當(dāng)醫(yī)生30多年，今天更深刻地感受到了看病難

　　一天早晨，楊甫德從睡夢(mèng)中醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)自己困在醫(yī)院里變成了一個(gè)普通的患者。

　　他挪動(dòng)著步子，在人擠人的隊(duì)伍中緩慢前進(jìn)。他勉強(qiáng)探身，看看前面還有多少人，盤(pán)算著今天能否掛到專家號(hào)。在這種處境下，他已經(jīng)無(wú)暇顧及貼著他前胸后背的都是誰(shuí)，只是緊盯著十幾米之外的掛號(hào)小窗口。和黑壓壓的一片人頭比起來(lái)，門(mén)診大廳小的可憐，人們無(wú)可奈何地?cái)D在一起，沉默而焦灼。

　　“我能排到號(hào)嗎？”他想。這可不是夢(mèng)。

　　楊甫德是北京市回龍觀醫(yī)院的院長(zhǎng)，那天，他以一個(gè)普通失眠者的身份去看病，早晨5點(diǎn)多就出門(mén)坐公交車(chē)，6點(diǎn)多到的醫(yī)院。在掛上號(hào)之前，他已經(jīng)排了近兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)。

　　很不幸，輪到他時(shí)，心理科的專家號(hào)掛完了，他只能掛到普通號(hào)，而且是幾十號(hào)以后了。為此，他又在擁擠的大廳等了近5個(gè)小時(shí)。座位早就沒(méi)了，有人靠著欄桿，有人鋪報(bào)紙席地而坐，還有從外地來(lái)的患者，直接坐在行李上。輪到他看病，已近中午12點(diǎn)。

　　說(shuō)到等待的感受，他皺著眉說(shuō)：“畢竟我沒(méi)有病重到一定程度，或像外地人那樣還要住旅館看病。真正的患者，感覺(jué)會(huì)更糟。”

　　為了加深體會(huì)，楊甫德一直在掐表計(jì)時(shí)。他發(fā)現(xiàn)，從進(jìn)入醫(yī)院到離開(kāi)醫(yī)院共用了7個(gè)小時(shí)，其中95.1%的時(shí)間都在排隊(duì)等候，真正看病時(shí)間只占4.9%。

　　楊甫德說(shuō)，“我當(dāng)了30多年醫(yī)生，今天更深刻地感受到了看病難。”

　　要是有孩子，一定不讓他當(dāng)醫(yī)生

　　另一個(gè)早晨，退休的市民張民第一次有機(jī)會(huì)零距離觀看神經(jīng)外科專家主任醫(yī)師手術(shù)。那是在北京天壇醫(yī)院。“這是一次顯微手術(shù)，我看著暈，有點(diǎn)緊張。”張民說(shuō)。

　　他印象最深的是醫(yī)生干活兒特別認(rèn)真，每一個(gè)動(dòng)作都極其小心。從后背看過(guò)去，醫(yī)生一動(dòng)不動(dòng)，到了正面看，也看不見(jiàn)醫(yī)生的手臂有動(dòng)作，“只有手在動(dòng)”，而且時(shí)間特別長(zhǎng)。

　　張民第一次近距離感覺(jué)到醫(yī)生的累，“干這種活兒就像繡花似的，繡花的人還能活動(dòng)活動(dòng)，醫(yī)生不能動(dòng)。”

　　手術(shù)室里靜到聽(tīng)不見(jiàn)任何聲音，這讓張民也有些不習(xí)慣，“比較害怕”。20分鐘后，他出來(lái)到了觀察室，還在反復(fù)琢磨著，“這大夫除了技術(shù)高超，體力上也得頂?shù)米“　！?

　　直到中午手術(shù)才結(jié)束，張民和醫(yī)生一起吃了午飯。他發(fā)現(xiàn)，這名醫(yī)生吃得特別少，“因?yàn)槌远嗔巳菀追咐В�所以早飯和午飯都不敢多吃。�?

