在近日濟南推出的新醫(yī)改方案中，為緩解醫(yī)患關(guān)系，將引進“第三方”調(diào)解醫(yī)療糾紛。一旦出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛，醫(yī)院和患者之間往往是“公說公有理，婆說婆有理”，為了平衡日漸緊張的醫(yī)患關(guān)系，將建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的處理機制，增進醫(yī)患之間的溝通。

　　按照國家提倡的第三方介入機構(gòu)模式，這個第三方的性質(zhì)屬于社會團體，“人員由法律界人士、醫(yī)務(wù)界人士、人民代表三部分組成，由于其獨立性，可能會更容易處理一些糾紛，從而減輕醫(yī)院負擔(dān)。”

　　南京“徐寶寶事件”后，醫(yī)患之間的緊張關(guān)系再次引起廣泛關(guān)注。濟南市新醫(yī)改方案中，針對醫(yī)患糾紛提出將引入第三方機構(gòu)調(diào)解機制。請出第三方這個“老娘舅”，到底有多難？又能否破解醫(yī)患難題？

　　現(xiàn)狀：“調(diào)解機構(gòu)是醫(yī)院的，誰信得過”

　　“現(xiàn)在很多醫(yī)院的調(diào)解機構(gòu)都是醫(yī)院自己設(shè)的，處理醫(yī)患糾紛肯定向著醫(yī)院，誰能信得過？”采訪中，這是記者聽到患者抱怨最多的一句話。

　　很多患者認為，目前一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，很難找到一個與雙方均沒有任何關(guān)系的第三方進行處理，“除非采取法律訴訟，可又需要醫(yī)療事故鑒定等程序，很多人拖不起。”

　　12月26日，濰坊來濟看病的徐先生跑到本報辦公區(qū)投訴省城一三甲醫(yī)院，當(dāng)記者建議他去找該院醫(yī)務(wù)處進行調(diào)解時，他坦言，不敢相信醫(yī)院里的機構(gòu)，“醫(yī)生和護士都是他們一家的。”在本報信息平臺上，記者發(fā)現(xiàn)自12月以來已經(jīng)出現(xiàn)不下百起有關(guān)醫(yī)院的投訴，幾乎每天都有，最多時一天可達五六個。

　　記者發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患糾紛中醫(yī)生方面的主要問題包括：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療機構(gòu)管理水平、能力等。反映問題的患者中大多數(shù)找過醫(yī)院醫(yī)務(wù)或客服部門，但對所得到的答復(fù)不滿意，又轉(zhuǎn)而投訴到媒體。還有少數(shù)人直接找到媒體，想通過媒體曝光使問題得到解決。

　　困惑：第三方該由誰牽頭？

　　在醫(yī)患關(guān)系中引入第三方處理機制，目前在濟南還沒有，但省內(nèi)的濟寧及省外一些地方均有醫(yī)院試點。

　　但這個“第三方”的歸屬卻有不同。據(jù)齊魯兒童醫(yī)院客戶服務(wù)中心主任閆璽宇介紹，目前第三方介入主要有兩種形式，一是醫(yī)院聘請公司出面協(xié)調(diào)解決醫(yī)患糾紛，在院外處理；二是由政府牽頭，組織衛(wèi)生部門、司法部門、公安部門等建立人民調(diào)解委員會，作為第三方調(diào)解機構(gòu)，比如作為試點的濟寧市。

　　“醫(yī)院聘請的公司，那跟醫(yī)院自己有什么不同？”患者金女士稱，這種第三方還是容易讓患者產(chǎn)生不信任感。她表示，如果想讓患者一方滿意和信任，這個“第三方”必須是跟醫(yī)院沒有關(guān)系的，“否則還叫什么‘第三方’呢？”

　　“另外還有誰來牽頭的問題，”閆璽宇說，今年10月，省衛(wèi)生廳曾到濟寧市召開現(xiàn)場會，針對醫(yī)患糾紛引入第三方處理展開系列討論。“當(dāng)時并沒確定誰來牽頭，關(guān)于第三方機構(gòu)的編制、誰來主管等，還需要出臺具體方案。”

　　疑問：“老娘舅”真能解醫(yī)患糾紛？

　　“只要有醫(yī)存在，醫(yī)患 糾紛就永遠不會消失。”閆璽宇說，自2006年負責(zé)醫(yī)院客服工作以來，他對此深有感觸。“這是一個全國性的普遍問題。”

　　“看病難看病貴，還是投訴的焦點，”他認為，比如看病等待時間長，對醫(yī)院收費和各種規(guī)章制度不理解，“但這些都不是一個醫(yī)院能解決的，只能進行及時疏導(dǎo)和溝通。”

　　而作為客戶服務(wù)中心也屬于醫(yī)院的機構(gòu)，目前只能針對提高服務(wù)質(zhì)量下工夫，及時把患者反映集中的情況反饋院方，“把問題擺出來，尋找更好的解決辦法。”

　　濟南市四院醫(yī)務(wù)科副主任劉建民則認為，“第三方”的介入，最大的好處是獨立于醫(yī)院之外，“起碼能讓患者感覺到公平公正，建立信任感。”

　　他介紹，按照國家提倡的第三方介入機構(gòu)模式，這個第三方的性質(zhì)屬于社會團體，“人員由法律界人士、醫(yī)務(wù)界人士、人民代表三部分組成，由于其獨立性，可能會更容易處理一些糾紛，從而減輕醫(yī)院負擔(dān)。”

　　但也有醫(yī)院醫(yī)務(wù)處的工作人員認為，要想破解醫(yī)患糾紛難題，在引入第三方機構(gòu)的同時，也需要在服務(wù)流程上建立一個流水線體系，“工作要落到實處，而不是喊喊口號而已，但目前有關(guān)部門還只是提出一個方向，具體方案什么時候才能制定，還要等等看。”(郭靜)