在中國，提起“奔馳”這個(gè)品牌，人們腦海中首先浮現(xiàn)的就是高端品牌、精良品質(zhì)等一系列令人心動(dòng)的光環(huán)。可不知從何時(shí)起，針對(duì)奔馳的投訴案例逐漸增多，令消費(fèi)者傷透了神。

　　無刮無碰無外傷，奔馳自動(dòng)掉漆

　　今年3月，薛先生加價(jià)兩萬元購買了一臺(tái)原裝進(jìn)口奔馳b200型轎車，但沒想到，不到兩個(gè)月，發(fā)現(xiàn)這輛車在清洗時(shí)會(huì)自動(dòng)掉漆。

　　“4月30日洗車的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)杠左角凹槽處車漆竟然自己往下掉。”等到7月，這輛掉漆的奔馳車在午后的陽光照射下，由于掉漆而顯露出黑色底色，白色的車體尾部兩側(cè)各有一道30公分左右的黑線，非常醒目。

　　經(jīng)4S店技術(shù)人員楊先生和唐先生鑒定確認(rèn)，兩位師傅均口頭認(rèn)定是車輛噴漆工序問題，造成車漆粘連不牢所致，屬于嚴(yán)重質(zhì)量問題，并對(duì)車輛情況進(jìn)行了拍照并填寫了報(bào)告單。在這份報(bào)告單上，技術(shù)人員的書面結(jié)論是這樣描述的：“客戶抱怨車輛不到2個(gè)月后杠就掉漆了。檢查發(fā)現(xiàn)后杠兩側(cè)飾條安裝處掉漆，無外傷(車輛未發(fā)現(xiàn)碰撞外傷)。”

　　拿到這份技術(shù)鑒定報(bào)告后，薛先生多次主動(dòng)與奔馳公司聯(lián)系，但始終沒有得到明確的答復(fù)，倒是4S店方面態(tài)度比較積極，提出可以將車輛后保險(xiǎn)杠重新噴漆甚至更換新的保險(xiǎn)杠，再送幾次免費(fèi)保養(yǎng)作為補(bǔ)償?shù)取?/p>

　　6月24日，奔馳公司客戶服務(wù)主任給4S店發(fā)了一份傳真。“傳真件的行文太可笑了。”輾轉(zhuǎn)拿到這份傳真復(fù)印件后，薛先生十分不滿：“傳真上提到‘車輛經(jīng)過保修后可完全回復(fù)原廠標(biāo)準(zhǔn)’，我不是要求保修，而是需要一個(gè)合理的解釋。再有，里面還這樣寫道‘希望貴客戶能理解每一輛梅賽德斯-奔馳車除了在出廠前經(jīng)過廠方的嚴(yán)格質(zhì)量檢查外，廠方亦會(huì)提供全面的保修協(xié)助’，什么叫保修協(xié)助，什么叫嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格的質(zhì)量檢查還會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)掉漆現(xiàn)象？就連最為普通的小面包車，也不至于出現(xiàn)自動(dòng)掉漆現(xiàn)象吧，這能是全球著名品牌的品質(zhì)和售后服務(wù)態(tài)度嗎？”

　　7月下旬，在薛先生的強(qiáng)烈要求下，奔馳公司的技術(shù)人員在4S店內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行了仔細(xì)的檢查，尤其是使用了專業(yè)設(shè)備對(duì)漆面進(jìn)行檢查，口頭確認(rèn)車輛確實(shí)沒有發(fā)生過刮蹭和碰撞，但拒絕提供書面報(bào)告。

　　奔馳購車第二天行駛中熄火癱煥

　　7月初，姜先生在奔馳4S店花了近40萬元購買了一輛全新奔馳C200。然而到了第二天下午，姜先生的車就發(fā)生了故障。

　　姜先生回憶稱，在購車的第二天下午4點(diǎn)多，他剛從車庫開到馬路上，全車突然鎖死，發(fā)動(dòng)機(jī)也停止工作。由于熄火后，連空擋也掛不上，所以想移到路邊也無能為力，期間姜先生嘗試多種方法試圖啟動(dòng)車輛，但仍然毫無反應(yīng)。

　　約半小時(shí)后，儀表終于顯示正常，姜先生趕緊掛上空擋，并將車慢慢推向路邊。在故障發(fā)生后，姜先生第一時(shí)間與4S店聯(lián)系，不過4S店救援人員到來的時(shí)候，姜先生都已經(jīng)把車推到路邊了。

　　在經(jīng)過4S店3天全面檢查后，告之姜先生說是由于行車電腦出現(xiàn)故障，原因是離發(fā)動(dòng)機(jī)太近，導(dǎo)致溫度過高，散熱不好，行車電腦無法正常工作。解決辦法是重新從德國訂購行車電腦進(jìn)行更換。這是經(jīng)過排除法后確定的最大的故障可能，如果更換后故障還得不到解決的話，再來考慮其它的故障可能性。

　　對(duì)于4S店的這個(gè)答復(fù)，姜先生自然無法認(rèn)同：首先，現(xiàn)在連故障都沒有辦法確認(rèn)，就要對(duì)一輛才買的新車進(jìn)行解體，這不是拿車主當(dāng)“小白鼠”嗎？其次，自己才買二天的新車，憑啥就要放在修理廠里修上月余呢？為此姜先生向4S店表達(dá)了自己的看法，希望4S店及奔馳廠家能夠拿出一個(gè)對(duì)車主更人性化的解決方案。

　　7月底，他終于接到了盼望已久的奔馳總部售后人員李先生的電話。不過對(duì)方只是一味地強(qiáng)調(diào)只能提供修理更換，沒有任何其它的解決意向。姜先生表示，他會(huì)堅(jiān)持要求退換車的處理方案。

　　點(diǎn)評(píng)

　　車漆一碰就掉、新車買來第二天就拋錨這類事情非常罕見，原以為在堪稱最豪華的奔馳服務(wù)體系“星徽理念”下，奔馳在對(duì)待車主的抱怨方面會(huì)有其獨(dú)到之處，讓車主抱怨而來，滿意而去。然而通過上述兩位車主的遭遇，我們也許可以慢慢明白當(dāng)年為什么會(huì)出現(xiàn)“砸大奔”的過激行為。作為高端車型的4S店，更應(yīng)該服務(wù)好自己的“上帝”，而現(xiàn)在從這些案例中所呈現(xiàn)的情況來看，車主在向4S店交完車款后，4S店顯然不再認(rèn)為這些車主還是自己的“上帝”。