“今后公交行業內部將推行‘委屈獎’，對發生爭執時，能做到打不還手、罵不還口的司機進行經濟獎勵。”近日，遼寧省沈陽市交通局通過媒體向外界透露。

　　消息一經傳出，社會各界反響強烈，對公交司機是否應設立“委屈獎”一事，各執一詞，議論紛紛。

　　正方：“委屈獎”有助于提高服務質量

　　對于設立“委屈獎”，家住沈陽市渾南新區的單志民認為：“給司機‘委屈獎’，有利于司機平衡心態。”

　　公交司機李女士說：“應該設立這個獎，有時乘客不理解我們的工作。”

　　在高校從事企業管理教學的孫教授認為，“委屈獎”的出臺，就是讓每一位員工在接待客戶中，做到熱情、主動、周到服務，當客戶對其工作出現不滿或誤解時，要做到忍讓、退讓，罵不還口、打不還手，敢做客戶的“出氣筒”，以一種“委曲求全”的心態，來實現優質服務，這就充分體現了抓好優質服務的決心。

　　孫教授還說：“推出‘委屈獎’不失為一個好舉措。作為服務行業的公交公司要做到‘客戶至上’是一件很難的事情，因為乘客來自五湖四海，無論男女老少、宗族貴賤、年齡大小，只要坐公交車都是客戶。設立‘委屈獎’充分體現了客戶至上的思想。”

　　反方：“委屈獎”無視個人尊嚴涉嫌違法

　　但也有人認為，為公交司機設立“委屈獎”并不合適。市民康寶昌說：“設立這個獎好像側面說是乘客不講理，反倒會引發新一輪的矛盾。”

　　一些律師還從法律角度對“委屈獎”提出了質疑。北京莫少平律師事務所大連分所的律師谷志偉認為：從法律角度講，“委屈獎”損害了法律的尊嚴。憲法第38條規定：“中華人民共和國公民的人格尊嚴不受侵犯，禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害。”公交司機也是一名普通公民，擁有自己的名譽權和人格權，其尊嚴不容任何非法侵犯。乘客的辱罵和其他無理行為其實是一種侵權行為，而“委屈獎”的結果卻是“息事寧人”；對違法者來說，“委屈獎”意味著他們的責任得不到追究。這種情況下，作為調整社會行為規范的法律便成了一紙空文。

　　也有人說，“委屈獎”是以犧牲公交司機的個人尊嚴為代價的，還是不設為好。持這一觀點的人士認為：“委屈獎”缺乏人性化關懷。單位的利益或行業形象，并不等于或高于員工的人格和尊嚴，當單位利益同員工人格和尊嚴產生沖突時，“委屈獎”是以犧牲個人尊嚴、名譽或身心健康為代價來贏得單位整體形象與利益。表面上看，“委屈獎”是關懷工作人員，實質上反映了管理者對工作人員的生存狀況和工作環境的漠視，他們可能從來沒有考慮過，工作人員也是人，他們的自尊、人格和生命安全遠比獎勵更重要。

　　專家：和諧司乘關系需理性管理多方努力

　　記者調查發現，近年來，凡是與群眾密切聯系的窗口行業似乎都設過這樣的獎，公交系統更早，早在九年前，陜西省咸陽市公交公司就設立過“委屈獎”。

　　遼寧社會科學院教授王振華說：“沈陽擬設的公交司機‘委屈獎’，其初衷并不完全是安慰無端受到辱罵、毆打的職工，更大程度上是為了減少司售人員同乘客的糾紛，維護公司的形象。因此，要想改善司乘關系就應該更加理性一些，而不是靠‘委屈獎’一廂情愿安穩司機情緒來加以解決。”

　　記者了解到，近年來，在許多城市公交車司機被乘客打罵現象時有發生，這與創建文明社會很不相適應，其背后原因發人深思。

　　從事心理學研究的胡欣女士分析，公交車司機被打現象，與人們心理情緒不穩有一定關系。當今社會競爭激烈，人們工作和生活壓力陡增，有時情緒不好很容易發火，乘客就很可能向公交車司機“發難”。這從表面上看是情緒的爆發，說到底還是司機和乘客之間缺乏足夠的理解和尊重。

　　對于司乘之間頻繁發生磨擦，經常坐公交車的退體教師王健則認為，許多乘客對公交車司機有意見直至演化為沖突，公交司機有不可推卸的責任，如態度惡劣粗暴、高速靠站急剎車、有時誤點很嚴重、隨意拒載等行為，在一定程度上激怒了乘客的情緒，使其對司機有意見。

　　專家建議，要構建和諧的公交司乘關系，一方面可以通過加強公交行業道德教育及司機行車自我防護措施，以提高公交服務質量；另一方面要通過宣傳等手段，強化對乘客的道德教育和心理問題疏導，增加乘客對司機的包容和理解。(本報記者 霍仕明 張國強)