中新網(wǎng)5月20日電 “喜歡養(yǎng)花的人肯定知道：越是名貴的花，越需要你用心去栽培。什么時(shí)候曬太陽(yáng)，什么時(shí)候澆水，曬多久太陽(yáng)，澆多少水，都要留心。越是用心養(yǎng)，花就會(huì)開(kāi)得越靚，這花也就越名貴了。產(chǎn)品也一樣，越是好的產(chǎn)品，就越要用心維護(hù)。”這是我們從廣本內(nèi)部刊物上摘抄下來(lái)的一段員工語(yǔ)錄，是一名廣本一線生產(chǎn)工人的工作總結(jié)，他對(duì)產(chǎn)品維護(hù)的描述可謂形象。人們往往用“愛(ài)惜羽毛”來(lái)形容珍惜名聲，行事謹(jǐn)慎，這個(gè)形容詞放在廣本身上也一樣適用，從供應(yīng)到出廠，再到售后，每一個(gè)環(huán)節(jié)廣本都抓得非常細(xì)致嚴(yán)格，目的就是保證出品質(zhì)量，這也是包括雅閣在內(nèi)的廣本各車(chē)型多年以來(lái)能保持極高口碑的根源所在。

　　比用戶自己更關(guān)心用戶的車(chē)

　　“看到廣本的代表在大年三十遠(yuǎn)道趕來(lái)，是對(duì)我最大的安慰了，不管結(jié)果怎么樣，我都要先對(duì)你說(shuō)聲謝謝。” 農(nóng)歷春節(jié)年三十早上，南充的一位普通廣本車(chē)主怎么也沒(méi)想到，昨天剛聯(lián)系完特約店，今天從廣州連夜過(guò)來(lái)的廠家代表小任就站在了他面前。而與此同時(shí)，小任的同事——廣本服務(wù)技術(shù)科小邱正在家中跟父母商量出差的事情，剛回到河南老家才兩天的小邱在第二天就登上了前往四川的飛機(jī)，伴隨著他的是父親的一句叮囑：“工作第一。”

　　在09年的春節(jié)，和小任、小邱一樣忙碌的還有廣本各個(gè)崗位上的工作人員。在廣汽本田內(nèi)部流傳的一句話就是“比用戶自己更關(guān)心用戶的車(chē)”。這句話不僅僅是作為一個(gè)口號(hào)，而是廣本員工們的行為準(zhǔn)則。從第一輛雅閣下線開(kāi)始，這種專業(yè)的熱忱和敬業(yè)態(tài)度伴隨著廣汽本田從開(kāi)始走到了至今。

　　有一個(gè)問(wèn)題從廣本投產(chǎn)之初就在汽車(chē)行業(yè)中爭(zhēng)論不休——“為什么雅閣擁有這么多忠實(shí)用戶？”，關(guān)于這種“雅閣現(xiàn)象”的探討，從第六代雅閣開(kāi)始，一直延續(xù)到第八代雅閣。而上面所提到的事例也許能作為這個(gè)問(wèn)題的答案之一：“一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹S家，一群認(rèn)真的員工，帶來(lái)的是一份優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。”

　　不接受、不制造、不放過(guò)任何缺陷

　　雅閣、飛度、奧德賽和鋒范，只有四款車(chē)的廣汽本田車(chē)型并不算豐富，但廣本卻很自豪，因?yàn)檫@四款車(chē)型，每一個(gè)的名頭都是響當(dāng)當(dāng)?shù)模�每一個(gè)車(chē)型都在各自的細(xì)分市場(chǎng)上取得了令人嘆服的優(yōu)異成績(jī)。在此背后，更多的是來(lái)自廣本對(duì)產(chǎn)品的嚴(yán)格控制。

　　以廣本的拳頭產(chǎn)品第八代雅閣為例，第八代雅閣的零部件供應(yīng)商是從全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行選拔的，應(yīng)用在第八代雅閣上的零部件品質(zhì)有些方面甚至超過(guò)了日本本田和美國(guó)本田的水平，為整車(chē)品質(zhì)提供了可靠的保障。在制造過(guò)程中，廣本的員工們有個(gè)必須遵循的“三不”原則：不接受、不制造、不放過(guò)任何缺陷，生產(chǎn)過(guò)程中員工必須確保每道工序生產(chǎn)的都是合格品，嚴(yán)格執(zhí)行“下道工序是上道工序的顧客”的理念。在車(chē)輛出廠前，所要經(jīng)過(guò)的“考驗(yàn)”就更多了，廣汽本田擁有我國(guó)轎車(chē)行業(yè)的首家具備檢測(cè)設(shè)備計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)控制的一級(jí)檢測(cè)線專門(mén)為這些準(zhǔn)備出廠的車(chē)子做全面檢查，此外，還有一條模擬各種不同路面而設(shè)計(jì)的試車(chē)跑道、淋水密封試驗(yàn)間和排放檢測(cè)工作間等整車(chē)檢測(cè)設(shè)施，全部出廠產(chǎn)品百分之一百經(jīng)過(guò)以上設(shè)備的檢驗(yàn)才給予合格放行。這就保證了產(chǎn)品出廠時(shí)的質(zhì)量。換一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這么多的檢測(cè)就像是車(chē)子出廠前接受了一次由內(nèi)到外的全面“體檢”，保證了車(chē)子的“硬件”絕對(duì)過(guò)硬。

