜、零件眾多、使用時間長,也難免會出現各種問題。而消費者最需要的是企業的一種負責任態度。