小品《賣拐》中，趙本山讓“忽悠”這個(gè)東北方言走向全國(guó)，腦袋大脖子粗的范偉“忽忽悠悠就瘸了”，原本腿腳利落的范偉最后拄著雙拐還連聲說(shuō)：“謝謝啊！”

　　主持人極盡溢美之詞，康復(fù)者的現(xiàn)身說(shuō)法……這樣的“橋段”泛濫于電視購(gòu)物的廣告中，披上了“神奇”外衣的商品也一次次地“忽悠”了慕名而來(lái)的消費(fèi)者。

　　令眾多消費(fèi)者頻頻中招的電視購(gòu)物究竟有哪些不為人知的陷阱？一名電視購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)員向本報(bào)記者揭開(kāi)了其中的真相。

　　入行

　　壓根兒見(jiàn)不到實(shí)物 培訓(xùn)如何對(duì)付顧客

　　早上8點(diǎn)半，26歲的秦蕭(化名)拎著3個(gè)包子和一盒豆?jié){走進(jìn)辦公室，一邊吃早餐，一邊翻著資料溫習(xí)3種新產(chǎn)品的功效介紹。

　　3年前，秦蕭從東北一所工業(yè)大學(xué)畢業(yè)后與男友一起來(lái)到北京，1個(gè)多月后，她在一家貿(mào)易公司得到了銷售的職位。“公司規(guī)模不大，不到50人。”秦蕭與公司簽訂了勞動(dòng)合同，公司規(guī)定新員工要經(jīng)過(guò)一周的培訓(xùn)才能上崗，“這讓我覺(jué)得這家公司很正規(guī)。”

　　培訓(xùn)第一天，一位西裝筆挺的老師捧著一尺多厚的資料走進(jìn)教室，一摞資料砸到了秦蕭面前。“里面有6種產(chǎn)品的功效和使用說(shuō)明，還有一些培訓(xùn)指南，主要是老員工總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)。”

　　秦蕭被培訓(xùn)老師富有激情的講課方式吸引，目不轉(zhuǎn)睛地盯著黑板，生怕錯(cuò)過(guò)任何內(nèi)容，“培訓(xùn)老師一遍遍地讓我們?cè)陬^腦中加深‘我們公司的產(chǎn)品是物美價(jià)廉’的印象。”此時(shí)，秦蕭對(duì)公司產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)深信不疑。

　　可隨后幾天的培訓(xùn)卻讓秦蕭逐漸產(chǎn)生了懷疑，她已經(jīng)把6種商品的介紹熟記于心，但是卻連一件商品實(shí)物都沒(méi)有見(jiàn)到。“我曾經(jīng)向培訓(xùn)老師提過(guò)能不能見(jiàn)見(jiàn)商品，有個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，但最多也只是通過(guò)電腦看看商品的圖片或是看看電視廣告。”秦蕭好奇地問(wèn)老同事，得到了讓她非常驚訝的回答——“他們說(shuō)那些商品，不管是限量的，還是黃金鉆石的，能否有個(gè)好銷量都要看廣告策劃的功夫。”

　　每天下午的培訓(xùn)內(nèi)容都是如何應(yīng)對(duì)顧客質(zhì)疑，新員工被分成幾組，在演練中面對(duì)培訓(xùn)老師提出的種種對(duì)商品質(zhì)量疑問(wèn)做出回應(yīng)。“老員工把以前他們遇到的顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，我們?cè)侔堰@些常見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法記住，用它們來(lái)對(duì)付顧客的質(zhì)疑。”

　　話術(shù)

　　電話死纏爛打 只要沾邊就招呼

　　秦蕭的桌上放著一臺(tái)電腦、一部電話，電腦和電話連接在一起，當(dāng)顧客打進(jìn)電話詢問(wèn)時(shí)，電腦上就立刻顯示出電話號(hào)碼，相關(guān)的信息資料就會(huì)被保存，“如果有顧客猶豫不決，那么我們就會(huì)一直打電話到顧客同意購(gòu)買(mǎi)或是換號(hào)為止。”

　　一名顧客從山西打來(lái)電話咨詢一款保健杯，秦蕭在聊天中得知這名顧客打算減肥，便抓住顧客心理把水杯的減肥功效一股腦兒地說(shuō)了一遍，“一般都是按著顧客的要求，比如有人要減肥、有人要排毒、有人要美容，他們想要什么功效，我們就把那個(gè)功效放大，只要是沾邊的都往上‘忽悠’。”這樣的溝通方式被秦蕭稱為“話術(shù)”，隨機(jī)應(yīng)變是“話術(shù)”中的秘訣。“‘話術(shù)’強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)能做到百發(fā)百中，讓顧客自愿掏錢(qián)。”

　　因?yàn)閺奈匆?jiàn)過(guò)商品真身，卻要每天幾十次地向顧客推銷這個(gè)東西有多好，秦蕭感到有些為難。而收到貨品的顧客常常打電話來(lái)質(zhì)問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量，在向顧客推銷時(shí)，秦蕭都要拿著公司給員工的“問(wèn)題處理答案”，她說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員和客戶的對(duì)話，公司有監(jiān)聽(tīng)，不按“問(wèn)題處理答案”答復(fù)顧客的導(dǎo)購(gòu)要被扣錢(qián)。公司告誡所有員工“公司的真實(shí)地址是一定要保密的，這樣就不會(huì)有顧客找上門(mén)來(lái)。”

