修車要簽保密協議 奔馳“各個擊破”投訴者？

　　據最新的統計數據顯示，梅賽德斯-奔馳2010年上半年在中國大陸地區共銷售梅賽德斯-奔馳、AMG、smart及邁巴赫汽車近59600輛，較2009年同期增長122%。但奔馳轎車在銷量取得巨大成功的同時，有關其產品質量和售后服務方面的問題也頻頻顯現。僅在百度上，關于奔馳與投訴的搜索結果就高達14200項。而權威汽車網站上的調查顯示，奔馳汽車的投訴解決率暫時只有15.38%。

　　消費者：高檔車質量不高檔

　　溫州的徐秀娣女士最近有點煩，心儀已久的奔馳買回了家，但是卻開不了。

　　9月6日，徐女士告訴《經濟參考報》記者，她在2010年1月中旬購買了一輛奔馳B200，在購買不到半個月的時間就發生了兩次熄火。最開始以為是新車磨合的問題，直到后來嚴重到已經完全不能啟動，才覺得應該是車子的質量問題。找到4S店后，“返修了三次，調用了德國的技師都沒有修好。”而從買車到現在，徐女士開自己車的時間還不到一個月。

　　徐女士表示，奔馳中國和4S店都先后派人來協商過，她最初要求維修好即可，但在數次維修之后，已經完全不能接受這款車的質量，要求更換新車。奔馳4S店曾提出用店內的試駕車交換徐女士的這輛問題車，但遭到徐女士的拒絕。在徐女士看來，這完全是不等價的交換。最新的進展是，9月2日奔馳4S店告知徐女士，她的要求已經轉交給奔馳中國，會在一個星期之內給予答復，但是截止到記者發稿時徐女士仍然沒有得到答復。

　　徐女士遇到的問題并不是個案。《經濟參考報》記者了解到，今年以來奔馳B200新車高速行駛時會突然熄火的問題已經有多起投訴，此外，奔馳C200車型也有幾個類似的案例。

　　家住北京的周女士告訴《經濟參考報》記者，她去年7月購置了一臺全新的奔馳C200汽車，然而在12月底，車行不足4000公里時，就出現了一次在60km/h正常勻速行駛的情況下突然熄火的現象。在幾次重新啟動發動機后好容易打著車，但轉速表又出現了非常不平穩的波動，車身也隨波動而出現抖動。隨即，周女士馬上將車拖至購車的4S店，其維修人員表示，電腦檢測結果顯示是發動機的增壓泵出現問題，需要更換零件，而這一換要等一個月。當時維修人員稱，該車的零部件均由德國進口，因此等件時間是無法左右的。由于車還處于保修期，周女士除了抱怨無車可開的不便之外，并未做過多的投訴。

　　今年6月，同樣的情況再次發生。而送修的結果也顯示，還是同樣的部件出現了問題。這一次周女士致電客服投訴，但回應也只是安排維修部門進行更換檢修而已。盡管到目前為止，周女士并未面臨修車費的問題，但她還是表示：“如果是車的質量問題，過了保修期后，又該如何面對高昂的維修費呢？”最令人不滿的是，奔馳方面的維修人員表示：“遇到這樣的情況，我們只能酌情在維修費用上給些折扣。”

　　《經濟參考報》記者從多方面了解到，奔馳汽車不光是突然熄火的問題，還有輪胎鼓包、爆胎、轉向系統轉向重等多個問題，在最近兩個月內，奔馳汽車已經多次因產品質量問題而遭到消費者投訴，僅汽車投訴網今年以來就接到相關投訴35起，投訴車型集中在B200和C200以及一些S系列車型。

　　廠商：用保密協議制約消費者

　　徐州市王先生曾在汽車投訴網反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買的奔馳S600，行駛一段時間后四個輪胎的鋼圈嚴重變型。當時對于這個故障，4S店維修人員否認存在質量問題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問題很快得到了解決。不過在接受汽車投訴網回訪時，王先生表示因為雙方簽有保密協議，無法詳述具體的處理結果。《經濟參考報》記者撥打王先生之前發表投訴時留下的手機號，已經聯系不上。之后在撥打幾位曾發表投訴的車主電話時，也均以“雙方簽有保密協議”為由被拒絕接受采訪。

　　一紙保密協議既阻礙了其它車主獲取知情權，更可能會造成同類問題出現不同解決方案的結果，這樣制約消費者的做法是否合法？

　　法律專業人士就此表示，消費者購買汽車，在質保期內到指定維修站處理汽車出現的問題，并不需要簽訂任何協議。消費者對汽車出現的維修方面的問題有知情權，而對于其它消費者，也有知曉汽車質量性能的權利，保密的要求是很無理的。

　　汽車投訴網的后臺數據顯示，目前奔馳中國的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業處理狀態。而在體現企業投訴處理服務好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒有達到。

　　記者在與車主溝通中更是發現，大多數車主的問題并未得到奔馳的重視與解決。

　　經銷商：敏感問題不做回應

　　9月6日，為進一步了解奔馳廠家在處理客戶投訴問題上的細節，記者特地致電梅賽德斯奔馳400客服電話，但總是處于無人接聽狀態。在16點29分終于撥通后，記者以有意購車者的身份對其工作人員進行了咨詢。

　　接線員劉紅(音)表示，奔馳進口車系和國產車系的售后是屬于兩個不同的部門，而記者在奔馳主頁上所找到的號碼則是專門處理進口車型的。由于進口車和國產車在維修以及售后上存在程序差異，因此她并不了解國產車系的有關情況。“基本上如果客人購車后發現任何問題都應該與經銷商聯系，因為經銷商比我們更了解具體車型的實際狀況。但我們這里也會直接接受客人的投訴。在處理方面，我們會具體情況具體分析，然后再聯絡相關部門，進而決策如何解決。”但當記者詢問“相關部門”具體涉及哪些部門時，該客服人員說：“我也不太清楚。”

　　《經濟參考報》記者走訪多家奔馳4S店，也沒有得到正面回應。一位不愿意透露姓名的銷售經理告訴本報記者，這個問題近期比較敏感，我們不做回應。

　　專家：盡快提升質量管理和售后服務水平

　　業內專家指出，在過去的兩年間，奔馳的銷售量呈現出超常規的增長速度，但光鮮表面的背后卻是服務質量的加速下降。據權威的汽車市場咨詢公司7月30日發布的2010年中國售后服務滿意度指數研究報告表明，奔馳中國2010年的售后服務滿意度以重力加速度的方式從2008年的行業第一極速跌到行業的第23名。其813分的成績甚至比行業的平均水平819分還要低。

　　有關專家認為，豪華品牌的售后只有這樣的得分實在有些說不過去。也許奔馳靠著此前積下的老本還會在一段時間內保持快速增長，但這種只追求銷量而輕視售后服務的現象，遲早會印證中國那句古話：水能載舟，亦能覆舟。

　　有關專家在接受《經濟參考報》記者采訪時說，漂亮的銷售數據難掩售后的不盡如人意，希望奔馳盡快將質量管理和售后服務落到實處。但愿“奔馳價值升華計劃”不僅僅是口號，更應該成為行動。（孫韶華 周玉潔 桂經天）