長三角多城市開設，平等互動溝通受網民“力挺”

　　“我在南京某商場購買了一臺新彩電，說好舊彩電的回收價格是25元。可等到店方上門時，卻改口說按最新政策回收價格變成了8元。投訴也沒有效果，請問該怎么辦？”11月19日，南京市民闞援鋼在南京市政府網站“網絡發言人論壇”上，向南京市商貿局提出了他的困惑。三天后，商貿局網絡發言人回復：經協調，店方答復按原價格回收，并主動與闞先生聯系，妥善處理。一場風波得到了圓滿解決。

　　上月初，南京市政府、90個部委局與區縣推出了自己的網絡發言人。這些發言人大多來自公安局、人事局、勞動保障局等與民生密切相關的機構。他們將針對網民提出的各種問題，通過網絡公開進行答復和辦理。眼下，長三角許多城市都已經推出了自己的網絡發言人。這一制度被認為對政府能更全面了解民意、與民眾溝通有著十分積極的作用。

　　“初戰告捷”受好評

　　設立網絡發言人，南京并不是第一家。一年前，浙江鎮海在全國首次推行了網絡發言人制度，并受到了廣泛好評。云南、廣州等地也相繼跟進。對于南京于近期推出網絡發言人的原因，南京市委宣傳部副部長、市政府新聞發言人曹勁松表示：最直接的原因在于網絡的快速發展和網絡發言的便捷、時效，讓一些信息的發布和社會熱點的回應可以通過網絡來進行,為政府工作營造良好的輿論環境，為政府工作形成良性的輿論支持。

　　“上崗”不久的南京網絡發言人立刻遭遇考驗。11月3日，南京一名5個月大的嬰兒在南京市兒童醫院住院治療期間不幸身亡，家屬反映當班醫生忙著上網“偷菜”而耽誤了治療。此事在網上引發熱議。11月13日，南京市衛生局的網絡發言人在“網絡發言人論壇”上主動發布了調查處理情況，說明了事實，相關人員受到了處分,得到了網民的歡迎。

　　類似的突發事件對網絡發言人的素質提出了更高要求。南京市委宣傳部網絡處處長潘濤告訴記者，根據規定，各單位的網絡發言人必須由所在地區、單位的班子成員或中層領導擔任。熟悉本單位的工作、掌握互聯網輿論引導工作的方法與技巧，有工作責任心等成為上崗的硬性條件。

　　平等互動是關鍵

　　雖然南京網絡發言人甫一推出廣受好評，但記者發現，也有網民對發言人的“官腔”提出了意見。“您的提問已轉由相關部門處理，請耐心等待”、“我部門不掌握相關情況、具體請向某某部門咨詢”等回復由于出現次數過多，被網民戲稱為“機器人應答”。

　　如果發言人只是一味用官話、套話來搪塞網民，長此以往只會失去網民的信任。曹勁松表示，“我們要求，對于一時無法解決的問題，也要主動對網民說明原因。把涉及到多個部門、整體規劃等具體難處告訴網民，網絡發言人也要學會倒苦水，把不好處理的、不好及時回復的原因明明白白講出來，相信很多網友都能理解和支持。”

　　鎮海新聞網絡中心輿情民情部負責人錢躍晶也認為，網絡特點就是參與者的平等性。網絡發言人不能打官腔，而應以平等身份與網民拉家常，實現良性互動。“不久前鎮海發電廠有一套新設備投入使用，鎮海環保局的網絡發言人不是坐等網民提問，而是主動上網發帖，詳細介紹這套新設備的特點，打消群眾對可能造成污染的顧慮。這樣‘主動出擊’的網絡發言反響就很好。”

　　提高終極答復率

　　對于鎮海、南京等地紛紛設立網絡新聞發言人做法，網民大多表示歡迎。“這體現了政府越來越重視網民的意見和建議了。不過也希望這種制度不要流于形式，在及時回復的前提下，能夠真正得到處理和落實。”一位資深網民的話很有代表性。

　　專家指出，網絡發言人的內在生命力，在于終極答復，而非中間轉告。所謂終極答復，是指對于網民反映的問題，或是期待政府部門幫助協調、解決的困難，網絡發言人能解決的立刻解決，不能解決的，在轉達給相關部門后則要承擔起監督任務，及時在論壇上向網民公布相關情況，讓問題能通過網絡平臺得到圓滿解決。

　　錢躍晶表示，在實際處理問題時，網絡發言人難免會遇到相關單位互相推諉的情況。因此政府后臺辦事機構和部門的無縫連接，建立跨部門快速反應機制就尤為重要。專家還建議，可進一步完善民眾對網絡發言人的滿意度評估體系,讓提問民眾根據問題處理情況對網絡發言人的表現“評分”，督促其提高為民解難的效率。(朱晨)