　　秦蕭平時(shí)是個(gè)不善言談的女孩，喜歡靜靜地聽(tīng)音樂(lè)，在為顧客介紹商品時(shí)，卻好像變了一個(gè)人。“顧客已經(jīng)看到了廣告，我們要做的就是告訴他們，我們的商品是沒(méi)有問(wèn)題的，是非常適合他們的，消除他們的顧慮。”每天秦蕭都在電話中想方設(shè)法與顧客套近乎，拉近距離。

　　戰(zhàn)術(shù)

　　女稱姐男叫哥 動(dòng)搖時(shí)就給點(diǎn)小甜頭

　　在秦蕭3年的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)歷中，她最為自豪的還是成功“忽悠”出一件價(jià)值千元的按摩保健產(chǎn)品。看過(guò)電視廣告后，一個(gè)40多歲的王女士打來(lái)了咨詢電話。“一般在某個(gè)電視臺(tái)或是某一時(shí)間段播出廣告的同時(shí)，就會(huì)有200多個(gè)電話打進(jìn)來(lái)咨詢。”

　　王女士顯得非常猶豫，畢竟要掏1000多元呢。她細(xì)致地詢問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量，但任憑秦蕭如何游說(shuō)，她仍未出手訂貨。“她曾經(jīng)無(wú)數(shù)次的上過(guò)當(dāng)，買(mǎi)了快2萬(wàn)塊錢(qián)的電視購(gòu)物商品，但是仍然在購(gòu)買(mǎi)，挺奇怪的。”接下來(lái)的半個(gè)月，秦蕭三天兩頭給她打電話，談話的內(nèi)容從化妝品、衣服到婆媳關(guān)系，卻沒(méi)有涉及到這款保健商品，兩人在電話里已經(jīng)以姐妹相稱。“一般遇見(jiàn)女的顧客都叫姐，男的都叫哥。剛開(kāi)始干這行的時(shí)候，覺(jué)著挺別扭的，我又不認(rèn)識(shí)他為什么要叫哥姐啊，后來(lái)慢慢習(xí)慣了。”

　　在一次通話快結(jié)束時(shí)，秦蕭不失時(shí)機(jī)地向王女士介紹，這款保健品會(huì)緩解她的腰疼，價(jià)格可以優(yōu)惠300元，然后再送紀(jì)念品。這時(shí)的王女士已把秦蕭視為知己，又遇到了降價(jià)優(yōu)惠，終于從心動(dòng)變成了行動(dòng)，訂購(gòu)了這款保健品，王女士在電話里向秦蕭說(shuō)：“就算這回再上當(dāng)，我也認(rèn)了。”

　　3年中，秦蕭用這種方式和一些顧客成為朋友，他們還在過(guò)節(jié)的時(shí)候郵寄食品和衣服給她。“我覺(jué)著很多買(mǎi)電視購(gòu)物商品的顧客都有愿意占小便宜的心理，雖然之前對(duì)價(jià)格有所猶豫，但后來(lái)給他們打點(diǎn)折后，他們就義無(wú)反顧地把兜里的錢(qián)掏給我們了。”

　　售后

　　一錘子買(mǎi)賣 退換沒(méi)可能

　　家住豐臺(tái)的劉雅榮不久前打電話購(gòu)買(mǎi)了一條金項(xiàng)鏈，電視廣告上說(shuō)表面有“金”，另贈(zèng)送鍍金項(xiàng)鏈1條，售價(jià)198元。但戴了幾天后，外表的黃色慢慢褪去。她把電話打回訂購(gòu)熱線時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度卻180度大轉(zhuǎn)彎，“銷售推售后；售后說(shuō)應(yīng)該找代理商；代理商又把責(zé)任推到了廠家。”

　　秦蕭說(shuō)，一些電視購(gòu)物公司，地址在北京，庫(kù)房卻在外地。發(fā)貨都是以庫(kù)房的名義。一旦產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者按照地址只能找到庫(kù)房，卻找不到真正的廠家。秦蕭說(shuō)，電視購(gòu)物的商品雖然說(shuō)明了可以退換，但是一旦退換公司會(huì)有退單率的記錄，如果10單中退回了三四個(gè)，導(dǎo)購(gòu)這個(gè)月就拿不到獎(jiǎng)金，等于白干了，所以退換幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。

　　“打一槍，換一個(gè)地方，再換一個(gè)品牌。”秦蕭說(shuō)，電視購(gòu)物的商品不具有長(zhǎng)久性，很多都是廣告造勢(shì)后出現(xiàn)了銷售旺季，但是隨著質(zhì)量問(wèn)題的增多，商品也很快就會(huì)消失掉，就是“一錘子買(mǎi)賣”。

　　暴利

　　質(zhì)量差成本低 利潤(rùn)十多倍

　　秦蕭每天都會(huì)外撥一些電話，“拜訪”老客戶，向他們推銷新商品，雖然多數(shù)人拒絕，但是總有上鉤的。

　　“其實(shí)不管銷售的‘黃金’、‘鉆石’，還是‘限量’商品，大多數(shù)都是非常廉價(jià)、質(zhì)量差的商品。”秦蕭說(shuō)，電視購(gòu)物的商品廣告播出費(fèi)用很高，為了降低費(fèi)用只有壓縮產(chǎn)品成本。

　　一件美體塑身衣，上貨價(jià)只有70多元，售價(jià)卻接近500元，秦蕭坦言：“關(guān)鍵是廣告要說(shuō)得誘人。只要密集轟炸，總會(huì)有人購(gòu)買(mǎi)。”秦蕭說(shuō)，利潤(rùn)最高的是保健商品，高達(dá)10多倍，普遍的商品利潤(rùn)也在四五倍左右。(趙喜斌）