修車要簽保密協(xié)議 奔馳“各個擊破”投訴者？

　　據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，梅賽德斯-奔馳2010年上半年在中國大陸地區(qū)共銷售梅賽德斯-奔馳、AMG、smart及邁巴赫汽車近59600輛，較2009年同期增長122%。但奔馳轎車在銷量取得巨大成功的同時，有關(guān)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題也頻頻顯現(xiàn)。僅在百度上，關(guān)于奔馳與投訴的搜索結(jié)果就高達(dá)14200項。而權(quán)威汽車網(wǎng)站上的調(diào)查顯示，奔馳汽車的投訴解決率暫時只有15.38%。

　　消費者：高檔車質(zhì)量不高檔

　　溫州的徐秀娣女士最近有點煩，心儀已久的奔馳買回了家，但是卻開不了。

　　9月6日，徐女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，她在2010年1月中旬購買了一輛奔馳B200，在購買不到半個月的時間就發(fā)生了兩次熄火。最開始以為是新車磨合的問題，直到后來嚴(yán)重到已經(jīng)完全不能啟動，才覺得應(yīng)該是車子的質(zhì)量問題。找到4S店后，“返修了三次，調(diào)用了德國的技師都沒有修好。”而從買車到現(xiàn)在，徐女士開自己車的時間還不到一個月。

　　徐女士表示，奔馳中國和4S店都先后派人來協(xié)商過，她最初要求維修好即可，但在數(shù)次維修之后，已經(jīng)完全不能接受這款車的質(zhì)量，要求更換新車。奔馳4S店曾提出用店內(nèi)的試駕車交換徐女士的這輛問題車，但遭到徐女士的拒絕。在徐女士看來，這完全是不等價的交換。最新的進(jìn)展是，9月2日奔馳4S店告知徐女士，她的要求已經(jīng)轉(zhuǎn)交給奔馳中國，會在一個星期之內(nèi)給予答復(fù)，但是截止到記者發(fā)稿時徐女士仍然沒有得到答復(fù)。

　　徐女士遇到的問題并不是個案。《經(jīng)濟(jì)參考報》記者了解到，今年以來奔馳B200新車高速行駛時會突然熄火的問題已經(jīng)有多起投訴，此外，奔馳C200車型也有幾個類似的案例。

　　家住北京的周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，她去年7月購置了一臺全新的奔馳C200汽車，然而在12月底，車行不足4000公里時，就出現(xiàn)了一次在60km/h正常勻速行駛的情況下突然熄火的現(xiàn)象。在幾次重新啟動發(fā)動機后好容易打著車，但轉(zhuǎn)速表又出現(xiàn)了非常不平穩(wěn)的波動，車身也隨波動而出現(xiàn)抖動。隨即，周女士馬上將車拖至購車的4S店，其維修人員表示，電腦檢測結(jié)果顯示是發(fā)動機的增壓泵出現(xiàn)問題，需要更換零件，而這一換要等一個月。當(dāng)時維修人員稱，該車的零部件均由德國進(jìn)口，因此等件時間是無法左右的。由于車還處于保修期，周女士除了抱怨無車可開的不便之外，并未做過多的投訴。

　　今年6月，同樣的情況再次發(fā)生。而送修的結(jié)果也顯示，還是同樣的部件出現(xiàn)了問題。這一次周女士致電客服投訴，但回應(yīng)也只是安排維修部門進(jìn)行更換檢修而已。盡管到目前為止，周女士并未面臨修車費的問題，但她還是表示：“如果是車的質(zhì)量問題，過了保修期后，又該如何面對高昂的維修費呢？”最令人不滿的是，奔馳方面的維修人員表示：“遇到這樣的情況，我們只能酌情在維修費用上給些折扣。”

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者從多方面了解到，奔馳汽車不光是突然熄火的問題，還有輪胎鼓包、爆胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向重等多個問題，在最近兩個月內(nèi)，奔馳汽車已經(jīng)多次因產(chǎn)品質(zhì)量問題而遭到消費者投訴，僅汽車投訴網(wǎng)今年以來就接到相關(guān)投訴35起，投訴車型集中在B200和C200以及一些S系列車型。

