車險行業(yè)貓膩多 買車險千萬別做“甩手掌柜”

　　車險價格里面到底有多少貓膩？理賠記錄被“偷梁換柱”，這些假的理賠記錄究竟是從何而來？車主面對投保、理賠時遇到的問題，怎樣的投保和理賠理念才是最合理的？在車輛購買使用環(huán)節(jié)中，汽車保險與消費者息息相關(guān)，但明明應(yīng)該是讓消費者安心放心的車險，卻遭遇著各式糾紛與投訴，特別是“理賠難”問題更是成為行業(yè)老大難。

　　【買賣矛盾】

　　二級店買車，遭遇保險搭賣

　　在車市比較了半年，消費者鞠先生終于看中了一輛中級車。考慮到離家較近的地方就有家二級經(jīng)銷商且價格也比4S店便宜，所以他就在這家二級經(jīng)銷商處訂了新車，并當(dāng)場繳納了2000元訂金。隨后二級經(jīng)銷商向4S店下了訂單。

　　到了約定提車的日子，二級經(jīng)銷商銷售人員帶著鞠先生來到4S店提車，但此時4S店卻要求鞠先生必須在該店購買保險才能提車。這樣的說法，讓鞠先生不能接受。因為鞠先生已經(jīng)與在保險公司工作的朋友談好了保險購買事宜。于是鞠先生向二級經(jīng)銷商要求解除訂車合同，退還2000元的訂金，并賠償來回交通損失費。

　　對于鞠先生的要求，二級經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人楊先生認(rèn)為，遇到這種事情，二級經(jīng)銷商也很無奈。“現(xiàn)在商業(yè)險的折扣都是統(tǒng)一的，4S店要求必須購買保險無非是為了規(guī)避跨區(qū)域銷售。”但楊先生同時承認(rèn)，鞠先生拒絕購買保險的要求也是正常的。“但正是4S店和消費者的這種做法都有道理，讓我們感到很為難。”

　　對二級經(jīng)銷商提出的這種困惑，汽車銷售行業(yè)專家徐憲成認(rèn)為，如果有了規(guī)范、詳細(xì)的合同，消費者與經(jīng)銷商都能規(guī)避這些不必要的風(fēng)險。“以鞠先生的遭遇為例，如果當(dāng)初在訂車合同上明確指出保險及上牌的問題的話，那么二級經(jīng)銷商肯定要承擔(dān)違約的責(zé)任，并雙倍賠償訂金。”

　　最終，雙方協(xié)商，二級經(jīng)銷商退還鞠先生2000元的訂金，鞠先生也已在其他4S店購車。

　　相似的是，金先生在4S店訂購轎車，并繳納2萬元定金，在提車時卻被告知，要提車必須在4S店內(nèi)購買保險。但在此之前，金先生已經(jīng)找好了保險公司，準(zhǔn)備自行投保，且商家與金先生投保的均為同一家保險公司，金額前后相差700元。因此，對于商家“搭售保險”的要求，金先生予以拒絕，并要求退還定金。由于協(xié)商未果，商家承諾2天內(nèi)將定金退還給金先生，但一周之后，金先生仍未收到2萬元的退款，遂進行投訴，要求商家盡快處理。在采訪中，4S店并未就店內(nèi)購車搭售保險一事表態(tài)，但承諾盡快將定金退還給消費者。幾天后，金先生收到2萬元退款。

　　低價購保單竟是無效憑證

　　張先生反映，他與某保險公司業(yè)務(wù)人員溝通、對比之后，發(fā)現(xiàn)該保險公司報價比其他保險公司要優(yōu)惠許多，于是他就選擇在這家保險公司購買了5臺車的保險。

　　3個月后，張先生的其中一臺車要年審，年審時要求保單與行駛證車輛資料相符，張先生核對時竟發(fā)現(xiàn)保單上車主姓名不對。張先生急了，于是找出所有保單進行核對，結(jié)果發(fā)現(xiàn)5臺車每臺車的保單都有錯誤，其中一臺車的廠牌車型都完全對不上，也就是說保單根本就是無效的。

