豐田:無心平反一心重建

　　近期，一則被豐田車主廣為相傳的利好消息卻令豐田公司內部無動于衷。

　　豐田汽車公司就引發史上最大規模召回事件的“無意識油門加速”問題展開了3000起事故調查，附在汽車上的黑盒子所記錄下的數據顯示，司機誤踩油門而非剎車或是車禍發生的主因。換言之，被質疑的“豐田電子系統缺陷”并不成立，就在豐田車主奔走相告，直呼要求為豐田平反時，豐田汽車公司上至社長，下至員工卻出奇地平靜。副社長內山田竹志在接受本報記者采訪時說，我們沒想到要給自己平反，既然調查顯示事故發生可能為駕駛員誤操作所致，那我們就要考慮如何才能避免駕駛員誤操作的可能性。我們現在就是要回到公司最初創辦的原點，也就是創辦之初的豐田精神——不讓不良產品流入消費者手中。

　　●由一臺織布機開始的汽車帝國

　　因召回門遭受信任危機的豐田汽車，似乎一直并未立即拿出什么令人眼前一亮的整改措施。在企業遇到危難時，社長豐田章男的解決方法是求助于自己的曾祖父，重新思索并明確豐田曾祖父豐田佐吉創辦公司時的理念——堅決不讓不良產品流入市場，流入消費者手中，這一理念目前得到了公司上下所有員工的堅決執行。

　　在向記者解釋這一理念時，豐田不同的員工都用到了一個相同的例子，那就是豐田公司的最初成立其實源于一臺織布機。上世紀20年代，豐田佐吉為了不讓每天辛苦織布的母親過于勞累，經過不斷鉆研，終于發明了一臺可以單手操作的織布機，從此，一發不可收拾，又發明了自動換梭子的織布機并成立了織布工廠。1924年，可以在發生斷線時自動停止工作的G型自動織布機的發明，徹底改變了豐田家族的命運，G型織布機的工作原理是，一旦出現不良產品，織布機將停止工作，直到人工接好線，才可繼續，這就從根本上杜絕了不良產品的產生。這種品質第一、顧客第一的理念作為豐田精神不僅存在于豐田織布機工廠。當豐田佐吉的兒子豐田喜一郎將G型自動織布機的知識產權賣給英國一家公司，并用此資金創辦了豐田汽車公司時，豐田精神也成為了豐田汽車的原點。

　　●今后將用顧客視角考慮問題

　　一家以“不讓不良產品流入社會”為理念的公司卻發生了令車主傷心、失望的大規模召回事件，這讓已成長為世界第一的豐田不得不停下快速發展的腳步，仔細審視自己。豐田中國總經理加藤雅大說，我們辜負了用戶的信任，現在豐田全體員工都在竭盡全力以求恢復消費者信心，雖然到目前為止，我們并沒有出臺任何具體措施，但全公司都在探討如何加強質量保證，同時，我們的實際行動是，每一個部門都要貫徹創業之初的豐田精神：品質第一，并將“傾聽顧客聲音、從顧客視角考慮問題”作為所有員工遵守的原則。

　　今年7月1日，顧客品質部部長宮本真志成為了新任品質保證部部長，這從一個側面反映了豐田將在質量體系中的重要環節——品質保證，多融入來自顧客的意見。履新不久的宮本在接受記者采訪時坦言壓力很大，他說，以前在顧客品質部工作時，主要工作是收集顧客對產品的不良反饋，并加以改善。以前品質保證部的工作是要確保車子交付前的質量安全，現在工作的要求則更高，即使我們生產出來的車已經通過了質量檢查并確保了質量，但只要顧客提出了更高的要求，我們就要想辦法滿足。

　　同樣在今年成為設計品質改善部部長的阪田勝利也表示，現在我們真的是在以顧客視角審視自己，比如以前我們生產出來的車只要消費者正常操作就一定不會出現安全質量問題，而現在，我們則要多想一步，如何避免顧客誤操作。為此，除了增加相關人員，對產品的評價檢測時間也延長了，并加大了評價監查的力度。

　　●品質特別委員會將在中國6大城市成立分支機構

　　作為豐田今年品質保證的重大舉措——全球品質特別委員會的成立將意味著更多傾聽和更快速反應。加藤雅大告訴記者，以前發生問題時，豐田都會在技術層面和相關法律法規方面來采取措施，而有了品質特別委員會后，豐田將會把消費者的聲音及時反映到產品改進當中，并可針對用戶投訴，迅速派人到現場進行情況分析、處理。而為了強化其收集中國用戶投訴或其他意見的能力，及時查明用戶車輛的故障原因，迅速采取相應對策，及時反饋，中國品質特別委員會決定在6大城市成立技術分室，除北京技術分室已成立外，廣州分室已進入試運行，明年1月將全面啟動。

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　　廣汽豐田明年將有新車亮相

　　成立6年的廣汽豐田已形成了年產36萬臺的生產能力，而旗下只有凱美瑞、雅力士、漢蘭達三款車，這確實令廣豐有點吃不飽，日前，在豐田技術交流會上，廣汽豐田執行副總經理馮興亞透露，已與豐田總部就廣汽豐田引入新產品一事達成協議，明年上半年將有一款產品導入廣豐，具體車型尚不能公開。但可以肯定的是，導入廣豐的不止一款產品，后續車型也在與豐田的商談中。

　　據了解，目前廣汽豐田已有銷售渠道221家，年底將達到300家。