品質(zhì)神話是否已終結(jié)？ 豐田理性面對(duì)平反(2)

　　品質(zhì)神話是否已終結(jié)？

　　盡管調(diào)查結(jié)果對(duì)豐田有利，但事實(shí)上，在長(zhǎng)達(dá)半年的召回風(fēng)波中，豐田不僅經(jīng)濟(jì)方面損失慘重，而且在消費(fèi)者心中造成了難以挽回的信任危機(jī)。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，豐田全球超過800萬輛的召回，由此造成的損失可能超過10億美元。4月5日，美國(guó)運(yùn)輸部以長(zhǎng)期隱瞞安全缺陷為由，又對(duì)豐田處以大約1640萬美元罰款。此外，召回事件發(fā)生后，豐田汽車股價(jià)迅速下跌。截至2月中旬，豐田股票價(jià)格累計(jì)下跌了19%，市值蒸發(fā)300億美元；到7月上旬時(shí)，豐田股價(jià)已跌至近52周最低點(diǎn)。

　　“召回事件還導(dǎo)致客戶對(duì)豐田汽車的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑，最終導(dǎo)致豐田汽車全球銷量快速下滑，市場(chǎng)份額遭對(duì)手搶奪。”加藤雅大告訴記者，今年上半年，豐田汽車在歐盟的銷量下滑11.3%，市場(chǎng)份額減少0.5%。在中國(guó)，盡管兩家合資公司基本實(shí)現(xiàn)“時(shí)間過半、銷量過半”，但大規(guī)模促銷也使得兩家合資公司的利潤(rùn)大幅下滑。在剛剛過去的7月，一汽豐田還推出了史上最大規(guī)模的促銷，同時(shí)為了提升消費(fèi)者對(duì)豐田產(chǎn)品品質(zhì)的信心，提出將質(zhì)保期延長(zhǎng)至3年或10萬公里，確保全年50萬輛目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　“為了讓全世界范圍內(nèi)的每一個(gè)消費(fèi)者都能夠恢復(fù)對(duì)我們的信任，一方面我們要提供高品質(zhì)的車輛；另一方面，在萬一發(fā)生不良情況的時(shí)候，要迅速地加以對(duì)應(yīng)，也就是更加執(zhí)著、更加認(rèn)真地去開展相關(guān)的工作。”加藤雅大表示，作為恢復(fù)信任的舉措之一，豐田將加強(qiáng)質(zhì)保保證、延長(zhǎng)質(zhì)保期等。

　　3月30日，豐田召開了第一次全球質(zhì)量特別委員會(huì)，并舉行了首次會(huì)議。該委員會(huì)主席由豐田章男親自擔(dān)任，豐田章男表示：“我們決定創(chuàng)建一個(gè)平臺(tái)，確保對(duì)區(qū)域性信息進(jìn)行充分考慮，區(qū)域質(zhì)量主管直接聽取客戶意見，從而能夠參與總部關(guān)于召回和其他安全性事務(wù)的決策。”隨后，中國(guó)也成立了特別質(zhì)量委員會(huì)，并舉行第一次會(huì)議。

　　“這次豐田危機(jī)實(shí)際上是信任危機(jī)。”加藤雅大在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，“并不是說豐田的品質(zhì)降低了，而是消費(fèi)者對(duì)于豐田的期待值提高了，對(duì)于用戶不斷提高的期待值，豐田是否能夠?qū)��?yīng)。我們將以此為契機(jī)，把品質(zhì)提升到更高層次。”

　　善于自省是豐田最可怕的地方

　　“從創(chuàng)辦之初，豐田就秉承‘堅(jiān)決不讓不良產(chǎn)品流入市場(chǎng)’的理念，這一理念目前得到了公司上下所有員工的堅(jiān)決執(zhí)行。”內(nèi)山田告訴記者，召回事件發(fā)生后，豐田一直在反思，到底是什么原因?qū)е逻@種情況的出現(xiàn)。他認(rèn)為，最根本的原因是在過去的幾年來，豐田迅速擴(kuò)張，并對(duì)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展過于自信，從而忽視了消費(fèi)者的立場(chǎng)。如果豐田想徹底走出召回陰影，就必須轉(zhuǎn)變?cè)燔嚴(yán)砟睿�回到“顧客第一、品質(zhì)第一”的價(jià)值原點(diǎn)。

　　豐田的歷史可以追溯到上世紀(jì)20年代。當(dāng)時(shí)，豐田的創(chuàng)始人豐田佐吉為了不讓每天辛苦織布的母親過于勞累，發(fā)明了自動(dòng)織布機(jī)。1924年，G型自動(dòng)織布機(jī)的發(fā)明，徹底改變了豐田家族的命運(yùn)，G型織布機(jī)的工作原理是，一旦出現(xiàn)不良產(chǎn)品，織布機(jī)將停止工作，這就從根本上杜絕了不良產(chǎn)品的產(chǎn)生。1937年，豐田佐吉的長(zhǎng)子豐田喜一郎創(chuàng)建豐田汽車，這種“顧客第一、品質(zhì)第一”的理念也被一直延續(xù)下來。

　　正是這種對(duì)品質(zhì)精益求精的精神，讓豐田汽車突出重圍，依靠“質(zhì)量神話”不斷由小變大，由弱變強(qiáng)，并最終榮登全球最大汽車制造商交椅。所謂“精益生產(chǎn)”，就是通過控制供應(yīng)環(huán)節(jié)和制造過程來保證質(zhì)量第一，并本著“持續(xù)改進(jìn)”的方式，豐田逐步樹立起自己的聲譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。然而，遺憾的是，在成為“老大”后，豐田盲目擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，并努力壓縮生產(chǎn)成本，最終導(dǎo)致以“數(shù)量”換“質(zhì)量”，質(zhì)量神話被擊碎。

　　為了改變這種狀況，7月1日，豐田任命宮本真志為新任品質(zhì)保證部部長(zhǎng)，阪田勝利為設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部部長(zhǎng)，從而拉開豐田“回歸原點(diǎn)”的序幕。“現(xiàn)在我們有必要再次返回原點(diǎn)，站在顧客的角度，進(jìn)一步提高質(zhì)量和產(chǎn)品魅力，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。”阪田勝利表示，作為品質(zhì)改善的重要舉措，豐田將車輛品質(zhì)的評(píng)價(jià)流程延長(zhǎng)4個(gè)星期，增加負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)價(jià)的員工人數(shù)和參評(píng)車輛臺(tái)數(shù)等。“現(xiàn)在我們真的是在以顧客視角審視自己，比如以前我們生產(chǎn)出來的車只要消費(fèi)者正常操作就一定不會(huì)出現(xiàn)安全質(zhì)量問題，而現(xiàn)在，我們則要多想一步，如何避免顧客誤操作。”

　　從哪里跌倒，就從哪里爬起來。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，善于自省正是豐田最可怕的地方。