　　張先生立即找到保險公司理論，要求保險公司進行更改。但是，該保險公司只對車主姓名和其他錯誤出了更改批單，對廠牌型號拒不更改，因為型號更改后保費要增加2000多元。原來，保險員當(dāng)初為了吸引張先生故意報低保價，隨后在保單上更改廠牌型號導(dǎo)致保單失效，幸得張先生年審前及時發(fā)現(xiàn)。

　　當(dāng)時，保險公司向張先生提出，只有追加了2000多元的保費，保險公司才給予更改保單上的廠牌型號。張先生當(dāng)然不肯。最后，在消保委的調(diào)解下，該保險公司才免費將問題車的廠牌型號更改過來。

　　建議車主辦理完保險手續(xù)拿到保單正本后，一定要及時核對保單上所列項目如車牌號、發(fā)動機號等，如有錯漏，要立即提出更正。而且保險卡應(yīng)隨車攜帶，如果發(fā)生事故，要立即通知保險公司并向交通管理部門報案。　

　　【關(guān)注條款】

　　名詞定義其糾紛，車主或賠償

　　某貿(mào)易公司與保險公司簽訂了一份車險合同，由貿(mào)易公司將其所有的車輛投保了車輛損失險等各項險種。合同簽訂后，該公司依照約定交付了保險費，并約定車輛屬于非營業(yè)車輛。隨后，貿(mào)易公司一位駕駛員在駕車送貨時發(fā)生交通事故，造成車輛傾覆、損壞。原告為此花去維修費及施救費6800元。貿(mào)易公司認(rèn)為按照保險合同被告應(yīng)賠償原告6320元。保險公司則以原告車輛用于營業(yè)為由拒絕賠償。

　　法院審理后認(rèn)為，保險合同屬于格式合同，保險公司在保險合同簽訂時未告知原告公司有關(guān)營業(yè)與非營業(yè)的概念及定義的區(qū)別，也沒有作出說明或解釋。且原告公司屬于從事商品批零的商戶，其自用車輛也僅僅為客戶購買的商品提供輔助的運輸服務(wù)，而未利用該車輛直接或間接收取運費或租金，按照一般理解，不應(yīng)該屬于營業(yè)。

　　因此，原告投保車輛的損失符合保險條款理賠的范圍，故法院依法作出上述判決。　　

　　格式條款惹異議，20%還是30%

　　李師傅買了一份車險，險種中包括汽車盜搶損失險，保險金額為23.1萬余元。就在保險生效的當(dāng)天夜間，車在其樓下被盜，李師傅及時報案并在第一時間通知保險公司。第二天，保險公司出具了機動車保險盜搶案件調(diào)查報告，注明李師傅投保的車輛被盜，停車地點不收費，也無人看管。隨后，保險公司保險賠償計算審批書注明，汽車盜搶損失險車損計算結(jié)果為16.2萬余元，即賠率為70%。問題就出在保險合同的格式條款上。

　　因為該保險合同在汽車盜搶損失保險條款賠償處理部分第四條寫明，除保險合同另有約定外，每次事故均在符合賠償規(guī)定的金額內(nèi)適用20%的絕對免賠率。但在非營業(yè)性的停車場、院或無人看管的情況下發(fā)生盜搶損失的，適用30%的絕對免賠率，該條20%的字樣顏色深于同一條款中其他文字，而30%則沒有特殊注明。李師傅認(rèn)為訂合同時只看到20%免賠率的條款，對30%免賠率的條款保險公司未對其進行提示，因而訴至法院，要求保險公司應(yīng)賠償其80%。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，保險公司作為保險合同的制定方，應(yīng)采用合理方式提請李師傅對相關(guān)條款予以注意。然而，絕對免賠率20%和30%雖列于同一條款，但其內(nèi)容是對保險合同雙方風(fēng)險責(zé)任分配的不同約定，對雙方的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容會產(chǎn)生不同影響。保險公司作為格式條款提供方，對免除其不同比例保險責(zé)任的格式條款內(nèi)容，應(yīng)分別提示，不能以列于同一條款而當(dāng)然免除對其中某一免賠比例的提示注意義務(wù)，就30%的絕對免賠率，保險公司仍有義務(wù)明確提示注意。最后，法院判決保險公司應(yīng)按照80%賠付給李師傅。　　