　　“那你長(zhǎng)年這樣，怎么受得了？”張民問(wèn)。

　　“長(zhǎng)年都這樣。”這位醫(yī)生表示，一般只有晚上飯吃得飽就不錯(cuò)了，早飯和午飯都不多吃，水也不敢多喝。不喝水是為了不上廁所。有人把醫(yī)生們將此總結(jié)為“硬功夫”，不僅是手術(shù)，有時(shí)醫(yī)生上門(mén)診，大半天不喝一口水、不上廁所是平常事。否則，“就那幾分鐘時(shí)間，說(shuō)不準(zhǔn)哪個(gè)患者就會(huì)有意見(jiàn)。”

　　20分鐘后，醫(yī)生趕去了另一臺(tái)手術(shù)，下午3點(diǎn)多結(jié)束手術(shù)，又帶著張民去門(mén)診，到傍晚下班之前，又看了幾十個(gè)病人。

　　到張民離開(kāi)的時(shí)候，醫(yī)生還在工作。這一天，醫(yī)生沒(méi)怎么喝水，也沒(méi)吃什么東西，在手術(shù)臺(tái)上一個(gè)姿勢(shì)就站好幾個(gè)小時(shí)。張民說(shuō)，他要是有孩子，一定不讓當(dāng)大夫———太累。

　　醫(yī)患變形記意在爭(zhēng)取理解

　　這兩個(gè)故事發(fā)生的背景是：從今年7月起，北京市衛(wèi)生局組織了一種體驗(yàn)活動(dòng)———讓醫(yī)院的院長(zhǎng)去體驗(yàn)一天普通患者的感受；讓市民走進(jìn)醫(yī)院，去體驗(yàn)一天當(dāng)醫(yī)生的感受。

　　看病難日益成為國(guó)人心中拂不去的“痛”。楊甫德親歷的“門(mén)診噩夢(mèng)”和張民不能忍受的“連軸轉(zhuǎn)”工作制，是當(dāng)前北京大醫(yī)院里每天都在上演的一幕苦劇———不僅患者心里有怨，醫(yī)生心里也苦。這種“怨”和“苦”還沒(méi)有溝通的渠道。于是，醫(yī)患之間的戰(zhàn)友關(guān)系日漸被矛盾對(duì)立所取代。

　　北京市衛(wèi)生局希望，通過(guò)變形記能夠讓醫(yī)患雙方真正站到對(duì)方角度想想，從而為日益緊繃的雙方關(guān)系找到緩和的辦法，也給公立醫(yī)院下一步改革找找感覺(jué)。

　　“不要上來(lái)就罵醫(yī)生冷漠黑心，患者也了解了解醫(yī)生怎么工作的；醫(yī)生也不要?jiǎng)虞m就說(shuō)患者素質(zhì)低脾氣大，醫(yī)生也來(lái)體會(huì)體會(huì)患者摸黑兒排長(zhǎng)隊(duì)的難處，為什么看完病患者心里對(duì)醫(yī)生是氣不是感激。能相通這些，變形記就是大功一件。”協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社社長(zhǎng)袁鐘這么理解“變形記”。

　　7月19日這一天，北京市衛(wèi)生局組織北京積水潭醫(yī)院、朝陽(yáng)醫(yī)院等19家三級(jí)醫(yī)院的院長(zhǎng)分別到其他醫(yī)院“當(dāng)一天患者”。

　　要看病，那是一步一個(gè)坎兒

　　和楊甫德一樣，北京佑安醫(yī)院院長(zhǎng)李寧也感觸頗多。他一大早就被堵在一家三甲醫(yī)院門(mén)外，早上8點(diǎn)到門(mén)口，過(guò)了8點(diǎn)30分還沒(méi)進(jìn)大門(mén)。這家醫(yī)院日門(mén)診量有六七千人次，大門(mén)卻開(kāi)在一個(gè)窄巷子里，根本沒(méi)有停車(chē)位，老遠(yuǎn)就聽(tīng)見(jiàn)人車(chē)嘈雜聲。

　　最后，李寧好不容易在巷子外面找到一個(gè)停車(chē)位，才走進(jìn)醫(yī)院。“這家醫(yī)院以骨科見(jiàn)長(zhǎng)，如果前來(lái)看病的人正在流血或者不能行走，也得這樣走進(jìn)去或者被抬進(jìn)去。”李寧說(shuō)。

　　院長(zhǎng)們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)普通患者要想走到醫(yī)生面前看病，至少先過(guò)三道關(guān)卡。“進(jìn)大門(mén)”只是第一關(guān)。下一個(gè)任務(wù)是：找到相關(guān)科室。

　　有報(bào)道說(shuō)，北京安貞醫(yī)院院長(zhǎng)張兆光在一家著名醫(yī)院里半天沒(méi)找著掛號(hào)處。迷宮般的科室分布，不甚清晰的指示標(biāo)志，讓院長(zhǎng)也“犯懵”。好不容易根據(jù)導(dǎo)醫(yī)的指引在一個(gè)簡(jiǎn)易棚中找到了掛號(hào)處，他又被眼前人山人海的場(chǎng)景嚇了一跳。