　　廠商：用保密協(xié)議制約消費者

　　徐州市王先生曾在汽車投訴網(wǎng)反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買的奔馳S600，行駛一段時間后四個輪胎的鋼圈嚴(yán)重變型。當(dāng)時對于這個故障，4S店維修人員否認(rèn)存在質(zhì)量問題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問題很快得到了解決。不過在接受汽車投訴網(wǎng)回訪時，王先生表示因為雙方簽有保密協(xié)議，無法詳述具體的處理結(jié)果。《經(jīng)濟(jì)參考報》記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時留下的手機號，已經(jīng)聯(lián)系不上。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車主電話時，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪。

　　一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車主獲取知情權(quán)，更可能會造成同類問題出現(xiàn)不同解決方案的結(jié)果，這樣制約消費者的做法是否合法？

　　法律專業(yè)人士就此表示，消費者購買汽車，在質(zhì)保期內(nèi)到指定維修站處理汽車出現(xiàn)的問題，并不需要簽訂任何協(xié)議。消費者對汽車出現(xiàn)的維修方面的問題有知情權(quán)，而對于其它消費者，也有知曉汽車質(zhì)量性能的權(quán)利，保密的要求是很無理的。

　　汽車投訴網(wǎng)的后臺數(shù)據(jù)顯示，目前奔馳中國的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài)。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒有達(dá)到。

　　記者在與車主溝通中更是發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)車主的問題并未得到奔馳的重視與解決。

　　經(jīng)銷商：敏感問題不做回應(yīng)

　　9月6日，為進(jìn)一步了解奔馳廠家在處理客戶投訴問題上的細(xì)節(jié)，記者特地致電梅賽德斯奔馳400客服電話，但總是處于無人接聽狀態(tài)。在16點29分終于撥通后，記者以有意購車者的身份對其工作人員進(jìn)行了咨詢。

　　接線員劉紅(音)表示，奔馳進(jìn)口車系和國產(chǎn)車系的售后是屬于兩個不同的部門，而記者在奔馳主頁上所找到的號碼則是專門處理進(jìn)口車型的。由于進(jìn)口車和國產(chǎn)車在維修以及售后上存在程序差異，因此她并不了解國產(chǎn)車系的有關(guān)情況。“基本上如果客人購車后發(fā)現(xiàn)任何問題都應(yīng)該與經(jīng)銷商聯(lián)系，因為經(jīng)銷商比我們更了解具體車型的實際狀況。但我們這里也會直接接受客人的投訴。在處理方面，我們會具體情況具體分析，然后再聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門，進(jìn)而決策如何解決。”但當(dāng)記者詢問“相關(guān)部門”具體涉及哪些部門時，該客服人員說：“我也不太清楚。”

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者走訪多家奔馳4S店，也沒有得到正面回應(yīng)。一位不愿意透露姓名的銷售經(jīng)理告訴本報記者，這個問題近期比較敏感，我們不做回應(yīng)。

　　專家：盡快提升質(zhì)量管理和售后服務(wù)水平

　　業(yè)內(nèi)專家指出，在過去的兩年間，奔馳的銷售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長速度，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降。據(jù)權(quán)威的汽車市場咨詢公司7月30日發(fā)布的2010年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告表明，奔馳中國2010年的售后服務(wù)滿意度以重力加速度的方式從2008年的行業(yè)第一極速跌到行業(yè)的第23名。其813分的成績甚至比行業(yè)的平均水平819分還要低。

　　有關(guān)專家認(rèn)為，豪華品牌的售后只有這樣的得分實在有些說不過去。也許奔馳靠著此前積下的老本還會在一段時間內(nèi)保持快速增長，但這種只追求銷量而輕視售后服務(wù)的現(xiàn)象，遲早會印證中國那句古話：水能載舟，亦能覆舟。

　　有關(guān)專家在接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪時說，漂亮的銷售數(shù)據(jù)難掩售后的不盡如人意，希望奔馳盡快將質(zhì)量管理和售后服務(wù)落到實處。但愿“奔馳價值升華計劃”不僅僅是口號，更應(yīng)該成為行動。（孫韶華 周玉潔 桂經(jīng)天）