罵人導(dǎo)游道歉被指作秀 旅游局稱其是無證黑導(dǎo)(圖)

　　“對于當(dāng)天我?guī)�團(tuán)所做的行為，以及言語沖撞了各位游客，再次深表歉意，由此給各位帶來了不愉快的旅游行程，同時也大大影響了整個旅游業(yè)的形象……”昨天本報A8版獨家報道了南京游客不愿買煙被珠海女導(dǎo)游辱罵的新聞，昨日在南京本地組團(tuán)社的聯(lián)系下，當(dāng)天地接社發(fā)來了女導(dǎo)游吳某向游客道歉的視頻。地接社同時也發(fā)來傳真，表示將開除此導(dǎo)游，永不錄用，并在本地全行業(yè)內(nèi)通告，予以“封殺”。

　　本報的報道也引起了珠海當(dāng)?shù)芈糜尾块T的重視，昨晚10:00，珠海旅游局質(zhì)量監(jiān)督所的陳所長表示，罵人的女導(dǎo)游是“無證導(dǎo)游”。對此，投訴人楊曉峰和另外兩名南京游客則向記者表示，他們認(rèn)為珠海女導(dǎo)游的道歉沒有誠意，今天會繼續(xù)到南京市旅游園林局投訴。

　　道歉還是作秀

　　罵人女導(dǎo)游面無表情地讀道歉信

　　昨天下午5:30，記者趕到負(fù)責(zé)此次組團(tuán)的南京某旅行社。該社一位負(fù)責(zé)人表示，據(jù)他們了解，女導(dǎo)游失態(tài)，導(dǎo)致和游客的這次糾紛純屬她個人原因，“不管什么原因，她說出那樣的話證明她的職業(yè)道德太差。”該負(fù)責(zé)人說，旅行社之間都有合作，行業(yè)內(nèi)的操作流程是根據(jù)區(qū)域分段交接客人。發(fā)生“罵人事件”的那天，按照合同簽訂的流程，游客出關(guān)后到達(dá)珠海，在珠海游覽，然后去機(jī)場返程，“這一段由當(dāng)?shù)氐牡亟由缲?fù)責(zé)。”該負(fù)責(zé)人表示，通過本報獲知此事后，立即和珠海的地接社聯(lián)系。處理結(jié)果是，開除女導(dǎo)游吳某，而且永不錄用，并在行業(yè)內(nèi)部通報，其他旅行社不予錄用。投訴人之一，市民楊曉峰提出要女導(dǎo)游道歉，南京的旅行社立即和珠海聯(lián)系，“剛剛已經(jīng)發(fā)來了道歉視頻。”

　　下午6:45，楊曉峰和另外兩名游客來到該旅行社觀看了道歉視頻。記者看到，視頻中，女導(dǎo)游吳某面無表情地讀著已事先寫好的道歉信。一開始對自己當(dāng)天的所作所為表示歉意，影響了旅游業(yè)的形象。吳某說，導(dǎo)游應(yīng)該是服務(wù)于游客，而她為了自己的私利，帶來了嚴(yán)重后果，并再次說對不起，請各位游客原諒。最近因為家庭原因，情緒很不穩(wěn)定，又把這種不穩(wěn)定情緒帶到工作當(dāng)中，現(xiàn)在公司給予她開除處分，并通告同行旅游業(yè)，自己在旅游業(yè)也無法生存。她非常后悔，當(dāng)時的沖動給自己帶來這樣嚴(yán)重的后果，希望南京一行12名游客，給予原諒。雖然在整個過程中，女導(dǎo)游有兩次擦拭眼睛和鼻子的動作，不過從視頻中無法判斷是否是因為流淚引起。

　　游客和導(dǎo)游連線時電話那頭傳出笑聲

　　而對于兩段加起來1分29秒的道歉視頻，3位游客表示不能接受，“我覺得她沒有誠意，她后悔只是因為公司的處罰，而沒有真正認(rèn)識到，對我們到底有什么傷害。”楊曉峰說，當(dāng)時在農(nóng)莊被女導(dǎo)游罵時，有100多人圍觀，大家都覺得很受不了，而且現(xiàn)場還有孩子，孩子也被說成是“騙子，窮光蛋”。