　　對(duì)此，李寧也深有感觸。他發(fā)現(xiàn)，北京一些大醫(yī)院都是上世紀(jì)50年代末建起來(lái)的，當(dāng)時(shí)的規(guī)模是按每天容納600到800人次的門(mén)診量設(shè)置的。到了70年代末和80年代，大醫(yī)院基本都有過(guò)改擴(kuò)建的過(guò)程，但這里面缺少規(guī)劃。“按照現(xiàn)代化醫(yī)院建筑的標(biāo)準(zhǔn)，北京的許多醫(yī)院都不能算是醫(yī)院，應(yīng)該叫‘腫瘤''。”李寧說(shuō)，過(guò)去人們看病不需要什么設(shè)備，檢查項(xiàng)目也簡(jiǎn)單。后來(lái)有了CT、核磁、窺鏡等各種設(shè)備，需要有地方給病人做檢查，而當(dāng)時(shí)的建筑沒(méi)有這些房屋。因此，大多數(shù)醫(yī)院買(mǎi)個(gè)設(shè)備就添個(gè)房子，完全處于無(wú)序狀態(tài)。

　　“我們的醫(yī)院建筑就像是長(zhǎng)腫瘤，是一個(gè)包、一個(gè)包地長(zhǎng)出來(lái)的。”李寧說(shuō)，其實(shí)現(xiàn)代化醫(yī)院應(yīng)該是有一定規(guī)劃的，但“我們一些醫(yī)院進(jìn)去就像迷宮，讓人不知道哪兒是哪兒”。

　　排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短

　　楊甫德95.1%的時(shí)間都在排隊(duì)等候，真正看病時(shí)間只占4.9%。李寧的境遇也好不到哪兒去。他掐指計(jì)算，一個(gè)看病的過(guò)程，至少需要排7次隊(duì)。掛號(hào)，看醫(yī)生，交錢(qián)、檢查……每個(gè)步驟都要排隊(duì)，有時(shí)檢查較多，可能要排10次隊(duì)。構(gòu)成的現(xiàn)狀是：這些以前按幾百人門(mén)診量設(shè)計(jì)的醫(yī)院，現(xiàn)在有幾千人在里面，每個(gè)人還要排7~10次隊(duì)。“這是一種什么狀況，我們能不知道？”他反問(wèn)。

　　對(duì)醫(yī)院一度被要求的，“隊(duì)伍不能超過(guò)10個(gè)人，救護(hù)車(chē)10分鐘內(nèi)到”，李寧認(rèn)為，基本達(dá)不到：“這么擁擠的交通，這么狹小的面積，這么繁瑣的看病程序，這些條件不改變，就無(wú)法達(dá)到。”

　　李寧表示，在這種情況下，從早到晚，醫(yī)生面前一直有病人在等著。很多時(shí)候到12點(diǎn)了，醫(yī)生也下不了班，病人仍是“烏泱烏泱”一大片人。很多病人在見(jiàn)到醫(yī)生之前已經(jīng)等了好幾個(gè)小時(shí)，自然想在輪到自己看病時(shí)有更多時(shí)間的交流，時(shí)間短了就可能不滿。

　　盡管醫(yī)生沒(méi)辦法解決這個(gè)問(wèn)題，往往要犧牲休息時(shí)間來(lái)滿足這許多需求，但是一些比較焦急的患者很難理解。“現(xiàn)在這是醫(yī)院一個(gè)掣肘的問(wèn)題。”李寧說(shuō)。

　　不過(guò)，也不是每家醫(yī)院都這般舉步維艱。相比之下，一些社區(qū)醫(yī)院顯得冷清。小湯山醫(yī)院院長(zhǎng)顧平去了一家社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心，這家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院剛裝修完，硬件設(shè)施不錯(cuò)，可里面卻一個(gè)人都沒(méi)有。顧院長(zhǎng)一直走到第三診室，才看見(jiàn)3個(gè)大夫在聊天。一見(jiàn)他要看病，其他兩個(gè)大夫就走了。剩下的大夫問(wèn)他：“怎么不好？”顧院長(zhǎng)說(shuō)有點(diǎn)感冒。于是醫(yī)生讓他去化驗(yàn)。化驗(yàn)室里就一個(gè)大夫，一直在打電話，打了近10分鐘后，一只手拿著電話，一只手為顧院長(zhǎng)采了指血。

　　“醫(yī)生也是人”