　　“10年來(lái)，我從廣本身上學(xué)到了嚴(yán)謹(jǐn)”

　　訪問(wèn)時(shí)間：2009年5月7日

　　被訪者：廣本第一店 售后服務(wù)部車(chē)間主任 曾慶軍

　　“10年來(lái)，我收獲很多，最重要的就是廣本嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑燔?chē)態(tài)度。” 作為雅閣十年榮譽(yù)的見(jiàn)證人之一，廣汽本田第一店售后維修部的曾師傅，從另一角度折射出雅閣超強(qiáng)的品質(zhì)保證與廣汽本田嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠放乒芾砝砟睢?/p>

　　“雅閣車(chē)主們心里都有桿秤”

　　問(wèn)：你在這個(gè)崗位上做了多少年？這些年來(lái)，廣汽本田這個(gè)品牌給了你什么深刻的感受？

　　答：1999年廣本一店剛開(kāi)張，我就過(guò)來(lái)工作了，一干就是10年。這10年，3650天，我感覺(jué)每一天都在進(jìn)步。廣本導(dǎo)入的是與全球同步的車(chē)型，我們維修人員只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)行知識(shí)更新，才能跟上廣本技術(shù)革新的步伐。而且廣本嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理模式，以及對(duì)客戶售后服務(wù)精益求精的要求也是讓我們佩服的。

　　問(wèn)：你做維修保養(yǎng)方面的工作這么久，對(duì)中高級(jí)市場(chǎng)的“重磅車(chē)型”廣本雅閣的品質(zhì)有什么了解？

　　答：廣本雅閣進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)第10個(gè)年頭了， 這10年里，在我手里養(yǎng)護(hù)過(guò)的車(chē)已經(jīng)成千上萬(wàn)輛了，車(chē)主送過(guò)來(lái)都是做基本的保養(yǎng)和零部件周期性的常規(guī)檢修。一些第六代雅閣甚至已經(jīng)跑了40多萬(wàn)公里了，車(chē)況還非常好。同時(shí)廣本還多次下調(diào)了零部件的價(jià)格。一般來(lái)說(shuō)，雅閣都不是車(chē)主們的第一臺(tái)車(chē)，他們心里都有桿秤，比較起來(lái)，覺(jué)得雅閣在保養(yǎng)上更省心、更省錢(qián)。我是做售后這一行，更清楚雅閣的性能與品質(zhì)，“品質(zhì)過(guò)硬、整車(chē)耐用”是車(chē)主們選擇和信賴雅閣的根本原因。

　　每家特約店一年至少接受8次廠家“飛行檢查”

　　問(wèn)：第八代雅閣在上市之初就獲得C-NCAP的超五星評(píng)價(jià)。你們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中應(yīng)該也會(huì)遇到一些交通事故而造成的車(chē)輛損壞。你們是否認(rèn)為雅閣的車(chē)身在事故發(fā)生時(shí)能保證乘員安全最大化？

　　答：有一點(diǎn)是可以很肯定，就是我們?cè)谔幚磉@些在交通事故中損壞的車(chē)型時(shí)所見(jiàn)到的“事實(shí)”：廣本會(huì)永遠(yuǎn)把人生安全置于第一位。我接手的車(chē)輛中，除了是翻滾或橫撞的事故，雅閣的車(chē)廂是不會(huì)受到影響的，不會(huì)嚴(yán)重變形，更重要的是車(chē)門(mén)能正常開(kāi)啟，保證乘員能夠安全離車(chē)。這是因?yàn)檠砰w車(chē)架吸能的效果非常好，并且大量地運(yùn)用了高強(qiáng)度鋼，很好地控制了車(chē)架的剛度和變形。

　　問(wèn)：廣本有沒(méi)有在售后服務(wù)和市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋方面采取一些行之有效的措施？

　　答：廣本在每個(gè)區(qū)域都設(shè)有相關(guān)的技術(shù)負(fù)責(zé)人。我們一旦在技術(shù)上有無(wú)法解決的問(wèn)題，向廠家反饋后，技術(shù)負(fù)責(zé)人就會(huì)立即到店，和我們一同與客戶進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題；銷(xiāo)售店的維修人員通過(guò)廠家嚴(yán)格的培訓(xùn)與考核后，才能持證上崗，專業(yè)性與嚴(yán)謹(jǐn)性一點(diǎn)都不亞于專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校。值得一提的，廣本對(duì)4S店的售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控也非常到位。他們會(huì)通過(guò)電訪、問(wèn)卷或委托第三方訪問(wèn)的形式，調(diào)查客戶滿意度。廣本還會(huì)在每家店一年至少做8次“飛行檢查”，他們事先會(huì)和一些普通車(chē)主溝通好，這些“隱蔽客戶”以到店維修的形式，對(duì)店內(nèi)的維修的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、甚至店內(nèi)設(shè)施等幾十個(gè)檢查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。可以說(shuō)廣本是一個(gè)認(rèn)真得讓人敬佩的廠家。