　　“我的孩子今年8歲，當(dāng)時我還買了一包她推銷的香煙。”游客薛女士說，因為孩子就坐在自己身邊，而女導(dǎo)游不停地“逼”，因為確實不需要，全車沒人買。眼看車廂內(nèi)氣氛很沉重，她就掏錢想緩和下，“我不想讓孩子看到不好的一面。”薛女士說，最后女導(dǎo)游越說越過分，還是發(fā)生了不愉快的一幕。對于導(dǎo)游的道歉，她表示，從女導(dǎo)游的道歉中，沒感覺出來她已經(jīng)認(rèn)識到自己對游客的侮辱有多嚴(yán)重，只是在念事先寫好的草稿，“其實這不是導(dǎo)游素質(zhì)的問題，而是管理制度的問題。”

　　游客無法接受女導(dǎo)游的道歉，南京的旅行社再次撥通了吳某的電話，希望吳某能和投訴的游客進(jìn)行溝通。免提電話旁，楊曉峰表達(dá)了自己的觀點，女導(dǎo)游一再表示“希望能再給我一次機(jī)會”，當(dāng)楊曉峰強(qiáng)調(diào)自己的“人格受到傷害時”，不知何故電話那頭傳來了笑聲，再次惹惱了楊曉峰，他掛斷了電話，協(xié)調(diào)道歉陷入僵局。

　　游客懷疑進(jìn)的是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)要繼續(xù)投訴

　　與此同時，三位游客還是有種種疑惑：女導(dǎo)游遠(yuǎn)在珠海，是否真的被開除了？希望對此能有官方的確認(rèn)。同時提出，地接社也要承擔(dān)責(zé)任，要在媒體上公布對地接社的處理結(jié)果。“我們希望徹底根除這一現(xiàn)象，不要再讓其他南京市民遭遇此類事件。”南京的旅行社負(fù)責(zé)人則表示，今后再也不會和這家地接社有業(yè)務(wù)上的往來，這種“承諾”依然無法讓游客信服。

　　此外，女導(dǎo)游在罵人過程中聲稱“你們的車費(fèi)餐費(fèi)都是我付的”！讓楊曉峰開始懷疑自己和團(tuán)友參加的“港澳五日游”，是否就是市面上的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)，就是先被導(dǎo)游花錢買到手，再靠強(qiáng)迫消費(fèi)補(bǔ)貼團(tuán)費(fèi)的。對此，南京的旅行社的解釋是“這個導(dǎo)游是行業(yè)中的敗類”。對此，楊曉峰表示，僅僅處罰一個導(dǎo)游或者一家旅行社是沒有用的，他還會繼續(xù)去南京市旅游園林局投訴，希望旅游部門查清，不要再讓更多的游客遭遇類似事件。

　　珠海旅游局：

　　罵人女導(dǎo)游是無證“黑導(dǎo)”

　　本報的報道也引起了珠海旅游局的高度重視，昨天下午，該局旅游質(zhì)量監(jiān)督所致電本報記者，表示想與投訴人取得聯(lián)系。昨晚10:00，該局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的初步調(diào)查通報，讓整個事件又發(fā)生了變化。

　　質(zhì)量監(jiān)督所陳所長表示，非常感謝本報在調(diào)查中給予的支持，昨天下午通過本報聯(lián)系上投訴人楊曉峰后，找到南京的地接社，順藤摸瓜又找到了當(dāng)時的地接社。“據(jù)我們初步調(diào)查，這家旅行社不是珠海本地的，是外地的。”陳所長說，珠海的旅游業(yè)是“無障礙”的，只要是正規(guī)的旅游企業(yè)，都可以去做“地接”。昨天下午，該所已經(jīng)對當(dāng)事的地接社和女導(dǎo)游做了詢問筆錄，初步的調(diào)查顯示，女導(dǎo)游吳某是無證導(dǎo)游，“女導(dǎo)游的身份還有待進(jìn)一步確認(rèn)，調(diào)查出結(jié)果，再走一個處罰程序，需要一個時間。”陳所長表示，查清后，將對地接社和吳某作出重罰。“如果當(dāng)時帶團(tuán)的是正式的導(dǎo)游，情況就不會這么糟糕。”

　　當(dāng)楊曉峰得知這一結(jié)果時，“看來我們懷疑女導(dǎo)游沒誠意的感覺是對的。”他說，這就更加堅定了我們繼續(xù)投訴的決心，組團(tuán)社對此也要負(fù)責(zé)任。對此，南京的旅游業(yè)內(nèi)人士表示，如果地接社涉及違規(guī)用“無證導(dǎo)游”，南京的組團(tuán)社也有可能要面臨處罰。最終會有一個什么樣的結(jié)果，南京的組團(tuán)社是否也涉嫌違規(guī)？本報將繼續(xù)關(guān)注。(記者 楊娟 攝影 劉瀏)