　　【理賠糾紛】

　　理賠一拖近兩年，車主認(rèn)知不清？

　　車輛發(fā)生交通肇事理賠時，保險公司卻以種種理由拖了近兩年時間不予賠付。

　　徐師傅的車兩年前發(fā)生了交通肇事，將一名正在過馬路的行人撞傷，事故發(fā)生后，他用肇事車輛將傷者送到附近醫(yī)院治療，之后交警部門認(rèn)定在此次事故中由于徐師傅擅自用肇事車輛送傷者去醫(yī)院，破壞了事故現(xiàn)場，因此他負(fù)全責(zé)。之后，徐師傅頻頻出入保險公司，每次業(yè)務(wù)員都要求他提供一個證明，每一次他都要重新找傷者索要證明，到最后傷者嫌麻煩就不愿再配合他了，而保險公司要求他的傷者工資證明條也因傷者的不配合而遲遲未拿到，保險公司又以無法提供證據(jù)繼續(xù)拖延時間不予賠付，理賠的期限眼看就要到了。保險公司的業(yè)務(wù)員明明可以一次性告知他所需的證明材料，為什么讓他跑了多次，這種服務(wù)態(tài)度及方式讓徐師傅感到費解。

　　對此，保險公司理賠處的陳經(jīng)理說，公司之所以遲遲未給徐先生進行理賠原因有兩點，一是由于剛開始來公司要求理賠的并不是徐先生而是他的親戚，業(yè)務(wù)員在解釋時可能沒有解釋清楚，而親戚在給徐師傅傳達(dá)的過程中也有可能沒有說明白，才會造成徐師傅多次要求理賠而無法理賠的事實；徐師傅的車輛發(fā)生的是傷人案件，根據(jù)國家法律規(guī)定他必須提供合格的證明材料，而交警的事故責(zé)任認(rèn)定書只是對事故責(zé)任有認(rèn)定權(quán)，但對賠償無法認(rèn)定，因此徐師傅必須提供傷者的工資條，如果他在取證過程中確有難度，公司可通過法律途徑調(diào)取證明材料，只要徐師傅在理賠期限內(nèi)搜集到所需的證明材料，公司一定會按程序給他進行賠付。

　　這個說法，很難讓人信服。保險公司理賠手續(xù)都有明確規(guī)定，如果徐師傅和他的親戚認(rèn)知不清時間會長達(dá)近兩年嗎？究竟是車主認(rèn)知不清還是保險公司沒說清？

　　價格有貓膩理賠被篡改

　　不僅車險價格會有貓膩，理賠記錄也有可能被“偷梁換柱”。車主小秦最近相當(dāng)郁悶——由于上一年的不良理賠記錄，續(xù)保時各家公司給的保費都比去年高出很多。但通過相關(guān)部門網(wǎng)站查詢，卻發(fā)現(xiàn)有的出險記錄根本就沒有發(fā)生過，且理賠金額和日期也是編造出來的。

　　事實上，這兩年來，不少產(chǎn)險公司接到了類似的投訴——車主的登記出險次數(shù)是高于實際出險次數(shù)，這些多出來的出險理賠記錄究竟是從何而來？

　　“這可能因為車主為了‘省事’把車輛交給維修廠時，在車主不知情的情況下，這輛車子被人利用反復(fù)騙保。因為修理小刮擦賺不了多少錢，一些車輛維修廠便會故意再去制造一次較大的‘車禍現(xiàn)場’，然后再向保險公司理賠。愛車加重受損不說，投保車主在下一個年度續(xù)保時，還得為此多買單。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士為部分車主表示了擔(dān)憂。

　　“事實上，有些理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)，還是需要車主親自去把關(guān)的。就像遇到車險事故，我們建議車主先經(jīng)保險公司定損后，自行出錢維修車輛。這樣就可以杜絕車輛維修機構(gòu)利用車主小劃小刮反復(fù)騙保，從而導(dǎo)致車主在次年續(xù)保時遭遇保險公司拒保或車險費率高額增長的尷尬。”業(yè)內(nèi)人士介紹道。

