中國車市投訴上升55.6% 質(zhì)量跑不贏銷售

　　“據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年上半年的汽車投訴大概有6482件，比去年同期上升了55.6%，上升速度居投訴排行榜第5位。其中，經(jīng)銷商與廠商相互推脫導(dǎo)致求告無門、權(quán)威質(zhì)量檢測鑒定缺失、維修保養(yǎng)價格不透明、銷售過程中侵害知情權(quán)等問題高居投訴榜單前列。

　　2000年中國汽車產(chǎn)銷量不到200萬輛，而2009年中國汽車產(chǎn)銷量突破1300萬，超過美國，成為全球第一大市場。數(shù)量的增長，產(chǎn)品品種的豐富，帶給消費(fèi)者最大的利益是車價的大幅縮水，汽車行業(yè)從“賣方市場”進(jìn)入“買方市場”。但由此而來的消費(fèi)投訴大幅上揚(yáng)，凸顯了中國汽車消費(fèi)環(huán)境的弊端。如何營造一個良性平衡的消費(fèi)環(huán)境，無論對車企、經(jīng)銷商，還是消費(fèi)者本身，都是一個值得深思的命題。

　　現(xiàn)狀1銷量飆漲下的陰影——汽車售后投訴大增

　　在2010年上半年的投訴案例中，汽車維修、售后服務(wù)、行銷合同三方面的投訴最多。可以看出，在銷量飆漲的同時，汽車的售后服務(wù)呈現(xiàn)相對滯后的局面。

　　2009年，汽車延長保修服務(wù)陸續(xù)在全國啟動。這一項頗為叫“好”的服務(wù)舉措，卻受到市場冷遇。時隔一年多的今天，依舊響應(yīng)者寥寥。額外費(fèi)用的繳納和服務(wù)內(nèi)容的有限，是消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的根本原因。

　　在北美的汽車市場，一般廠家會提供5年10萬公里的保修期限。但國內(nèi)的廠商都在約定俗成執(zhí)行著差不多2年6萬公里的質(zhì)保期。在超過質(zhì)保期限后，通過繳費(fèi)的方式換來的“保修”實際上更像“二次投保”，將延長產(chǎn)品質(zhì)量保證期的服務(wù)，打造成了投保產(chǎn)品維修期的概念。而且，在這項服務(wù)里，因為沒有明確告知免除項目，很難確保所有維修項目都可實現(xiàn)免費(fèi)修復(fù)或更換。

　　一滴水見太陽。在消費(fèi)者越來越追求服務(wù)品質(zhì)的今天，立意良好的“延保服務(wù)”遭此冷遇，說明車商的服務(wù)舉措應(yīng)更多地站在消費(fèi)者的立場，從而尋找到一個雙贏的支點。

　　另外，銷售過程中忽悠消費(fèi)者、4S店維修價格不透明、車企與經(jīng)銷商的互相推諉等“老生常談”的問題，也真實地描繪著中國車市銷量飆漲光環(huán)下的陰影。

　　可以預(yù)見的是，在汽車進(jìn)入家庭的第十年，面對一輪新的消費(fèi)格局的來臨，只有在追逐銷量的同時，站在消費(fèi)者立場完善服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，才會成為新的贏家。

　　現(xiàn)狀2理性消費(fèi)觀念缺失——關(guān)注價格多過服務(wù)

　　在現(xiàn)今的中國汽車消費(fèi)市場，價格仍舊是消費(fèi)者下單的決定性因素。尤其是在經(jīng)濟(jì)型車以及微型車市場，價格更是影響市場份額的有力推手。2009年年底，在購置稅減半的政策刺激下，四川車市1.6L以下車型爆發(fā)性增長就是最好的證明。

　　因為消費(fèi)者對價格的關(guān)注高于品牌以及服務(wù)品質(zhì)帶來的影響，所以車企以及經(jīng)銷商只能通過不斷壓薄利潤投入一輪又一輪的“價格戰(zhàn)”中，無形中忽視了對服務(wù)品質(zhì)更全面和細(xì)致的提升。同時，一款車若降價頻繁且幅度較大，也會直接影響其在二手車市場的價值，即保值率，從而損傷消費(fèi)者利益。

　　記者在對消費(fèi)投訴的調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，雖然車企以及經(jīng)銷商服務(wù)存在瑕疵，但部分投訴者汽車知識的欠缺、消費(fèi)觀念的不健全也是近年來消費(fèi)投訴大增的原因。

　　知名汽車分析師向寒松分析認(rèn)為，“消費(fèi)者近年來維權(quán)意識大大加強(qiáng)，這是好事。但是在消費(fèi)投訴中，不乏‘胡攪蠻纏’的案例。汽車作為一件消費(fèi)品，在使用過程中出現(xiàn)問題是很正常的情況。但部分消費(fèi)者會覺得，‘我花幾萬，十幾萬買的車，憑啥要出現(xiàn)問題，出現(xiàn)問題就是車企造車工藝有弊端。’因為對汽車知識的欠缺以及整個汽車消費(fèi)文化的不成熟，‘車盲’與‘維權(quán)狂’不在少數(shù)。只有消費(fèi)者將品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量作為購車的首要因素，構(gòu)建較為理性的汽車消費(fèi)觀念，才能讓車企和經(jīng)銷商更加注重在消費(fèi)質(zhì)量上給予更多保障，從而實現(xiàn)一個和諧健康的汽車消費(fèi)環(huán)境。”

　　現(xiàn)狀3相關(guān)法律法規(guī)不完善——車主維權(quán)被“踢皮球”

　　張先生在購買某品牌轎車一個月后，車輛發(fā)生自燃，半邊車身損毀。車企的質(zhì)量檢測人員通過一系列現(xiàn)場查證，給出了一張“自燃事件與整車質(zhì)量無關(guān)”的報告，將張先生的索賠要求轉(zhuǎn)交至保險公司。于是一輪保險公司、車企以及經(jīng)銷商之間互相推諉的“好戲”讓張先生跑斷了腿依舊求告無門，而為了保護(hù)現(xiàn)場，那輛燒毀一半的新車在小區(qū)門口整整呆了半個月。

　　類似張先生這樣被“踢皮球”的投訴案例不在少數(shù)，而根源正是權(quán)威檢測與監(jiān)督機(jī)構(gòu)的匱乏以及高昂的檢測費(fèi)用令事故檢測成為了“一言堂”。

　　在國外，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)以及道路安全協(xié)會等第三方權(quán)威部門將為消費(fèi)者或車企的維權(quán)遞上一紙真實詳盡的報告。我們的汽車消費(fèi)環(huán)境想要真正實現(xiàn)和諧，公平地保障消費(fèi)者、車企以及經(jīng)銷商的利益，也急切需要權(quán)威聲音的建立和相關(guān)法律法規(guī)的完善。