　　雨露是ICC中國(guó)公司的心理咨詢師。和張民一批，她也報(bào)名體驗(yàn)了一回當(dāng)醫(yī)生的生活。雨露清晰地記著：在一家三甲醫(yī)院的急診窗口，里面還有患者，外面等著的一個(gè)斷了手指的孩子和他的家長(zhǎng)非常焦急。直到輪到這個(gè)孩子進(jìn)去了，家屬還在發(fā)脾氣嚷嚷。一個(gè)醫(yī)生回頭說(shuō)：“現(xiàn)在先手術(shù)，手術(shù)完了，你愛(ài)上哪兒傾訴，上哪兒傾訴去。”

　　“那一刻我忽然覺(jué)得，醫(yī)生的時(shí)間和精力是非常寶貴的。里面的4個(gè)小孩，得一個(gè)一個(gè)做，醫(yī)生已經(jīng)連續(xù)工作了40多個(gè)小時(shí)。再讓他們給病人家屬解釋，我覺(jué)得不太人道。”

　　雨露說(shuō)，她以前只覺(jué)得醫(yī)生很冷漠，直到體驗(yàn)后，才感覺(jué)到醫(yī)生也有血有肉，醫(yī)生也是人。

　　而且，這次體驗(yàn)讓雨露開(kāi)始懷疑自己以前看過(guò)的報(bào)道，比如剪刀落在體內(nèi)沒(méi)取出來(lái)的例子。在這家醫(yī)院簡(jiǎn)易的、初步的消毒室里面，她看見(jiàn)，醫(yī)務(wù)人員不僅要清點(diǎn)每一包手術(shù)刀的數(shù)量，還要檢查這個(gè)手術(shù)刀每一個(gè)細(xì)小的刀齒有沒(méi)有缺少，“工作很細(xì)，非常辛苦”。

　　雨露體驗(yàn)了4個(gè)小時(shí)，深深感到當(dāng)醫(yī)生不易，“連續(xù)工作那么久，有誰(shuí)關(guān)心過(guò)他們的心理健康？”

　　對(duì)此，張民也深以為是。在天壇醫(yī)院，患者的大多數(shù)問(wèn)題和手術(shù)有關(guān)。一些被建議做手術(shù)的患者，會(huì)反復(fù)詢問(wèn)是否有可能“既做手術(shù)，又不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。關(guān)于手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，相同的話要對(duì)一個(gè)人說(shuō)好幾次。

　　一個(gè)做完手術(shù)要趕回內(nèi)蒙古的大漢，也掛了這位醫(yī)生的號(hào)。大夫了解情況后，誠(chéng)懇地說(shuō)，像你這種情況，沒(méi)必要掛300元的特需門(mén)診號(hào)，而應(yīng)該掛個(gè)普通門(mén)診。張民發(fā)現(xiàn)，這種人有好幾個(gè)，他們都是想著能“讓專家看一看才放心”。醫(yī)生會(huì)告訴他們，這種情況只要趕著他在病房，拿過(guò)來(lái)都能看，未必要去掛號(hào)了。

　　當(dāng)天最花時(shí)間的，是醫(yī)生為一例長(zhǎng)了腦瘤影響聽(tīng)力的孩子和幾個(gè)家屬交涉。這個(gè)業(yè)界名醫(yī)生給出的結(jié)論是，只能先摘除腦瘤，但還要安裝人工耳蝸才能不聾。目前國(guó)內(nèi)可以切除腦瘤，但耳蝸技術(shù)在中國(guó)和美國(guó)都沒(méi)有實(shí)例。而家屬找到的美國(guó)醫(yī)院不給切腦瘤，所以他們堅(jiān)持要求這位大夫：腦瘤要切，孩子要能聽(tīng)見(jiàn)。

　　在旁邊站著的市民都聽(tīng)煩了，“他們站了半個(gè)小時(shí)，大夫說(shuō)得很明確，我們都聽(tīng)明白了，他們好像還沒(méi)聽(tīng)明白。”在這期間，排在后面的病人好幾次探頭進(jìn)來(lái)問(wèn)，但家屬還想再說(shuō)。大夫說(shuō)：“這樣吧，我先看后面的十幾個(gè)病人，等我下班，咱們?cè)倭摹！?

