中國車市投訴上升55.6% 質量跑不贏銷售

　　“據中國消費者協會的統計數據顯示，2010年上半年的汽車投訴大概有6482件，比去年同期上升了55.6%，上升速度居投訴排行榜第5位。其中，經銷商與廠商相互推脫導致求告無門、權威質量檢測鑒定缺失、維修保養價格不透明、銷售過程中侵害知情權等問題高居投訴榜單前列。

　　2000年中國汽車產銷量不到200萬輛，而2009年中國汽車產銷量突破1300萬，超過美國，成為全球第一大市場。數量的增長，產品品種的豐富，帶給消費者最大的利益是車價的大幅縮水，汽車行業從“賣方市場”進入“買方市場”。但由此而來的消費投訴大幅上揚，凸顯了中國汽車消費環境的弊端。如何營造一個良性平衡的消費環境，無論對車企、經銷商，還是消費者本身，都是一個值得深思的命題。

　　現狀1銷量飆漲下的陰影——汽車售后投訴大增

　　在2010年上半年的投訴案例中，汽車維修、售后服務、行銷合同三方面的投訴最多。可以看出，在銷量飆漲的同時，汽車的售后服務呈現相對滯后的局面。

　　2009年，汽車延長保修服務陸續在全國啟動。這一項頗為叫“好”的服務舉措，卻受到市場冷遇。時隔一年多的今天，依舊響應者寥寥。額外費用的繳納和服務內容的有限，是消費者產生抵觸情緒的根本原因。

　　在北美的汽車市場，一般廠家會提供5年10萬公里的保修期限。但國內的廠商都在約定俗成執行著差不多2年6萬公里的質保期。在超過質保期限后，通過繳費的方式換來的“保修”實際上更像“二次投保”，將延長產品質量保證期的服務，打造成了投保產品維修期的概念。而且，在這項服務里，因為沒有明確告知免除項目，很難確保所有維修項目都可實現免費修復或更換。

　　一滴水見太陽。在消費者越來越追求服務品質的今天，立意良好的“延保服務”遭此冷遇，說明車商的服務舉措應更多地站在消費者的立場，從而尋找到一個雙贏的支點。

　　另外，銷售過程中忽悠消費者、4S店維修價格不透明、車企與經銷商的互相推諉等“老生常談”的問題，也真實地描繪著中國車市銷量飆漲光環下的陰影。

　　可以預見的是，在汽車進入家庭的第十年，面對一輪新的消費格局的來臨，只有在追逐銷量的同時，站在消費者立場完善服務的每一個細節，才會成為新的贏家。

　　現狀2理性消費觀念缺失——關注價格多過服務

　　在現今的中國汽車消費市場，價格仍舊是消費者下單的決定性因素。尤其是在經濟型車以及微型車市場，價格更是影響市場份額的有力推手。2009年年底，在購置稅減半的政策刺激下，四川車市1.6L以下車型爆發性增長就是最好的證明。

　　因為消費者對價格的關注高于品牌以及服務品質帶來的影響，所以車企以及經銷商只能通過不斷壓薄利潤投入一輪又一輪的“價格戰”中，無形中忽視了對服務品質更全面和細致的提升。同時，一款車若降價頻繁且幅度較大，也會直接影響其在二手車市場的價值，即保值率，從而損傷消費者利益。

　　記者在對消費投訴的調查中還發現，雖然車企以及經銷商服務存在瑕疵，但部分投訴者汽車知識的欠缺、消費觀念的不健全也是近年來消費投訴大增的原因。

　　知名汽車分析師向寒松分析認為，“消費者近年來維權意識大大加強，這是好事。但是在消費投訴中，不乏‘胡攪蠻纏’的案例。汽車作為一件消費品，在使用過程中出現問題是很正常的情況。但部分消費者會覺得，‘我花幾萬，十幾萬買的車，憑啥要出現問題，出現問題就是車企造車工藝有弊端。’因為對汽車知識的欠缺以及整個汽車消費文化的不成熟，‘車盲’與‘維權狂’不在少數。只有消費者將品質與服務質量作為購車的首要因素，構建較為理性的汽車消費觀念，才能讓車企和經銷商更加注重在消費質量上給予更多保障，從而實現一個和諧健康的汽車消費環境。”

　　現狀3相關法律法規不完善——車主維權被“踢皮球”

　　張先生在購買某品牌轎車一個月后，車輛發生自燃，半邊車身損毀。車企的質量檢測人員通過一系列現場查證，給出了一張“自燃事件與整車質量無關”的報告，將張先生的索賠要求轉交至保險公司。于是一輪保險公司、車企以及經銷商之間互相推諉的“好戲”讓張先生跑斷了腿依舊求告無門，而為了保護現場，那輛燒毀一半的新車在小區門口整整呆了半個月。

　　類似張先生這樣被“踢皮球”的投訴案例不在少數，而根源正是權威檢測與監督機構的匱乏以及高昂的檢測費用令事故檢測成為了“一言堂”。

　　在國外，質檢機構以及道路安全協會等第三方權威部門將為消費者或車企的維權遞上一紙真實詳盡的報告。我們的汽車消費環境想要真正實現和諧，公平地保障消費者、車企以及經銷商的利益，也急切需要權威聲音的建立和相關法律法規的完善。