一則名為 “實拍2009年1月10日9:03北京站37號售票口售票員內部大量出票”的視頻在各大網站流傳,引起眾多網友憤慨。視頻內容顯示,一中年女售票員不顧旅客抗議,在放票時間拉簾停售,同時大量出票存放。北京站12日晚回應稱,是旅客誤解了售票員的舉動。

　　“清者自清,濁者自濁”的觀念,在一個公民意識蓬勃生長的時代,已經越來越脆弱無力了,無論是政府部門還是強勢集團,遭遇“誤解”時,最好的危機公關就是主動而及時地自證清白,惟有如此,才能最大限度地消解隔閡和誤會。否則,只會貽人口實,透支公信力,加重公眾的不信任。

　　北京站女售票員是否倒票,尚需多方論證,單靠北京站一面之詞的否認,很難服眾。如果是倒票,就需要相關部門介入,并予以嚴懲,日前,鐵道部發言人王勇平說,對違反規定的售票人員將調離崗位,對內外勾結以票謀私的鐵路內部人員,一律解除勞動合同,情節嚴重觸犯法律的,移交司法機關依法處理。言出必行,不應姑息,這是最佳的祭刀機會。如果不是倒票,確是所謂的 “分到站發售車票方式”,鐵路部門也不應有絲毫的抱屈之感,尤需反思,為何一個簡單的舉動會導致一場信任危機?

　　首先,該名售票員難辭其咎。無論是毫不理睬顧客質疑的舉動,還是徑直將售票窗口擋簾拉下的行為,這種傲慢的姿態,都是火上澆油,直接刺激顧客的不滿情緒。當時,簇擁的顧客焦灼地等待買票,售票員卻自顧自地出票,不對外發售,這種瓜田李下的行動,難免讓顧念充滿疑惑。當顧客紛紛質疑售票員的行為,大喊“你還拿,還拿!”“一點都不緊張啊!”時,售票員仍然沒有起碼的解釋,這無疑是以輕蔑來挑釁公眾的心理承受程度。

　　其次,鐵路內部人員確有倒票前科。調查顯示,票販子一般是三類人:鐵路職工的親屬、離職后專職從事倒票經營的原鐵路職工、與鐵路系統須有過硬關系的人員。對此,有人稱,最大的票販子就是鐵路部門的人。這顯然不純粹是污蔑之辭,鐵路內部人員是不是最大的票販子有待證驗,不爭的事實是,鐵路內部人員確有倒票行為,不然,王勇平也不至于聲稱嚴懲。公眾對知道鐵路內部人有倒票之舉,但無緣目睹,面對此疑似“人贓俱全”,顧客當然怨聲鼎沸了。

　　最后,鐵老大的驕蠻作風讓公眾懷有“成見”。近來,鐵路部門屢屢引發熱議,應該承認,鐵路部門在經濟發展、轉移勞動力等方面居功至偉,但其一些劣跡為世人所不齒。比如,20%的退票費、列車飯菜畸貴、撞死人只賠償少許的安葬費、服務態度不佳,以及一票難求引發公眾怨懟。最主要的則是其具有壟斷特質,改革力度與公眾期待頗遠。有了這番“成見”,公眾一旦“逮”住售票員有“不檢點”的行為,自然不依不饒,釋放怒彈。

　　詩人北島說,“我不相信天是藍的,我不相信雷的回聲,　我不相信夢是假的……”毫無疑問,一旦公眾對強勢集團的所作所為深惡痛絕,就必然采取懷疑一切、質疑一切的姿態,因此,北京站即便回應了,網友依然不愿善罷甘休,依然對鐵路內部人員倒票深信不疑,依然對鐵路部門冷嘲熱諷,這就不能不使人感到悲哀。顯然,無論是政府部門還是強勢集團,都應愛惜羽毛,不能埋葬公眾的信任,不能辜負公眾的期待,否則一旦危機公關時,要自證清白何其難矣!即便是真相,即便是無辜,也必將陷入左支右絀的辯解困境。

　　總之,一場疑似倒票風波,雖未造成激烈的對抗,卻引發了多重心理沖突,“對壘”的雙方是強勢部門和普通顧客,表面看是購票難的現實命題,實際上隱喻了公眾的權利焦慮,以及對公平正義的極度渴求。同時,也潛在地暴露出了強勢集團應對信任危機時的無力、無能和傲慢,呈現出了其在公眾心目中的不良觀感。由此,一切傲慢與獨斷的強勢部門應該警醒了。

　　王石川