　　“行，我們等著。300塊錢(qián)的號(hào)不能白掛啊！”他們走了。

　　帶著感情去理解對(duì)方

　　在這個(gè)相互體驗(yàn)的活動(dòng)中，醫(yī)患雙方體驗(yàn)者的反饋是不同的。

　　采訪中記者發(fā)現(xiàn)，市民們大多開(kāi)始理解醫(yī)生，并且會(huì)向身邊的人講述他們的感受。

　　而院長(zhǎng)們則不愿多談。幾位參與體驗(yàn)過(guò)的院長(zhǎng)不想再接受采訪，因?yàn)樵诿襟w報(bào)道上，他們變成了一群“從來(lái)不知道看病難”的人，一群“高高在上，就連發(fā)生在眼皮子底下的排隊(duì)難都看不見(jiàn)”的人。

　　“作為院長(zhǎng)，能不知道？怎么可能不知道！”一位院長(zhǎng)告訴記者說(shuō)，“這次只是有人把這些事說(shuō)出來(lái)了，第一次說(shuō)出來(lái)了。”

　　體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后，細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院出現(xiàn)了細(xì)微的變化。

　　回龍觀醫(yī)院在楊甫德院長(zhǎng)的建議下，在掛號(hào)處貼上了明顯的告示，告訴患者掛號(hào)的具體流程，免得排錯(cuò)隊(duì)，候診室開(kāi)始發(fā)號(hào)，拿了號(hào)的患者就可以去其他地方休息，不必在診室門(mén)口苦等，候診大廳還新增了幾臺(tái)飲水機(jī)。

　　積水潭醫(yī)院院長(zhǎng)田偉表示，醫(yī)院爭(zhēng)取年內(nèi)加蓋一座帶地下車(chē)庫(kù)的門(mén)診樓，優(yōu)化就診環(huán)境；北京婦產(chǎn)醫(yī)院與有關(guān)單位協(xié)調(diào)，為患者開(kāi)放臨近的朝陽(yáng)體育館作為停車(chē)場(chǎng)；天壇醫(yī)院延長(zhǎng)了門(mén)診時(shí)間，縮短CT、核磁等檢查的預(yù)約時(shí)間；北京中醫(yī)醫(yī)院要求專家不得因開(kāi)會(huì)等原因擅自缺席門(mén)診，并推行網(wǎng)上和電話預(yù)約掛號(hào)；李寧提出，醫(yī)院的排隊(duì)難題，可通過(guò)信息化建設(shè)來(lái)緩解，比如佑安醫(yī)院自從采用自動(dòng)取藥機(jī)之后，取藥處前排起長(zhǎng)龍的狀況已經(jīng)得到了很大緩解。

　　而且，院長(zhǎng)們的想法也發(fā)生了變化。

　　楊甫德說(shuō)，體驗(yàn)完之后，他在出專家門(mén)診時(shí)，只要有病人跟他說(shuō)自己是早晨4點(diǎn)多就來(lái)掛號(hào)的，或者是外地病人一大早趕到北京來(lái)的，晚上還要坐火車(chē)趕回去，只要條件允許，他都會(huì)毫不猶豫地給他們加個(gè)號(hào)。“雖然這事看起來(lái)微不足道，但當(dāng)過(guò)一次患者，就能更設(shè)身處地地感受他們那種費(fèi)了很大工夫卻掛不上號(hào)的失落感。”

　　他也強(qiáng)烈建議患者們，像發(fā)炎、失眠這樣的小病不一定要到大醫(yī)院看，在附近的小醫(yī)院看，方便自己，也方便他人，應(yīng)該把大醫(yī)院的資源留給真正需要的患者。

　　但是，一位參加8月體驗(yàn)活動(dòng)的患者卻提出，基層的一些醫(yī)院很不規(guī)范，就像“周扒皮”。如果基層醫(yī)生都像他看見(jiàn)的三甲醫(yī)院醫(yī)生一樣，或者把三甲醫(yī)院診治的標(biāo)準(zhǔn)和流程灌輸?shù)缴鐓^(qū)門(mén)診，患者自然會(huì)理性選擇。

　　田偉表示，由于存在對(duì)社區(qū)醫(yī)院的不信任，病人會(huì)越來(lái)越集中到大醫(yī)院。結(jié)果，病人把看病的時(shí)間都用在了等待上，而醫(yī)務(wù)人員也累，都是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量很難有明顯提高。一邊是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源過(guò)度使用，一邊是中小醫(yī)院長(zhǎng)期閑置，這樣過(guò)度失衡，看病難的問(wèn)題永遠(yuǎn)無(wú)法解決。

　　在楊甫德看來(lái)，更有效解決“看病難”的辦法是應(yīng)建立梯度就診管理模式，包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、區(qū)縣二級(jí)醫(yī)院、市屬三甲醫(yī)院三個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同群體、服務(wù)對(duì)象，界定服務(wù)內(nèi)容，對(duì)大眾進(jìn)行引導(dǎo)，分流病人，最終緩解“看病難”。

　　“體驗(yàn)只是形式，最終要做出點(diǎn)實(shí)事來(lái)。”楊甫德說(shuō)。 (白雪 董偉)