廣汽豐田普及汽車消費教育 常見投訴問題大剖析(2)

　　解讀汽車安全的認知誤區

　　本次大講堂上，中國汽車技術研究中心專家向廣大用戶宣傳了正確的安全理念，消除了很多常見的、似是而非的認知誤區。

　　廣汽豐田工廠企劃室副部長孫大興向與會來賓介紹廣豐生產工藝的先進性

　　解密汽車車身安全性。對于汽車的車身安全，目前傳統的觀念認為，車身鋼板越厚越硬越好。事實上是否果真如此？中國汽車技術研究中心專家指出，在現代汽車設計當中，車身設計更趨向于向汽車駕乘人員及行人安全保護的方向發展，更強調的是車身能夠吸收碰撞能量。有關數據顯示，上世紀80年代，普通汽車的鋼板大都在1毫米以上，90年代縮減為0.8-1毫米，而如今大多在0.6-0.8毫米。但通過改進車身的結構設計，在使用薄的鋼板后，車身剛度以及在碰撞時的保護能力并沒有下降。那么什么樣的車身才安全？該專家指出，車身的安全主要取決于車身結構、碰撞吸能技術、焊接工藝等多種因素。從力學研究的角度出發，車身設計應該做到讓車體的前部在碰撞時吸收大部分能量，而讓堅固的駕駛艙盡量減少變形以避免乘員受到擠壓。以豐田的GOA車身技術為例，GOA車身是根據世界多數國家和地區的安全基準，結合實際事故的發生狀況，并在一年內反復進行了1000次以上的碰撞實驗后，而研究開發出的高安全技術。GOA車身具有“可吸收碰撞力的車身”和“高強度車廂”雙重保護的車身構造。在車輛發生撞擊時，車身和高強度駕駛室能夠有效吸收碰撞能量，并將其分散至車身各部位骨架，從而將駕駛室變形降低到最小程度，確保座艙中駕乘者的安全。目前，廣汽豐田的全系車型都應用了這項先進技術，以它為基石，凱美瑞、雅力士和漢蘭達分別獲得C-NCAP五星級安全碰撞成績，廣汽豐田也因此獲得業內首個“五星安全之家”的贊譽。

　　空氣囊并不是所有的碰撞情況下都會彈開。空氣囊的展開是要符合一定的條件，而彈出的條件是經過汽車業界多年的科學論證和反復實踐才確定下來的。有關專家在講堂現場強調，空氣囊只是安全帶的輔助裝置，不是替代安全帶的裝置，只有空氣囊與座椅安全帶并用，才能對駕乘人員發揮最好的保護作用，這一點也容易被消費者忽視，應該要引起關注。

　　針對汽車消費服務投訴對癥下藥

　　汽車消費服務也是本次大講堂的關注重點。中國消費者協會柴保國副秘書長在大講堂上介紹：“汽車作為高精密度的產品，決定了廠家的售后服務水平跟消費者的利益息息相關，真正負責任的廠家有義務為消費者提供滿意的汽車服務。”

　　據“2009年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告”顯示，相比2008年，2009年售后服務態度方面的投訴增加了13.8%。其中，車主對汽車企業或者服務站的服務誠信度越來越在意，具體表現在提車時間長、維修時間長、服務態度差、零部件到貨慢、無法徹底修理等方面。

　　廣汽豐田客戶服務部副部長雷偉鋒也表示，廣汽豐田成立6年來，成功導入了豐田全球領先的頂級設備和生產方式，構筑起完善的銷售服務體系，完全有能力推動服務更上一個臺階。

　　廣汽豐田客戶服務部副部長雷偉鋒圍繞廣豐的服務先進性進行介紹：針對售后服務問題多發點解答，消除消費者疑慮等

　　今年6月份，廣汽豐田推出了“心悅服務”品牌，以行業最高水準打造“服務品牌No.1”。根據消費者對售后服務的需求，廣汽豐田提出以“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大心悅承諾，針對性強并且清晰。在專業性上，提高一次修復率，全力構筑一次性修復體系，徹底解決在汽車維修中反復出現“返工”問題給顧客帶來的苦惱，準時在顧客約定、滿意的時間內，全力做到將車輛的問題一次性修好，交付給顧客；在便利性上，實施“預約0等待”、“30分鐘高效快速保養”；在安心服務上，提供24小時救援等安心服務，所有廣汽豐田銷售店都執行全國統一的服務標準，并配備了專用且統一的救援車、救援工具及作業規范等，令顧客出行無憂；在尊貴服務上，提供一對一主動關懷、可視化維修等尊貴服務。在信賴服務上，承諾100%純正零部件供應等。

　　消費教育大講堂并不僅是引導消費者進行科學理性消費的重要手段，同時也是汽車廠家努力營造健康消費環境的重要平臺。廣汽豐田副總經理胡蘇對記者表示：“廣汽豐田將繼續以多樣化的方式開展汽車消費教育，通過與廣大用戶、行業協會的積極溝通，為建立一個良好的汽車消費環境盡一份綿薄之力。”