會員卡欺詐調查之4

　　多數會員卡設置霸王合同

　　作為一種新的消費方式，持會員卡消費成為一種新的時尚。不過，會員制消費到底給商家和消費者帶來了什么？專家表示，在會員服務方面，國內很多會員制還只是停留在表面，缺乏實質內容和深度。隨著會員制越來越普遍，如何利用會員制留住忠實客戶，商家必須在個性化服務上多下工夫。

　　消費者

　　休眠會員卡越來越多

　　家具、家電賣場、餐館、KTV、健身美容、超市……在余先生錢包里一共有15張不同門類的會員卡，這些卡中，絕大多數都不是他主動去申請辦理的。“基本上都是去買東西、逛商場的時候，經人推薦糊里糊涂地就辦了一張會員卡，以前有不少會員卡都已經扔了，這還不算那些紙質的卡呢”。

　　為了裝下這些卡，余先生特地換了個大錢包。但一段時間之后，他發現用得上的卡僅有三張——一張足療卡、一張美容卡，還有一張首都圖書館的讀者卡。

　　“就比方說浩泰健身卡吧，去年3月份辦了之后到現在使用次數都不超過三次，也可能是我太懶了。還有像特力屋、FOODMARKET的會員卡，當時是和朋友逛街的時候，人家說免費辦理會員卡，我心血來潮就辦了，一次都沒用過，也沒再去那里買東西。”余先生說。

　　點評：的確，現在辦理各種會員卡的門檻沒有前幾年那么高，普通消費者很容易成為會員。但由于沒有特別的優惠或服務，很多卡都被長期擱置，因此成為休眠卡。

　　商家

　　會員日成吸金日

　　距離五一放假還有半個月時間，商家們摩拳擦掌。據業內人士表示，除了五一、十一，會員日、會員專場也成為商家賺錢的一種新模式，會員日名副其實地成了商家的“吸金日”。

　　“60小時不打烊”、“72小時不打烊”，類似的噱頭促銷逐漸增多。例如，某商場每年都會舉行的會員日活動，商家的讓利和促銷程度絲毫不遜色長假期間。如今這家商場的會員日活動已經深入人心，因為促銷力度大，很多會員都會將積攢的消費潛力在會員日當天瘋狂釋放，這一點從會員日的銷售業績就可見一斑。

　　點評：婦女節、情人節、春節、勞動節，一年到頭，商家被各種節日包圍，如今又多了“會員日”這個撈金利器。憑卡進門，沒有會員卡，對不起，您只能下次再來。“關起門來做生意”是這種銷售模式最大的特點。

　　問題

　　霸王條款依然存在

　　在會員卡辦理的過程中，很多消費者往往忽略了一個細節，就是在一些預付費會員卡的協議中，商家將“此卡一經辦理，余額概不退還”寫入了條款。

　　去年8月，沈先生在中關村家樂福旁的一家美容院辦了張年卡。年卡的價格是1280元，可年卡辦完了，沈先生卻被接待他的美容小姐告知，需要多花兩百多元買個其他產品，會員卡才可以使用。算下來，沈先生共計花費了近1500元。做過幾次護理后，由于效果不理想，沈先生萌生了退卡的念頭。但他得到的答復卻是“概不退款”。

　　除此之外，還有諸如“最終解釋權歸本店所有”等條款，也將消費者推向了與商家地位并不平等的天平另一頭。

　　出路

　　個性化服務是關鍵

　　消費者既能得到實惠，商家又有利可圖，怎樣實現這種雙贏呢？業內人士表示，會員制的精髓就在于通過客戶忠誠計劃，將服務、利益、溝通、情感等因素進行整合，從而與客戶建立起長久關系。

　　現在，國內很多會員制在會員服務方面還停留在表面，只依靠打折來吸引消費者，其實，這只是一種變相的促銷手段，而這種簡單促銷不會與客戶形成長久關系。會員卡的個性化服務在今天越來越重要，還有待商家今后進一步完善。

　　本報記者劉琳 軒燕龍