　　一位保險公司經(jīng)理告訴記者：以前的老習(xí)慣是“買的時候費盡心思比來比去，最后還要磨破嘴皮討價還價，理賠的時候就撒手不管了”；其實比較合理正確的理念應(yīng)該是“投保時科學(xué)簡單，理賠時則需要車主在適當(dāng)?shù)臅r候操操心”。　　

　　【指導(dǎo)】

　　理賠功課要做好

　　車險業(yè)務(wù)是國內(nèi)產(chǎn)險公司的主力軍。據(jù)不完全統(tǒng)計，保險公司產(chǎn)險業(yè)務(wù)中汽車保險占了70%以上份額。每個產(chǎn)險公司都在通過渠道價格等方式去攻占新的市場，保證車險業(yè)務(wù)增長。

　　然而，與保險公司車險業(yè)務(wù)急速發(fā)展不同的是，車主們對車險理賠難的抱怨之聲也此起彼伏。有的是保險公司給予的理賠金額與車主可接受的范圍差距太遠(yuǎn)，有的是賠付時間讓車主望穿秋水。

　　造成這種狀況的原因有很多，如：國內(nèi)保險公司理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，理賠定損人為操作空間大，使得理賠金額差距大；保險公司硬件建設(shè)參差不齊，導(dǎo)致理賠時間一拖再拖；車主自身維權(quán)意識不夠高，令自己在保險理賠中處于被動等。對此，要使自己能順利獲得保險公司的理賠，車主們在購買保險時要做足功課。

　　慎選保險公司

　　不同保險公司提供的服務(wù)和價格是不一樣的，車險價格是需要重點考慮的因素。一般來說，保險價格與保險責(zé)任范圍成正比，保的項目越多保費就越高。

　　車險服務(wù)不可忽視。保險公司的后援平臺是否強大，決定了車輛一旦出險，保險公司能否快速反應(yīng)，進行及時救援和理賠。新《保險法》中，對投保人反映最大的保險理賠時效做了硬性規(guī)定，而這之前，很多保險公司也意識到了這一點，加強自身硬件建設(shè)，為理賠提速提供了保障。

　　“吃透”保險合同

　　很多車主在索賠時，都遭遇過保險公司以保險合同條款規(guī)定為由而拒賠的情況，而迄今為止的大多數(shù)保險糾紛也與車主與保險公司對保險合同的理解分歧有關(guān)。保險合同專業(yè)性強，又有很長篇幅，有的車主覺得買了保險，保險公司就應(yīng)該什么都管，因此草草在合同上簽字了事。其實，這是是車主們最大的失誤。提高維權(quán)意識，車主首先要從“吃透”保險合同開始。

　　根據(jù)我國法律的規(guī)定，格式條款是由一方未經(jīng)與對方協(xié)商而事先擬定的，為保證締約雙方權(quán)利義務(wù)的公平合理，保險公司作為格式條款的提供者應(yīng)當(dāng)提醒投保人注意免除或限制其責(zé)任的條款，以使對方能夠在知悉和了解免責(zé)或限責(zé)條款內(nèi)容的前提下，作出是否訂立格式合同的選擇決定。提醒消費者，在訂立保險合同時，應(yīng)仔細(xì)觀看其格式條款，尤其是涉及到保險公司明確責(zé)任的條款。

　　如果對于保險公司就這類條款未盡提示注意義務(wù)，消費者可向法院起訴，對自己的權(quán)利進行保護。

　　手續(xù)齊全才能理賠高效

　　車輛出險需要索賠時，消費者一定事先備齊保險公司所需的資料，如果不清楚應(yīng)該準(zhǔn)備哪些資料，就先給保險公司的客服打電話咨詢清楚，這樣才能夠避免因為資料不齊全而多次跑保險公司的狀況出現(xiàn)。

　　一旦發(fā)生事故，應(yīng)及時向保險公司報案，并選擇有定損能力強、服務(wù)好、維修水平較高的正規(guī)修理廠進行定損、理賠和維修，最好是所投保的保險公司承認(rèn)的修理廠。

　　正規(guī)的修理廠可以為消費者進行定損、理賠和維修的“一條龍服務(wù)”，特別是對車輛的維修會比較有保障，理賠也會更順利。